各岗位标准操作流程

各岗位标准操作流程内容摘要：

分） h）向客人索取小费、物品或其他报酬（ 4 分） （ 9）拣拾客人、同事物品拒为已有（ 2 分） （ 10）做与工作无关的事。 （ 2 分） （ 11）在客人要求帮助时，能主动迅速为客人解决困难，不推委。 （ 2 分） （ 12）积极参加学习及相关业务培训。 （ 2 分） （ 13）努力完成上级交办的工作。 （ 2 分） （ 14）团结互助，不说不做破坏团结的语言和行为。 （ 2 分） 业绩 a）为客人提供优质服务受到表扬、表彰的。 （ 2 分） 20 b）利用工作之外的时间为客人提供服务。 （ 2 分） c）拾 金不昧，主动将钱和物品交到部门。 （ 2 分） d）在遇到紧急事件，能临危不乱，处理妥当。 （ 2 分） e）保护客人财产和酒店 公用设施有突出表现。 （ 2 分） f）有突出工作业绩，年度内被评为先进（优秀）员工。 （ 2 分） j）受到各级相关表彰、奖励者。 （ 2 分） 备注：部门奖励、处罚细则请参照酒店 相关规定及《员工手册》 a）以岗位职责为主要依据，坚持定性与定量考核相结合。 b）对员工工作记录档案，文件、出勤情况进行整理统计。 c）部门员工提供总结报告。 d）考核方式有：上级评议、同级同事评议、自我鉴定、下级评议、外部客户 评议；各种考核形式各有优缺点，在考核中宜分别选择或综合运用。 e）奖励内容：通报表扬，发给总经理特别奖金，奖励旅游，晋级，颁发荣誉证书。 f）奖励办法：由部门上报并经总经理批准。 21 标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 主题：康体轮休请假程序 文件号： HKSOP0023 页数： 1 编制： 工作范围： 康体娱乐中心 批准： 发放部门： 人力资源部 生效日期： 程序 部门轮休每月 除 新来员工外 ， 有正常公休四天国家假期除外，员工无 特殊情况要按照部门排休 进行休息， 如需调休要有部门主 管同意后方可串休，员工请假需 提前一天填写员工请假单写明请假原因，病假需开市级以上证明按病假算当日考勤；如未开病例按事假做当月考勤，三天以内假由总监人事部经理同意方可。 三天以上由总监 人事部经理最后由总经理同意方可。 特殊情况特殊处理。 22 标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 主题：康体卫生 清扫 程序 文件号： HKSOP0024 页数： 7 编制： 工作范围： 康体娱乐中心 批准： 发放部门： 人力资 源部 生效日期： 程序 （ 1） 按照 酒店 规定的进入客房的规范开门进房 将房门完全打开 (可用顶门器把 门好， 直到该客房清扫完毕。 (开门打扫卫生的意义有三点： ① 表示该客房正在清洁． ② 防止意外事故的发生． ③ 有利于客房的通风换气 )． (2)检查所有灯具 将客房里的灯具开关打开，检查灯具是否有毛病．检查后随手将灯关上，只留清洁用灯．一旦发现灯泡损坏，立即通知维修人员前来更换． （ 3） 打开空调，加大通风量，保证室内空气的清新，同时检查空调开关是否正常． (4)观察室内情况 主要是检查客人是否有留物品和房内设备用品有无 丢失和损坏，以便及时报告主管． (5)清理烟灰和垃圾 ① 将烟灰缸里烟灰倒入指定的垃圾桶内，在浴室内将烟灰缸洗净，用布擦干，擦净 (注意不要有未熄灭的烟头 )，不能将烟头等脏物倒入便器，避免将便器堵塞． ② 收拾桌面和地面的垃圾，尖硬物品，将垃圾放进垃圾桶或纸篓中． ⑧ 清理纸篓 (垃圾桶 )．纸篓一般有两种形式；一是纸篓内套塑料垃圾袋，另一种是不套塑料袋。 倒纸篓时，可先检查纸篓内是否有一些有价值的东西，若有则不要倒掉．清理套有垃圾塑料袋的纸篓时，应直接把垃圾取出倒入清洁车的垃圾桶中．旧的垃圾袋扔掉后，应再放一个新的套好，但不 能图省事一次往纸篓里放几个垃圾袋．在清理纸篓时，如发现有刮胡子的刀片或玻璃片等锐利弃物，应及时单独处理． (6)撤走房内用膳的桌、盘、杯、碟等物品． (7)撤走用过的茶水具，玻璃杯． (8)撤走用过的床单和枕套，把脏布件放进清洁车内 ① 在撤床单时，要抖动几次， 23 确认里面无衣物或其他物品． ② 若发现床单，褥垫等有破损及受污染情况，立即报告领班． ⑧ 注意不要把布件扔在地毯或楼面走道上． ④ 撤床：卸下枕头套、揭下毛毯，揭下床单、收取用过的床单和枕套． ⑤ 收去脏布件后带入相应数量的干净布件，放置在椅子上． (9)做床 按 铺床的程序换上新的床单，枕套．（铺床的方法由于各饭店要求不同，因而多少少有些差异，但鉴定考核时需按照考前培训的要求去做）。 (10)擦拭灰尘，检查设备 从房门开始，按环形路线依次把客房各家具、用品抹干净，不漏擦．在除尘中注意需要补充的客用晶和宣传数量，检查设备是否正常．注意擦拭墙脚线． ① 房门：房门应从上到下，内外面抹净；把窥镜，防火通道图擦干净：看门镇是否灵活； “ 请勿打扰牌 ” 、 “ 早餐 ’ 牌有无污迹． ② 风口与走廊：擦风口和走廊灯一般是定期擦拭．擦走廊灯时应使用干抹布． ⑧ 壁柜与酒柜，擦拭壁柜要仔细， 要把整个壁柜擦净：抹净衣架、挂衣棍；检查衣困、衣刷和鞋拔子是否齐全：擦净小酒吧内外．检查冰箱运转是否正常，接水盆是否已满，温度是否适宜，并记住需要补充的物品． ④ 行李架 (柜 )与写字台 (化妆台 )：擦净行李架 (柜 )内外，包括面和挡板．擦拭写 字台 (化妆台 )抽屉，逐个拉开擦，如果抽屉仅有浮尘，则可用于抹布 “ 干擦 ’ ，同时检查洗衣袋，洗衣单及礼品袋 (手拎袋 )有无短缺：擦净镜柜、台面、械妆凳，从上到下，注意对桌脚和凳腿的擦拭，可用半湿抹布除尘；擦拭梳妆镜面要用一块潮的和一块干的抹布擦拭， 操作时要小心和注意安全．擦拭完 毕，站在镜子侧面检查，镜面不要留有布毛，手印和灰尘等；擦拭台灯和镜灯时，应用干布擦去灰尘，切勿用湿布抹尘，如果台灯线露在写字台 (梳妆台 )外围，要将其收好尽量隐蔽起来，灯罩接缝朝墙；写字台 (梳妆台 )上如有台历，则需每天翻面；检查写字台 (梳妆台 )物品及服务夹内短缺和破旧物品，为添补物品做准备． ⑤ 电视机，用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘，然后打开关，检查电视机有否图像，频道选用是否准确，颜色是否适度．如有电视机柜则应从上到下，从里到外擦净． ⑥ 地灯：用于抹布抹净灯泡、灯罩和架．注意收拾好电线，将灯罩接缝朝墙． ⑦ 窗台：窗台先用湿抹布，然后再用于抹布擦拭干净．推拉式玻璃的滑槽如有沙粒，可用刷子加以清除．将玻璃窗和窗帘左右拉动一遍，检查其滑动性能． 24 ⑧ 沙发，茶几：擦拭沙发时，可用于抹布掸去灰尘，注意经常清理沙发背与沙发垫缝隙之间内存的购物．茶几先用湿抹布擦去脏迹，然后用于抹布擦干净，保持茶几的光洁度． ⑨ 床头板与床头柜，用于抹布擦拭床头灯泡、灯罩、灯架和床头挡板，切忌用湿抹布擦拭，擦完床后， 再次将床罩整理平整：检查内床头柜各种开关，如有故障，立即通知维修；调整好床头柜的电子钟；擦拭电话时，首先用耳朵听有无盲音，然 后用湿抹布抹去话筒灰尘及污垢，用酒精棉球擦拭话机外壳；检查放在床头柜服务用品是否齐全，是否有污迹或客人用过。 ⑩ 装饰画与空调开关：行用湿抹布擦拭画框，然后再用干 U 抹布擦拭画画，摆正挂扦画；如： 如 果服务员身高不够，需要借助其他物品增高，应注意垫一层干净的抹布或脱鞋操作，防止弄脏其他物品：用干抹布擦去空调开关上的灰尘。 (11)按饭店规定的数量和摆放规格添补客用品和宣传品 ① 用干净托盘带进已消毒的茶水具、玻璃杯等。 ② 更换添补物品均应无水迹和脏迹。 (12)清洁卫生间 按卫生间的清扫程序操作。 (13)吸尘 吸尘 按地毯表层的倾倒方向进行，由内而到外，撒妆凳、沙发下、窗帘后、 ㈠后门后等部位均要吸到，同时拉好纱帘关好玻璃窗、调整好家具摆件。 用吸尘器吸净卫生间地 面残留的尘埃。 (14)离开各房之前自我检查和回顾一遍，看是否有漏项，家具摆放是否止确，床是否美观，窗帘是否拉到位等。 如发现有遗漏及时补漏。 (15)关掉空调和所有灯具的开关，最后环视一下检查是否有漏做的人作 (如有应补做 )，然后将房门锁好。 (16)登记客房清洁整理情况 每间客房清洁完成后，要认真填写清扫的进出时间，布草 、服务用品、文具用品的使用和补充情况以及 需要维修的项目和特别工作等。 卫生间清扫： (1)开灯换气 开亮浴室的灯，打开换气扇。 将清洁工具盒放进卫生间，有的饭店还在 卫 生间入口放上一块毛毡，防止将卫生间的水带入卧室。 (2)放水冲净便器，然后在便器的清水中倒入饭店所规定数量的便器清洁剂，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上，否则会损伤抽水坐使器的釉面。 (3)取走用过的 “ 五巾 ” 放入清洁车上的布袋中 (可留下一大浴巾和脚巾，以备后用 )。 25 (4)收走刚过的消耗品，清理纸篓垃圾袋，注意收走皂缸内的香皂头。 (5)将烟灰倒入指定的垃圾桶内。 烟灰缸上如有污迹，可用海绵 块蘸少许清洁剂去除 (烟灰缸的清理也可在清理卧室时的烟灰缸时 — 并进行 )。 (6)清洁浴缸 ① 将浴缸旋塞关闭，放少量热水和清洁剂，用白洁布从墙面到浴缸里外彻底清刷，开启浴缸活塞，放走污水，然后打开水龙头，让湿水射向墙壁及浴缸，冲净污水。 此时可将浴帘放入浴缸加以清洁。 最后把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干。 ② 浴缸内如放置橡胶防滑垫，则应视其脏污程度用相应浓度的清洁剂刷洗，然后用清水洗净，最后可用块大浴巾裹住垫子卷干。 这是唯一允许将客用浴巾做清洁用的物品。 ③ 擦洗墙面时，也可采取别外一种方法。 即先将用过的脚巾放入浴缸，人 站进浴缸用蘸上中性清洁剂的海绵或抹布清洁浴缸内侧的墙面，随后立即抹干。 （ 4）用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除镀铬金属件，包括开关、龙头、浴帘杆、晾衣绳盒等上的皂垢、水斑 f，并随即用干抹布擦亮、擦干。 ⑤注意清洁并擦干墙面与浴缸接缝处的残液，以免发霉． ⑧ 注意清洁浴缸外侧． ⑦清洁金属件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免烧坏金属镀层． ⑧ 清洁浴缸方法由上至下． (7)清洁脸盆和化妆台 (云台 ) ① 用百洁布蘸上清洁剂将台面、脸盆清洁，然后用 清水刷净，用布擦干． ② 用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除脸盆不锈钢件的表面，将电话副机、卫生 纸架等擦净，并检查是否有故障． (8)擦干镜面 可在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用于抹布擦亮． (9)清洁便器． ① 用便器刷清洁便器内部并用清水冲净，要特别注意对抽水坐便器的出水孔的清刷． ② 用中性清洁剂清洁抽水便器水箱，座沿盖子的内外侧及底座等． ⑧ 用专用的干布将抽水便器擦干． ④ 浴缸，便器的干湿抹布应严格区别使用，禁止用 “ 五巾 ” 做全权布． (10)对卫生间各个部位消毒 卫生间消毒的方法有多种，无论选用哪种方法，对卫生间都必须进行严格消毒． ① 客人退房后，服务员的第一项工作就是卫生间消毒：用 2％～ 3%的来苏水液擦拭 消毒，用 “ 八四 ” 肝炎消毒剂进行擦拭消毒．消毒完毕，要紧闭门窗约 2 小时，然后客房进行通风．显然，这咱方法只适合于饭店的淡季或搞计划卫生的时候． ② 擦拭完卫生间卫生洁具后，将含有溶剂的消毒剂装在高压喷罐中，进行喷洒消毒． ⑧ 在清。