酒店餐饮服务管理手册(最新整理by阿拉蕾

酒店餐饮服务管理手册(最新整理by阿拉蕾内容摘要：

方面的保证。 (2)短暂性 餐饮产品现生产、现销售，生产与消费几乎同时进行。 短 暂的时间限制对餐饮管理及餐饮工作人员的素质是一个考验。 能否在短暂的时限内很好地完成一系列工作任务，也是对服务质量的一种检验。 (3)关联性 (也称协调性 ) 从饮食产品生产的后台服务到为宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。 这众多的工序与人员只有通力合作、协调配合，发挥集体的才 智与力量，才能够保证实现优质服务。 (4)一致性 这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。 质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是 一致的。 即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。 2．餐饮服务质量的内容 餐饮服务质量包含两方面的内容，即餐厅的设施条件和服务水平。 这里着重讨论服务质量的无形内容。 根据宾客需要配齐和增添新的设备，改善就餐条件，美化就餐环境和就餐气氛是提供餐饮服务和提高餐饮服务质量的物质基础。 而服务水平则是检验 服务质量的重要内容。 餐饮服务水平主要包括：礼节礼貌，服务态度，清洁卫生，服务技能技巧，服务效率等方面。 (1)礼节礼貌 礼节礼貌在整个服务工作中是很重要的。 礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风格与道德品质。 礼节是人们在日常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼节是礼貌的具体表现。 饭店中的礼节礼貌，则是通过服务人员的语言、行动或仪式来表示对宾客的尊重、欢迎、感谢和表达谦逊、和气、崇敬的态度和 意愿。 一个优秀的餐厅服务员要注重仪容仪表，服装发型，使用敬语，讲究形体动作、举止合乎规范。 要时时、事事、处处表现出彬彬有礼，和霭可亲，友谊好客的态度，给宾客一种如归之 感。 (2)服务态度 整个餐饮销售过程，从迎宾到就餐，直到送走宾客，自始至终一直伴随着服务员的服务性劳动。 作为服务员，不仅要担任出售食品的技术性劳动，还要把服务性劳动作为本身主要的职责。 服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开始的。 通常顾客对服务员的印象先来自服务 员的外表，再来自服务员的语言、手势、举止等。 服 务员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方开始接触就能建立起友善的关系。 因此，我们说良好的服务态度是进一步作好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”和员工有无“服务意识”的具体表现。 在饭店管理中特别注重处处体现出 “ 服务意识 ” ，并且不断地灌输给所有员工，使之形 成一种思想，一种下意识，并融人职业习惯，作为工作中的指南。 要遵循顾客的心理规律，采取相应的服务措施，从而保证服务质量的不断提高。 在餐厅工作中，要体现良好的服务态度应做到以 下几点： ① 微笑，问好，最好能重复宾客的 名字。 ② 主动接近宾客，但要保持适当距离。 ③ 含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。 ④ 遇到宾客投诉时，让他发泄。 最好是请其填写宾客意见书。 如果事实证明是我们错了，应立即向宾客道歉并改正。 ⑤ 遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不要要求宾客认错，坚持体现 “ 宾客总是对的 ”。 ⑥ 了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。 ⑦ 在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到。 希尔顿酒店联号的创始人希尔顿先生的治业三训 — — 勤奋、自信、微笑中，对服务态度是十分重视的。 而驰名世界的麦克唐纳快餐联号的总裁克拉克先生，把 “ 微笑、热情、干净 ”看作是 “ 达到企业旺盛的诀窃 ”。 这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪。 (3)清洁卫生 餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待。 首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括： ① 在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准； ② 餐厅及整 个就餐环境的卫生标准； ③ 各工作岗位的卫生标 准； ④ 餐饮工作人员个人卫生标准。 其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。 清洁卫生规程要具体地规定设施、用品、服务人员、膳食饮料等在整个生产、服务操作程序中各个环节上为达到清洁卫生标准而在方法、时间上的具体要求。 在执行清洁卫生制度方面，要坚持经常和突击相结合的原则，做到清洁卫生工作制度化，标准化，经常化。 (4)服务技能技巧与服务效率 服务员的服务技能和服务技巧是服务水平的基本保证和重要标志。 如果服务人员没有过硬的基本功，服务技能技巧不高，那么，既使你的服务态度再好 ，微笑得再甜美，宾客也只会热情而有礼貌地拒绝。 因为，顾客对这种没有服务质量和实际内容的空洞服务是不需要的。 服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时限。 它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务员的素质。 它是服务技能的体现与必然结果。 消费心理表明，就餐顾客对等候是最感到头痛的事情。 等候会抵消我们在其它服务方面 所作出的努力，稍长时间的等候，甚至会使我们前功尽弃。 、 为此，在服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐宾客的等候时间。 缩短候餐时间，是客我两便的事情，顾客高 兴而来，满意而去，餐厅的餐位利用率提高，营业收入增加。 餐饮部门有必要对菜食烹制时间、翻台作业时间、顾客候餐时间作出明确的要求和规定，并将其纳入服务规程之中。 在服务人员达到一定的时限标准后，再制定新的、先进合理的时限要求来确定效率标准。 餐厅应该把尽量减少甚至消灭等候现象作为服务质量的一个目标来实现。 四、餐厅主管的 管理职能 在饭店中介于部门经理和领班之间的主管有多种称呼，有的饭店叫管理员，有的饭店叫总领班。 有的饭店又把主管叫做餐厅主任或餐厅经理。 餐厅主管的任务是在餐饮部经理领导之 下，负责餐厅的日常工作。 根据饭店的等级和规模，餐饮部一般设置一名或多名主管。 设置主管的原则是：凡已形成一定经营规模，服务人员多于一个班组，而又要独立工作的地方如餐厅、咖啡厅、宴会厅、自助餐厅、夜总会、厨房等部门，都可以设置主管。 主管在组织系统中是一个承上启下，连结管理与服务的重要角色，其管理职能有以下几个方面。 1．督导 督导、指导员工按规程完成接待任务。 督导的面很广，从接待服务规格到员工的仪表仪容，从清洁卫生到工作纪律都在其管辖范围之内。 优秀的主管是在不间断的巡视之中实现这一管理 职能的。 2．沟通 主管是饭店的基层干部，在顾客面前他们代表饭店，在员工面前他们代表上级主管，在上级主管面前他们则代表着员工。 主管是饭店管理体系中一个非常重要的角色。 因此，主管必须具有善处人际关系，处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。 3．协调 餐厅的工作与其它部门密切相关。 餐厅为了促进销 售和业务发展，需要得到如厨房、前厅、客房、工程维修等部门的配合与支持。 因此，餐厅主管必须具有较好的横向联系能力和协调能力。 4．计划与实施 餐厅主管配合餐饮部经理拟定各项计 划，并负责具体的组织实施。 主管要合理调度和安排员 TI作，组织并领导餐厅接待服务，为贯彻饭店和高层主管的经营决策，为执行饭店的各项规章制度与员工一起工作在第一线，对所有工作都应作出具体的安排。 5．控制 餐厅主管的控制职能主要表现在：掌握餐厅各项业务工作，并使之按程序、按规格正常地开展和进行；对开餐前后各环节的人力 资源、物资和经营信息进行支配、节制和调节；对违犯服务规程和店规店纪的人与事进行纠正和处理，确保为顾客提供优质服务。 6．培训 饭店的培训工作，宏观上由培训部负责，但对 服务员的培训更多地是由部门自己进行。 主管就是培训员工的教师，他应该懂得培训的方法，对服务知识，服务态度， 服务技巧 ，职业习惯应有深刻的理解，并能给员工作出榜样。 凡要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的。