酒店行政人事部制度版sop

酒店行政人事部制度版sop内容摘要：

的各项规章制度。 七、质检细则 员工着装仪表标准 项 目 内 容 员工着装 每天上岗前换好本岗位工作制服。 同一部门、同一岗位的员工着装统一，外套、衬衣、裙 /裤、鞋、袜、领带、领结、飘带等样式统一。 服装合身、干净整洁（尤其领口、袖口）、平整挺括、合体、美观大方，无破损油污。 系好领扣、衣扣和鞋带，无卷袖口或裤腿现象。 皮鞋为黑色，应擦拭干净、光亮，布鞋也应保持整洁。 男员工应着深色袜子，最好为黑色。 女员工应穿黑色丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外。 团结 开拓 务实 创优 11 / 46 厨师上岗必须 厨房员工应将头发全部戴进发帽内，工作服勤换洗，保持清洁。 保安员、行李员须按标准戴帽子与手套。 衣裤袋中不放大的杂物。 员工仪表 面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。 1发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男员工发脚侧不过耳，后不过领，女员工不准披散长发，需用黑色橡筋将头发束起并用统一头花挽起。 不得烫染怪异发型。 1经常修剪指甲并保持指甲清洁，不得留长指甲，也不要涂指甲油。 1经常洗澡，身上无异味，不喷洒味重的香水（淡雅即可）。 1除手表外，工作时间内，员工不可佩戴耳环、手镯、手链、项链等华丽显眼的装饰品（可戴一只结婚戒指），特殊岗位例外。 服务标牌 1上岗前戴好工号牌，佩戴端正，别于左襟上方（遵循各岗位的标准）。 1标牌美观、大方、醒目，完好无损，与服饰协调，便于客人辨认。 员工服务语言标准 项 目 内 容 说好第一句话 称呼恰当，根据接待对象的不同情况称呼客人。 问候亲切，根据不同场合选择不同的问候语言。 表情自然，面部表情文雅大方，不故意做作。 使用语言准确 词句选择准确程度。 语言与场景配合应适当。 讲究语法结构 对客讲话通畅，符合规范。 表达清晰，主题明确，重点突出，简明扼要。 特别是说外语更应注意语法结构。 注意语音、语调 和语气 语音柔和，音色甜美，语速适当，说话清晰。 多用请求、建议、委婉的语调和语气，不用命令式、训戒式语气同客人说话。 1不用简单的否定语言和回绝客人的语言，如：不行、没有、办不到等。 注意面部表情 1坚持微笑服务，笑得自然，笑得真诚。 1面部表情应轻松自然，不冷漠僵硬。 1眼神运用要得当。 员工礼节礼貌标准 项 目 内 容 礼节礼貌修养 掌握不同场景礼貌知识。 熟悉各种问候、称呼、应答、迎送、操作礼节。 接待客人 谦虚有礼，积极主动，表情自然，不卑不亢。 热情问好，用词准确，说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。 将礼貌运用于服务中，无失礼之处。 日常服务 尊重客人风俗习惯和宗教信仰。 日常服务规范到位，无无礼打搅客人现象。 见面说话 同客人见面或眼神接触，须主动问好。 根据需要运用握手礼、鞠躬礼，礼节运用规范。 选择适当位置与客交谈，使用标准的普通话，不讲方言、专业术语，音量适中、语速适当。 1礼貌语言的运用应准确适时，无不礼貌的行为。 团结 开拓 务实 创优 12 / 46 严守时间 1时间观念强，参加酒店活动、提供服务均严格遵守时间，可提前 5分钟到（惯例）。 1不拖拉延误，无失约现象发生。 尊重妇女、老弱病残 1礼貌尊重，照顾耐心，服务周到。 1无违礼现象发生。 个人礼貌习惯 1不在客人面前做举止不雅的动作，班前不饮酒，吃葱、蒜等异味食品。 客人赠送的礼物 1不要轻易接受，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。 保持环境安静 1在功能区域和行政办公区域，不得大声喧哗，不开玩笑，不哼歌曲。 忌讳的不礼貌行为 1不打听客人的年龄、收入等私事，不在西方客人面前用数字 13，不说客人忌讳的颜色和花卉。 员工服务态度标准 项 目 内 容 对客服务 主动热情 自觉遵守纪律；不串岗、脱岗。 主动问好，照顾老弱病残；主动了解客人需求，提供本岗位的各项工作。 诚恳待客，端庄大方；态度和蔼，说话亲切。 耐心周到 体贴入微 保持心情平静，冷静沉着，要有忍耐精神，不在客人面前有任何不良情绪的流露。 处处为客人着想，处处遵守质量标准。 礼貌服务 热情大方 举止大方，坐、立、行、说符合规范。 讲究语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语，操作语言准确。 认真负责 实事求是 对客人的要求，能够迅速反应、及时满足；对质量标准，能够一丝不苟。 一时做不到的服务，要耐心向客人解释，不推卸责任，拖拖拉拉。 对服务中的不足，欢迎客人批评，接受客人监督。 1对客人提出的合理化建议，应表示感谢。 1对客人的无理要求，应坚持原则、婉言解释。 员工形体动作标准 项 目 内 容 站立姿势 坚持站立服务，站姿优美文雅，体现气质、修养和风度。 站立姿势规范，站立时做到挺胸、收腹、眼神自然。 两眼平视前方或注意客人动向。 不凝视一个固定位置而显目光呆滞。 双肩保持水平放松。 身体重心向下，不偏左或偏右。 男员工采取身后背手式，女员工体前交叉式、右手放在左手上，放于腹部。 身体正直平稳， 男员工双腿分开，与肩同宽，体现男子气概；女员工双腿并拢（膝盖、脚后跟并拢）， 脚尖呈“ V”型， 40～ 50176。 ，或“丁”字步，体现优雅气质。 不东倒西歪、不靠墙、窗、门和家具。 精神饱满，落落大方，随时准备对客服务。 坐姿 坐姿端庄文雅，要给客人以舒适的感觉。 坐姿规范，保持上身挺直，坐姿优美端庄，身体重心垂直向下，双肩平稳放松，两手 放在两腿上，女员工双腿应并拢。 避免不规范坐姿引起客人反感，坐下后不前俯后仰，身体扭曲，手上无小动作，不摇 腿翘腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。 行走姿势 行走时挺胸、收腹，身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。 路 遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。 引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在 客人右前方或侧身略向客人，保持 — 2步距离，不过近或过远，不并排行走。 行进中 同客人交谈，保持半步距离。 避免行走不规范引起客人反感，行走时左右摇晃，过快或过慢等。 手势动作 手势运用规范、优美、自然。 团结 开拓 务实 创优 13 / 46 对客服务手势运用准确，给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以 肘关节为轴指示目标，眼睛兼顾客人和目标，面带微笑，配合语言使用。 1避免不规范手势引起客人误解，与客人交谈或提供服务，手势不可太多，动作幅度不 宜过大。 手势运用要尊重客人风俗习惯，使客人能够理解。 需要禁止的 行为举止 1不在客人面前打喷嚏、打哈欠或伸懒腰；不在客人面前抠鼻涕、挖耳屎、眼屎；不在客 人面前剔牙、打饱嗝；不在客人面前抓头痒、修指甲或照镜子；不随地吐痰或乱扔果皮、纸 屑、烟头、杂物；上班不打私人电话，不串楼层，不大声喧哗。 员工劳动纪律标准 项 目 内 容 纪律修养 熟知国家相关法律、酒店规章制度。 熟练掌握本岗位工作内容，服务程序和操作规程。 自觉遵守纪律，具有严格遵守劳动纪律的自觉性和积极性。 外事纪律 不利用工作之便同客人、供应商拉关系，假公济私，谋取私利。 严守机密，不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问。 遇特殊情况，及时汇报。 不私收回扣，索要小费。 爱护酒店和客人财物，不乱翻、乱 动客人行李物品。 上班纪律 遵守上班时间，每天按时打卡上、下班，不迟到、早退、旷工，不私自调换班次，按 时签到、签退，不叫别人代打卡、签名，不代替别人打卡、签名，保安部有权监督员工打卡情况。 遵守岗位纪律，未经允许，不得无故中止工作，上班时不得离岗、串岗或脱岗。 工作 时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，非管理人员或工作需要不得打接私人电话。 遵守上班中各项规定，服务时间内不吃零食或饮酒、吸烟、下棋、打扑克。 不聚众闹事、无事生非。 操作纪律 服务过程中严格遵守操作程序或操作规程。 严格按服务质量标准来提供服务，不允许违章作业。 1杜绝违反操作规程和酒店制度的现象发生。 服从分配 1服从分配和调动，领导分配的任务，主动接受，认真完成，及时汇报。 1不得无故不完成工作、自作主张、玩忽职守。 1无造成不良影响和经济损失的现象发生。 对待宾客 1对客服务遵守纪律表现，态度热情，服务周到，讲究礼节。 1无违纪现象发生，不和客人争吵，不粗言滥语，不厚此薄彼。 道德风尚 1遵守社会公德和职业道德。 1不允许道德败坏、有伤风化、违反精神文明的现象发生。 客房卫生标准 项 目 内 容 客房卫生用品 卫生用具、用品齐全，客房清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂、除尘毛巾等卫生 用品配备齐全。 卫生用具、用品使用规范，分类存放，专人保管，使用方便。 无乱用、乱扔、挪用现象，无短缺、损坏、乱放现象。 能够适应客房卫生清扫需要。 房间天花板、 墙面、 地面卫生 客房天花板光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印、脱皮或掉皮。 墙饰、壁画整洁、美观，无灰尘、蛛网和墙纸脱落现象。 门窗每天擦拭，无印迹、灰尘，开启自如。 窗帘定期换洗，无破旧、污迹。 地毯每天吸尘，无杂物、死角，铺设平整美观。 团结 开拓 务实 创优 14 / 46 客房服务特殊情况处理标准 项 目 内 容 客人行李 差错 客人进店找不到自己的行李时，应立即与客人接触，安慰客人，帮助查找原因，提供线索。 不同情况处理规范性：若混在其它团队行李中，找到后速交客人，并表示歉意；若属店外 原因，同旅行社联系，核对行李交接记录，设法找到客人行李。 无岗位责任事故，若行李丢失或被盗，迅速查清责任，按酒店规定处理。 客人被关在电梯中 停电或其他原因，电梯突然停止运行的情况时，服务人员应主动询问电梯内有无乘客。 解救快速准确性：请客人保持安静，速与工程部联系，将客人安全接出。 对客人表示安慰与歉意。 预防措施须落实：接到停电通知，在停电前关闭电梯，电梯需日常维护保养，保证安全正常运转。 客人物品 丢失 发现与报告主管及时性：遇客人报告物品丢失或被盗，及时报告主管或保安部。 原因与线索了解准确性：同客人接触，询问物品丢失或被盗的时间、地点、具体细节、线索等快速、清楚，尽力帮助客人查找。 帮助客人查找主动程度：在查找处理过程中做到主动、热情、耐心，以事实为根据。 1区别不同情况处理合理性：若客人不慎丢失，找到后迅速交还客人；若属店外原因或确属被盗而找不到，询问客人是否报案，交酒店保安部和公安部门处理。 酒店不给客人出具物品被盗证明，并且在未查清事实真相前，不负赔偿责任。 房间家具、用具卫生 桌面、椅子、床头、壁柜、行李架、电视柜、茶几、床头柜等表面光滑，无灰尘、污迹。 电视、冰箱、灯具定期循环擦拭，光洁明亮。 玻璃制品每天擦拭，无水印和其它痕迹。 电镀制品表面光洁无污迹。 镜子、画框明亮。 各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。 房间客用 物品卫生 1床单、枕套每日换洗，按酒店规定洗涤消毒，无破。