酒店暗访手册以及星级饭店访查规范

酒店暗访手册以及星级饭店访查规范内容摘要：

上菜是 ___否 ___及时，菜品质量如何（此处请详细写明）； （ 3） 餐中服务是 ___否 ___及时； （ 4） 在消费中，点了酒水饮料后故意留出一种放在桌子上不用，在结账时也不提出，看服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开时立即通知质管部进行落实（此处请详细写明）； （ 5） 对吃剩或 多点的食物在就餐过程中告知服务员帮忙打包，看服务员是 ___否 ___能做（此处请详细写明） （ 6） 在服务员服务过程中，故意拿出名片，看服务员是 ___否 ___留意观察并能用姓氏称呼客人； （ 7） 消费过程中如出现菜金或菜品质量、酒水价格及质量出现问题，对服务员讲明，看其如何进行处理（此处请详细写明）； （ 8） 留意观察餐厅就餐人数及整体服务情况（此处请详细写明）； （ 9） 在就餐结束后，故意带走餐巾或其他的酒店物品，看服务员能否及时发现及如何进行处理（此处请详细写明）； （ 10） 琴师到岗及演奏情况如何（此处 请详细写明）； （ 11） 结账的方式可分为挂帐或现付，结账时是 ___否 ___快速准确； 离开时是 ___否 ___有管理人员征求意见并送客； 西餐厅（ ___月 ___日 ___时 ___分） （ 1） 有无迎宾员引领，迎宾员如何与客人进行交谈，是 ___否 ___为客人介绍吸烟区和无烟区； （ 2） 提出未带房卡看服务员如何处理（此处请详细写明）； 第 8 页 共 40 页 （ 3） 服务员服务是 ___否 ___及时，菜品是 ___否 ___有断档现象，菜品质量如何，饮料质量如何（此处请详细写明）； （ 4） 请朋友一起来吃早餐，出示一张房卡，吃完后从其 出口离开，看是 ___否 ___有人注意并加以制止（此处请详细写明）； （ 5） 如在食物中吃出异物或有变质现象即提出投诉，看如何进行处理（此处请详细写明）； （ 6） 餐厅的整体卫生状况及员工的礼貌问候、仪容仪表如何（此处请详细写明）； （ 7） 结账是 ___否 ___准确及时； （ 8） 离开时是 ___否 ___有道别语。 送餐服务（ ___月 ___日 ___时 ___分） （ 1） 送餐电话接听是 ___否 ___规范，是 ___否 ___能详细的为客人介绍菜品及价格，可用英语与其对话，看是 ___否 ___能流利的进行交流，在订 餐结束后是 ___否 ___同客人进行确认； （ 2） 多长时间可以将所要的食物送到房间（此处请详细写明）； （ 3） 也可以通过客房台班帮忙订餐（此处请详细写明）； （ 4） 要求送餐时间最好在早上或夜间，也可以在下午的时间点一些茶点，或要求送香烟及酒水饮料（此处请详细写明）； （ 5） 送餐员进房间时是 ___否 ___按规定敲门并报身份，进房间后是 ___否 ___与客人确认是 ___否 ___订餐，送餐员的礼貌问候及仪容仪表如何（此处请详细写明）； （ 6） 是 ___否 ___用送餐车将食物送入房间，餐车上的垫布是 ___否 ___干净整洁，餐具是 ___否 ___光亮整齐配备齐全，所送食物是 ___否 ___和所点的一致；是 ___否 ___按照送餐要求提供了送餐服务； （ 7） 送餐员离开时是 ___否 ___有道别语； （ 8） 菜品质量如何（此处请详细写明）； （ 9） 是 ___否 ___及时的提供账单，账单是 ___否 ___准确，可签字挂帐也可以现金支付，用外币结账看对方如何处理，不用找零（超出部分不是太高）看服务员如何处理（此处请详细写明）； （ 10） 收撤餐具是 ___否 ___及时。 （五）、财务部 1. 票务中心（直接或通过电话的方式进行）（ ___月 ___日 ___时 ___分） （ 1） 票务员是 ___否 ___主动热情的招呼客人 /接听是 ___否 ___规范； （ 2） 询问订票情况（机票 /火车票 /车、船票）（ ___月 ___日 ___时 ___分）（此处请详细写明）； （ 3） 提供目的地及时间请票务员帮忙安排行程（应为往返或联程）； （ 4） 办理机票改签、确认情况； （ 5） 退票的手续及收取的费用； （ 6） 离开 /挂机时有无道别语； 2. 收银（各处消费点）（ ___月 ___日 ___时 ___分） （ 1） 是 ___否 ___主动热情的问候客人； （ 2） 客人退房结账 时，能否主动的询问客人是 ___否 ___用过房间的酒水，结账多长时间，是 ___否 ___有漏结或重复收费的现象（五分钟）； （ 3） 在各处消费后，收银员是 ___否 ___按规定发放给消费券； （ 4） 提出多开发票，看收银员如何处理（此处请详细写明）； （ 5） 到前台收银处兑换外币，询问外币业务，收银员问候道别是 ___否 ___正常（此处请详细写明）； （ 6） 在餐厅结账时，要求打折，看收银如何处理，看结账时间，现金不找零钱，看收银员如何处理（此处请详细写明）； （ 7） 用消费券结账，但要求开发票，看收银如何解释，态 度如何； （ 8） 在前台寄存贵重物品，看如何办理相关手续。 （六）、总务部 医务室（ ___月 ___日 ___时 ___分） （ 1） 电话询问病情（包括小孩生病），看医生的服务态度如何； 第 9 页 共 40 页 （ 2） 在电话中直接点名要药（如安定或心痛定之类的心血管治疗用药），看医生有何反应，点医务室没有的特殊药品，看医务室如何处理（此处请详细写明）； （ 3） 在电话中告诉医生房号，但只说不舒服便挂断电话看医生做何反应（此处请详细写明）； （ 4） 电话约医生登门服务，看多长时间到位，是 ___否 ___有礼貌问候； 公共区域的卫生 情况： （ 1） 庭院路面、草坪、休息椅卫生状况如何（此处请详细写明）； （ 2） 客用卫生间的卫生如何（此处请详细写明），设施设备是 ___否 ___完好，公卫是 ___否 ___有礼貌问候； （ 3） 大堂及粤海厅休息区上茶情况如何（此处请详细写明）。 （七）、保安部（ ___月 ___日 ___时 ___分） （ 1） 可通过客房台班或直接拨打 6520电话，称房间物品丢失，看保安部采取何种行动（做之前必须通知企管部）； （ 2） 可通过客房台班或直接拨打 6520电话，称房间外有人敲门或窗外有异常声音感觉不安全，看保安员如何 处理（此处请详细写明）； （ 3） 当车直接停在楼座前时，如有保安员在周围，是 ___否 ___主动及时的过来招呼客人并加放木塞，车开走时是 ___否 ___及时进行收撤； （ 4） 是 ___否 ___主动帮客人提行李； （ 5） 是 ___否 ___能为客人指明方向； （八）、营销部（ ___月 ___日 ___时 ___分） （ 1） 电话接听是 ___否 ___规范，态度是 ___否 ___热情； （ 2） 对酒店情况掌握的如何（此处请详细写明）； （ 3） 预订房间情况（此处请详细写明）； （ 4） 宴会预订情况：散餐、综合楼与香园楼有何区别 ，能得到的折扣，能否减免服务费，自带酒水如何处理（此处请详细写明）； （ 5） 订娱乐项目，卡拉 OK、迪厅、保龄球包场价格、散客的价格、 KTV包房价格，其他项目的价格，协议客户可得到的优惠是 ___否 ___了解（此处请详细写明）； （ 6） 如是营销部的客户，看迎送及拜访情况是 ___否 ___正常（此处请详细写明）。 （九）、各部门 差事服务（可在任何场合对任何人提出）（ ___月 ___日 ___时 ___分） （ 1） 提出冲洗胶卷服务，可要求作保密处理，看对方如何处理； （ 2） 提出购买物品 /药品（ a、此物品 /药品店内即有； b、此物品 /药品店内没有或类似的可替代的）（此处请详细写明）； （ 3） 委托代传文件或物品至其他酒店或公司，看如何处理； （ 4） 对上述情况查看服务情况、服务时间及收费情况； 问询服务（可通过电话或交谈的方式进行，询问的对象可以是任何人）（ ___月 ___日 ___时 ___分）（此处请详细写明）； （ 1） 询问 关于当地旅游及风土民情的常识； （ 2） 询问有关营业时间及收费、优惠政策及具体的游戏规则； （ 3） 询问具体宴会单间或 KTV包房的位置； （ 4） 询问洗衣（含加急服务）及租车价格； （ 5） 询问延住的有关事宜； （ 6） 询问有关会议室预订的收费价格及办理的手续。 留言（ ___月 ___日 ___时 ___分） （ 1） 通过外线打总机报房号，告知现已退房想要留言，看总机如何做出处理； （ 2） 安排朋友对所做的留言进行提取，看是 ___否 ___能顺利取得； 第 10 页 共 40 页 （ 3） 可在客房对台班进行留言，也可在任意消费场所对服务员进行留言，让告知如有朋友来找的话，请到何处，并安排人提取留言，看能否获取留言信息； （ 4） 提取留言的方式可通过电话进行，也可以直接到现场提取。 小费（ ___月 ___日 ___时 ___分） （ 1） 在单独一位员工进行了特殊服务，且只有一人在场的情况下，给小费（可为外币），看如何处理（此处请详细写明）； （ 2） 结账时不要零头看员工如何处理（此处请详细写明）。 其他事宜： （ 1） 暗访活动最好从中午开始； （ 2） 房间居住人数在 2— 3 人左右，餐厅就餐人数及康乐娱乐人数在 3— 4 人为宜，但桑拿、美容美发均可一人进行； （ 3） 在到康乐区域消费时，应合理的安排好时间及人员，避免给人赶时间及分头行事的感觉； （ 4） 可在周日安排两批客人进行暗访，将时间段分开； （ 5） 在暗访中应注意 做好记录，记好时间、地点及员工的工号； 既要记住反面事例更要善于发现员工服务中的闪光点； （ 6） 在暗访时应留意在酒店所见员工及管理人员的礼貌问候及仪容仪表、精神风貌如何； （ 7） 在暗访时要及时与企管部相关人员保持联系，但应注意切忌在房间中用房间的电话或在房间通过总机及拨打 5503电话，或在营业场所用内线电话拨打 5503电话，切忌让酒店员工看到有关暗访的资料，避免提前暴露身份； （ 8） 在暗访中遇到食品过期、菜品质量不好或房间设施故障、劣质服务等可提出投诉，但不要操之过急，最好在投诉前与企管部取得联系 ； （ 9） 在暗访中，要切忌不要使服务员发现自己是暗访客人，即使发现对方已看出自己为暗访者也不要轻易放弃暗访计划的进一步进行，要假戏真做的做到底； （ 10） 对于登记为本地身份证件的客人在康乐及餐饮消费时最好采用现金结账的方式进行； （ 11） 上述暗访的必查项目可分期进行，负责暗访的企管人员应做好记录及合理的进行安排，在暗访开始进行前，必须将此手册的内容及暗访的目的告知客人； （ 12） 暗访是否成功关键在于暗访者的精心策划与随机应变。 暗访行程大致安排及预算 一般至少提前 2 天订房。 下 午 入住 ， 当日晚上去西餐厅就餐，考察相关服务情况；晚上到康乐部考察各 项娱乐项目；当日夜间或次日早上可考察西餐送餐服务；入住次日中午 到 中餐厅就餐 考察服务情况，中午前办理退房。 预算：第 11 页 共 40 页 （以下是附加文档，不需要朋友下载后编辑删除，谢谢） 2020 年阜蒙县政府工作报告 ——2020 年 12 月 26 日在阜新蒙古族自治县 第 十 五 届 人 民 代 表 大 会 第 四 次 会 议 上 县 长 吴青林 各位代表： 现在，我代表县政府向大会报告工作，请予审议。 一、 2020 年及 “十二五 ”时期政府工作回顾 2020 年是稳增长异常艰难、保民生极为艰巨、促稳定最为繁重的一年，也是全县上下团结一致、共克时艰，经济社会发展质量和效益稳步提高的一年。 一年来，在县委的正确领导下，在县人大、县政协的监督与支持下，县政府团结带领全县人民，努力克服国内经济下行和外部环境变化的影响，经受住了特大旱灾的严峻考验，主动适应经济发展新常态，抢抓机遇，开拓奋进，全力确保重点项目积极推进、民生工程有序实施，全县稳增长、调结构、促改革、惠民生各项工作均取得较好成绩。 （一）坚持科学务实发展，经济指 标趋稳向好。 围绕县域 “三化 ”和保障改善民生，大力实施稳增长政策措施，坚持实事求是原则，严格做实财政收入等经济指标，坚决挤出原有数据水分，经济运行逐月改善，呈现出降幅收窄、逐步向好的发展态势。 预计到年末，全县生产总值实现132 亿元；全社会固定资产投资完成 63 亿元；公共财政预算收入实现 6 亿元，为调整预算的 100%；农村常住居民人均可支配收入实现1 万元；城镇居民人均可支配收入达到 万元。 高标准编制完成 “十三五 ”规划纲要，确立了全面转型发展战略，我县产业基础优势在全市经济发展中的重要地位进一步彰显。 （二） 坚持扩大对外开放，第 12 页 共 40 页 项目建设扎实推进。 出台《关于进一步加强招商引资工作的实施意见》。