酒店前厅服务手册

酒店前厅服务手册内容摘要：

体不适后专门安排医生前来探视诊断，见到此情此景，姜小姐已被小赖所做的一切彻底打动了，她紧紧握住小赖的手，不断地说：‚太谢谢了 !我以后一定介绍我的朋友入住你们酒店……‛ 四、前台快捷服务 (一 )服务宗旨 总台实施接待、结账一站化管理，通过将前台接待处、结账处整合为一个工作团队，所有员 工 熟练掌握两项业务的举措，来提高工作效率，为宾客提供更为完善快捷的服务。 前厅服务岗位的快捷服务，创造出一种主动、殷勤、高效率的服务氛围，让宾客尽享快捷、便利的服务，使宾客深感备受重视、备受尊敬的同时，加深宾客对酒店的良好印象，提高宾客对酒店的信任程度．增强宾客对酒店的归属感。 (二 )服务效能 (1)快捷的服务使客人体验到受到关注和重视。 (2)通过服务节奏的变化，使客人从视觉进而到心理都能得到更加强烈的感受，给予客人备受重视和关注的惊喜。 (3)向客人 展示一支训练有素、充满活力、精神饱满的年轻服务队伍，树立酒店优质服务的良好形象。 (4)营造酒店轻松、便利、快捷、高效率的消费环境。 (三 )服务方法 开房快 — 3 分钟 22 要求总台在上班前、交班时和空闲空隙时间做好充分的准备工作，熟悉到客情况、房源情况和登记用品的准备情况。 客人到 达时，接待人员立即娴熟地为客人办理住店手续。 对大型团队 ， 则从机场接车开始准备，酒店事先做好全部准备工作，上车就对号发钥匙，确保进店就进房。 【基本做法】 (1)要求当班员工对当天预订情况 必须充分了解，同时确保各项准备工作落实到位。 (2)对当天特殊预订要落实到每位员工均了解，加深员工对特殊预订的印象及关注。 (3)保证员工良好的在岗状态，确保各项接待操作有条不紊进行，从而保证开房效率。 (4)做好各岗位的紧密配合，如一名员工在做登记工作时，另一名 员 工可协助做好选房和钥匙配制工作，但须确保两人工作的核查，避免差错事故。 (5)在非人住高峰期间 或 VIP 客人入 住，应尽可能提供带房服务，在房间为客人办理登记手续，实现在总台零逗留时间的快捷服务。 结账快 — 3 分钟 影响结账效率的最主要环节是客房的查房，为了保证客人快速结账，一般要求客房服务员简化查房程序，在 2 分钟内查好房，而结账处一般不等到查房结果是否报到总台，只要结完帐即让客人离去。 （见快速结账 程序表 ） 23 整个结账过程 分钟内完成。 在客 人结账报查房时，查房时间不超过 3 分钟，且无办理其他业务情况下，每间房结账时间在 分钟内完成。 【基本做法】 (1)每天中班整理出第二天将退房房号，由客房部在客人房间放人小提示，提醒客人如 需核对明细账目可先到总台核对， 如客人 是以信用卡为付款方式的，可建议客人办理委托自动退房 手续。 (2)每天通宵班须对第二天退房的房间账目进行核查，对不明账目要检查原因，确保当天退房所有房间账目清晰。 (3)员工对信用卡、各类现钞以及支票等应能快速辨认，保 证 退房结账速度。 (4)结账收款后可以让客人先行离开，不需要等候查房结果，但是须提醒客人随行物品是否收齐。 (5)对以信用卡为付款方式的客人，可在入 住时询问客人是 否 需要自动退房服务并让客人填写好确认表格，实现客人退房时 在总台 的零 逗留时间。 ①接到客人房匙要求结账 ②登记结账 时间 ⑤询问付款方式及酒水使用情况 ⑥打印账单交客人确认 ⑦付款 ⑧账单交客人 ④核对电脑数据 ③取凭证单据 24 (6)为切实做好快速结账服务，必要时大堂副理或公关营销 部 人员司以为客人办理结账手续。 如： ◇持 VIP 卡客人。 ◇酒店重点接待客人。 ◇营销部人员担保的有信誉公司客人。 ◇酒店管理人员担保的熟客等。 (7)若出现漏收房间物品费用情况，应请订房人或担保人协助追收。 特殊情况的， 200 元以内可由高级大堂副理、客房部或公关营销部经理签免，并说明具体情况。 200 元以上由助理总经埋以上人员签免。 接听电话快 — 1 分钟 通常接听 电话端听到 2 声铃响，客人拨 打电话可能听到 3 声， 所以要在 2 声铃响之前听电话。 【基本做法】 (1)电话铃响 2 声时，服务员应及时提起话筒报出所在部门。 (2)对话过程中服务员应当注意使用礼貌用语，准确应答。 (3)通话过程中应注意重复客人问题，明确客人来意。 (4)在确认对方已挂断电话后方可挂断电话。 行李服务快 — 5 分钟 前厅礼宾员应做到客人即到即提行李，接到退房行李服务时即到房间提行李。 同时有几位客人到则要眼明手快，仔细区分客人各自房号，挂牌分类，准确无误地送到房问，大型团体 接待也要求在 15 分 25 钟内有条不紊地送到房间，不能有疏漏。 【基本做法】 (1)礼宾员在岗时应精神集中，眼睛要兼顾大堂结账处和进出大堂、手提行李的客人，随时做好服务的准备。 (2)接到客人关于行李的服务需求时要及时反应，礼宾员即时到位搬运行李。 (3)对多件行李的同来客人要分清行李归属，尽最快时间准 确无误地派送到客人房间。 ， (4)大型团队进店前须与有关部门落实好行李到店时间，并确认行李派送进房的各项细节。 服务动作反应快 — 即时 前厅服务员在工 作区域或关注区域内，接收到客人的服务需求时，即时提供相应服务，如门童小跑上前开车门、行李员见到客人提行李或较重物品时快步上前帮助客人、大堂副理或行李员见到行动不便的客人时能快步上前帮助搀扶、结账员见客人扔掉单据时能及时接手清理等。 【基本做法】 礼宾员在岗时应精神集中，眼睛要兼顾大堂结账处和进出大堂、手提行李的客人，随时做好服务的准备。 门口迎送员要面向车道方向站立，眼睛要关注迎面而来的车辆和进出大堂、手提行李的客人。 (1)客人抵店时 26 A、 当手拿行李步行而来的客人进 入门口迎送员的视线，门口迎送员就应赶紧小跑来到客人身边，用问候语欢迎客人光临并接过客人的行李，陪同客人进入大堂并将行李送交大堂内的行李员。 B、 当客人乘坐的车辆朝酒店大门方向驶来，门口 迎送员应从原来面向车道的方向右转 90 度站立，同时使用规范的手势做好车辆的指挥，指引车辆至适当的位置停止。 汽车停稳后，迎送员要一个箭步快速上前 (有时为能显示出快步这一效果，可以先缓后急以达效果 )拉开车门，用问候语欢迎客人光临并请客人下车，迅速提拿行李送入大堂将其送交行李员。 (2)客人离店时 A、 当礼宾员 看见客人提着行李自客梯间往结账处方向走来，行李员应马上以小跑接近客人，向客人问好并迅速从客人手中接过行李。 客人在办理退房手续时，行李员应站立于客人身后约二至三米处，关注客人的退房情况。 一旦听到接待员的欢送语时，礼宾员应快步上前，再次帮客人提拿行李至门口，并帮客人将行李装上车，挥手向客人道别。 B、 当门 口 迎送员看到客人自大堂走出，应及时快步上前问好并询问客人是否有车来接或是乘坐出租车 (如果客人欲乘坐出租车，应马上指挥出租车至门 口 停下 )，快步上前拉开车门，请客人上车，欢送客人离店。 客人委托 服务反馈快 — 随办随复 前厅各岗位服务员在接到客人委托服务后，通过了解情况、收集 27 信息、请示上级、处理和协调等方式，在最快的时间内反馈 给客人，完成给客人的服务需求。 【基本做法】 (1)建立前台完善的信息资料库，包括酒店各营业场所的经营信息以及社会各行各业的资料信息，并随时注意更新。 (2)服务员在接到客人委托的服务时，认真听清客人需要，并尽可能记录，选择正确的处理方法帮助客人解决。 (3)对自己无法解决的服务，要报告到上一级管理人员，由其跟进服务。 (4)对客人 委托的服务无法即时满足时，接手处理的服务员应对客人有反馈的许诺时间，并要求在许诺时间内反馈。 (四 )培训要点 培训目的 重点向员工讲解快捷服务与顾客心理体验的内在联系，客人的心理需求以及为什么快捷的服务能使客人感到受尊重。 可结合马斯洛的人的心理需求层次理论学习，以提高员工知识面，促使他们更自觉地开展快捷服务。 理论培训 (1)‚快捷服务‛是什么 重点向员工讲解快捷服务由哪些具体项目所组成，了解如何在服务中体现快捷，快捷服务的标准是什么，掌握各项快捷服 务的规范以及服务动作和时间节奏要求。 28 (2)‚快捷服务‛为什么 阐述快捷服务在优质服务各要素中的意义，结合消费者心理知识讲解快捷服务为什么能体现出我们对客人的尊重。 (3)‚快捷服务‛怎么做 详细讲解每项快捷服务的具体要求、动作规范、时间标准等。 组织模拟操作培训。 由管理人员模拟各种服务情景，让员工进行各项服务操作，由培训老师进行点评与指导，纠正员工的错误做法，分析操作当中影响服务效率的各种可能，提高员工相互间在繁忙时段的默契配合程度，最终达到提高工作效率。 这种模拟操练培训的目 的是使管理人员能以客人的身份来看员工对操作、程序的执行情况，看到日常较难发现的问题，以便有针对性地改进提高。 3．实操培训 (1)编写好《前台实务操作手册》，加强对员工工作规范的集中培训，保证员工上岗操作的统一性。 (2)实施总台接待、结账服务的一站化。 对员工进行交叉培训，实现接待结账的业务融合。 通过交叉培训的方式，让接待处和结账处的业务骨干率先离开自己熟悉的工作流程去学习另一边的业务知识，并且通过一带一的方式逐渐将学习方式扩大为二带二、三带三的梯形模式，保证了接待结账业务融合的快速 顺利进行。 (3)开展实务操作研讨会。 每次讨论一项业务，剖析业务操作关键点和服务操作技巧，引导员工不断钻研业务，提高操作速度。 (4)利用班前班后会开展每日一个服务动作操练。 组织员工列队 29 交班，每天由一名员工模拟示范一个服务工作，其他员工模仿操练，如小跑上前开车门、快步上前提行李、指引方向手势、双手递物等。 这种训练方式不仅强化了员工的纪律观念，而且有利于营造良好的服务氛围，是一种简单易行而有效的培训方法。 (5)提高员工工作精神状态。 这是确保他们在岗时能快速反应的重要前提，各岗位员工均需要有良 好的在岗精神状态，对工作区域内或关注区域内的所有动态能够以最快的速度反应到，并相应做出分析、判断，同时以规范的操作程序来提供优质服务。 附：服务案例 — 202件行李 202 件行李 正月初三 (阳历 2 月日 )下午 5： 15，正值入住高峰，整个大堂热闹非凡，此时两辆货车在经过拥挤的车道后缓缓来到大堂门口，‚行李来了 !‛主管小徐一声令下，行李员们马上集合并有秩序地推出专门腾出备用和借来的行李车准备迎战。 这是一个马来西亚、泰国来的大团，总共有客人 174 名，行李则足足有 202件。 202 件行李同时到店并派 送到客房，这是一件令人棘手的大难题，幸好小徐在接到团队通知单时就已经及时旅行社负责人方小姐取得了联系，了解到客人抵达本市后不是先到酒店办理入住手续，而是先去参观市内景点，这样的话，就给了大家一点时间来分派行李。 在与随车同来的方小姐的一番洽接后，小 徐带着他提前安排好的员工们开始了快速而有条不紊的行李装卸工作， 经过 45 分钟的努力， 202 件被混放在一起，且块头既大又重的行李就被大家整齐地按 30 标签颜色隔分成红、蓝、黄、紫四个小区域。 为了让客人一回店就能够及时将行李分送到他们各自的房间，小徐又立即将人力分成四 个小组，对刚被卸下来的行李逐件核对标签上的编号，并根据领队提供的名单和房号表在标签处标明各件房号，编好房号后再按楼层分成六个区域。 在整个大堂节日盛装的气氛下，礼宾员个个士气高涨，领队也似乎受到这种激情的影响，彼此都在不知不觉中将节日本应享受放松和愉快的那份喜悦全心投入到对行李的分送中去而不知疲惫，在核对过程中，频频报出的一组组号码此起彼落，和背景音乐所播放的贺岁歌曲交融在一起，却让人一点都感觉不到嘈杂。 终于， 202 件行李在两队的默契配合下被细分完毕，小徐看了看表，不到一个小时，对这样的战绩，小徐觉得很满意。 但他也明白，要想圆满完成这项任务，最关键的还在最后的派送大关。 晚上 9： 50，四辆旅游大巴载着 174 位来自马来西亚、泰国的客人抵达酒店，经过客人短暂的核对后，按事先安排，八位行李员被分成四个小组，每组各负责相应的楼层，并由一人负责做好分送情况的记录，一切准备就绪，行李派送入房的行动也随着展开。 伴随着电梯的上上下下，行李被准确地送到了客人的房间，听到各小组下来后所反映的派送进展，看到往返这么的顺利快捷。