酒店初级管理人员培训教材之三

酒店初级管理人员培训教材之三内容摘要：

体形象；对属下员工，要公正、公平、公开、不徇私情，善 于爱护和激励下级，实行严格和感情相结合的管理；对客人、外宾、内宾一视同仁，诚实热情，不做表面文章。 （六） 自尊，自信。 自尊自信是对自身能力和价值的正确认识，是做好工作的重要因素。 既不妄自尊大，也不自见行秽。 能在逆境中受得住委屈，不断提高心理承受能力，胜不骄，败不馁，相信自己能够胜任管理员的工作，既肯定工作的成绩，又看到自己的不足，谦虚谨慎，戒骄戒躁，扎扎实实地把工作做好。 第二章现场管理 第一节按需要调配人员 每个员工都有自己的岗位和分工，在正常的情况下，自然按照已有的分工进行。 但是，也会出现临时的变化 ，如有的员工因事因病请假，需要安排顶岗的人；有时上面布置重要的任务，需要组织力量突击，等等。 调配得当，保证管理有条不紊，如果调配不当就有可能造成脱节、断档，影响工作的正常进行。 而要调配得当，需要依靠平时对属下员工技能，个性，情绪的了解，更需要同员工融洽、同心、默契。 这样，在关键时刻能挺身而出，鼎立相助。 第二节治理常见病、多发病 常见病和多发病是影响服务质量和企业形象的痼疾，应当作为管理员现场管理的重点。 常见病、多发病表现在各个方面，主要的有： （一） 员工在遵守酒店规章制度上时好时差，如违反规定乘客梯、用客厕、不 走员工通道，未按规定着装。 （二） 信息传递不准确、不及时，影响服务质量。 在销售、前厅餐饮等部门，都会发生因为“接待任务书”未将指令写清楚，造成前后台衔接不当，因而不能准确地按客人需求接待；影响有关部门对重要客人接待的准备工作。 （三） 服务不规范，不到位。 服务员工作时精力不集中，在见客微笑问候时，目光未与客人接触；服务时动作缓慢，反映迟钝；客帐服务员缺少与客人见面时的问候语和结束时感谢语。 （四） 服务员业务情况不熟悉，客人问讯回答不上来。 （五） 执行制度不严，旅客行李、洗衣房洗涤衣物发生差错。 （六） 操作不当造成设备，物品损坏，影响服务质 量。 （七） 部分设备不过关，对正常营业造成影响，特别是大堂、餐厅等重要营业场所原因不明的跳电现象时有发生。 （八） 二线后勤保障跟不当。 有的采购员业务不熟悉，工作缺乏责任心，采购的物品不和要求，影响一线营业部门的服务质量。 （九） 清洁卫生工作还有死角。 （十） 服务人员营销意识不强，缺乏危机感和责任感，没有千方百计地留住客人，使客人感到满意，而是对客人漫不经心，不冷不热，因而引起客人不快，难以使之成为“回头客”。 造成常见病、多发病的原因：一是员工流动量大，培训工作跟不上；二是部门领导重视不够，检查督导不力；三是制度不全，执法不严，整改不力；四是干部员工还没有真正在思想上牢固树立全面质量管理的意识。 管理员作为第一线的管理人员，应当把治理常见病、多发病作为现场管理的重点。 有的要从严格制度入手，有的要现身说法，亲自教导服务人员怎么说、怎么做。 第三节认真处理投诉 酒店服务行业，面对成千上万不同民族、不同文化背景、不同需要的客人，投诉是很难完全避免的。 有的是由于服务的某一环节中出现问题所引起，有的是客人处于某种偏见对服务人员的误解；有的是由于语言，习惯，文化传统等原因所造成的；还有的是客人自己的问题。 处理客人投诉，不完全是管理员的 责任。 但是大多数投诉，需要有相关的管理员参加，或需要管理员具体负责。 因此，迅速、正确处理各类投诉，善解人意、通情达理，是管理员经常工作的重点。 不能消极地怕投诉，回避投诉，而要以积极的态度处理好投诉，努力把“坏事”变成好事。 在处理客人投诉中对确实属于服务工作中的缺点，要从维护酒店的整体形象出发，不但要向客人真诚地表示歉意，并采取切实改进措施，取得客人的谅解，而且要举一反三，从制度上找漏洞，从服务态度上找原因，从操作技术上作改进。 不怕服务工作出现缺点，就怕一再重复相同的缺点。 有些投诉，不完全是服务工作的缺点， 如客人投诉遗失物品和现金，要帮助客人回忆事发前后的情景，认真进行分析，排查相关的线索，务求“水落石出”，皆大欢喜。 有的投诉，是出于客人对服务人员的误解，没有根据的怀疑，在调查清楚后，要实事求是地说明事实真相，使客人心服口服，使服。