移动阳江分公司物业管理竞标文件

移动阳江分公司物业管理竞标文件内容摘要：

33 页，共 109 页 中国物业服务教育网 民主监督 委托合同 计划目标管理 隶属关系 业务指导 移动公司监督管理部门 雨田物业公司 问讯接待、收发 沟通、回访 信息收集、收费 服务投诉受理 社区服务及文化 6. 礼宾、会务 、培训 8 家政服务协调 .. （客服以办公区为主、营业厅区主要沟通、收费） 公共秩序管理 停车秩序维护 标识管理 礼仪服务 （ 包 括 办 公区、营业厅） . 、保养与维修 、管理与维修 （包括办公、营业厅区各种维修服务） 管理处 物业管理部 综合管理部 绿化保洁部 安全管理部 、绿化、摆花养护、 消杀 （包括办公、营业厅区） 工程管理部 行业主管 部门 图一 内部管理架构图 江城 阳东 阳西 阳春 海陵 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 34 页，共 109 页 中国物业服务教育网 第四节 （三）、 自我约束与监督机制 第五节 信息反馈机制 信息反馈渠道 服务投诉 意见调查 项目部 项目各部门 各岗位员工 监督机构 信息反馈 ISO9000质 量 体 系 移动监督管理部门 干部职工意见 行业职能部门 说明：项目部通过运行 ISO9000 质量管理体系进行自我约束；通过定期或不定期对员工工作质量进行跟踪检查、考核，及员工随时向上级反映问题、意见和建议，达到进一步的自我监督、自我约束的目的。 图二 运作流程（控制方式） 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 35 页，共 109 页 中国物业服务教育网  由行政管理制度、 ISO9000 质量体系文件组成的制度自我约束机制，以及员工 24 小时服务投诉受理反馈、日常客户意见、移动监督管理部门、公司职能部门定期 审查和用户意见调查等信息反馈渠道。  为了确保本物业管理服务质量，使客户满意率达到和保持95%以上，项目部将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。  在大厦建立客户意见登记本，随时搜集职工对物业管理方面的意见。  设立 24 小时客户投诉热线， 24 小时接受投诉。 公告项目部邮箱地址、电话号码及责任人姓名。  每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征求客户意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进方案 ,并给予及时回复。  建立与移动公司管理部门定期座谈的制度，虚心听取管理部门意见和建议。  定期向公 司、业务指导部门做工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。 各种信息反馈处理时间表： 信息反馈类型 处理时间 备 注 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 36 页，共 109 页 中国物业服务教育网 一般的水电维修 515 分钟之内赶到现场处理 客户对服务质量 的投诉、 接到投诉即时提出诚恳的处理意见，并在适当的时候进行回访 电梯关人 获悉后， 10 分钟之内有关人员必须赶到现场 原则：遇到类似紧急情况，有关人员应以最快速度立即赶到事故现场。 a) 物业管理服务模式 i. 权责清晰、本土化 除了该项目主要管理人员、骨干人员由公司委派，总部进行监督考核、不间断的培训，其 他人员都由当地招聘，经系统培训后上岗，完全依照阳江市当地的法律法规实行企业化运作，实行本土化管理与服务。 在总公司的监督下，项目部与公司将就大厦项目签定目标责任书，确定公司与项目部的权责关系，确保该物业管理项目达到预期目标。 ii. ISO9000 质量保证体系 具有 雨田 管理特色的质量管理体系及其实现办法，其核心为：“计划 — 实施 — 检查 — 处理”（ PDCA）的质量管理循环。 公司基于对物业管理质量的高度重视和对 ISO9000 质量体系的深刻认识，于 2020 年将 ISO9000 质量保证体系引入公司物业管理工作，并通过质量体系认 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 37 页，共 109 页 中国物业服务教育网 证 ，使公司的物业管理内部运作纳入了制度化、规范化、科学化轨道。 公司要求每位员工必须经过培训和参与，促进自已的质量意识和业务综合能力不断提高，服务质量得到持续改善，使公司的形象得到全面加强和提升。 b) 激励机制 雨田 物业管理公司 通过多年的管理运作，建立了一套适应时代发展需要的现代企业的管理制度，主要特征是奖罚分明，内容包括： i. 计划目标责任制：按照国家示范考评标准，结合项目实际制定各项管理、经济目标，明确各部门及项目部相应责任和权利，在实施过程中抓好权限下放和自我控制，实施过程中的检查和改进，进行目标成果评价，确定 业绩优劣，并与个人利益和待遇相结合。 ii. 由工资激励、人才选拔、福利、企业文化、关怀机制等组成的激励机制；如图三： 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 38 页，共 109 页 中国物业服务教育网 图三 激励机制 说明：激励机制不仅仅包含工资福利的激励、奖罚刺激、升职的鼓励，还包含员工对公司理念的认同、公司对员工无微不致的关怀等。 员工只有认同了公司的理念，对公司才会有归属感，才会有更多的工作激情。 只有员工感受到公司体贴入微的关怀，才会有强烈的回报意愿。 iii. 在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，实行每年 510%的淘汰率，确保管理目标得以实现。 严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段，提高管理服务质量，实现高效优质服务。 激 励 机 制 工资福利机制 人才选拔机制 企业文化 关怀机制 奖罚机制 构成 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 39 页，共 109 页 中国物业服务教育网 九、 物资装备与管理人员配备 a) 、 物资装备 i. 管理用房和投入计划原则 减轻业主的负担，保证管理服务的需要。 ii. 管理用房 为保证安全防范和备勤，需要业主在现场为安全管理员（安管员或礼仪人员，以下简称安管员）解决住宿方便（地下室、附楼或传达室都可以），另外为管理人员（包括经理、客户服务）在办公楼和营业厅（比较集中的地方）提供 1015 平米的办公用房，为工程人员、保洁人员在地下室 提供必要的维修加工间（兼更衣室）和库房，协助解决现场就餐用房。 iii. 本项目前期投入计划 (根据现场情况配备工具会有个别调整 ) 类别 名称 数量 备注 办公设施 复印机 1 传真机 1 电脑 6 打印机 2 保险柜 1 电话机 8 办公家私 1 批 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 40 页，共 109 页 中国物业服务教育网 类别 名称 数量 备注 电脑管理软件 1 套 公司支持 工程维修 电焊机 1 冲击钻 1 台钻 1 砂轮切割机 1 管道疏通机 1 潜水泵 1 应急灯 2 铝合金梯 2 手电钻 1 维修工具 1 批 包括万用表等 更衣厨 1 批 绿化保洁 高速抛光机 1 地毯清洗机 1 吸水机 1 洗尘机 2 吹干机 1 剪草机 1 组合提升架 1 清洗大堂玻璃、墙面、梁柱、灯具等 更衣厨 1 批 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 41 页，共 109 页 中国物业服务教育网 类别 名称 数量 备注 其他保洁绿化工具 1 批 安管员用具 对讲机 9 套 各区安管、维修、管理各一部 警棍、安管员用具、铁架床、更衣厨 37 套 b) 管理人员的配备、培训与管理 i. 人员分布 1. 管理处 ： 主任 1 名，副主任（兼客服主管） 2 名，工程主管 1 名，资料员 1 名，环境主管 1 名。 2. 各组团人员分布如下 ： 机构 组成 管理员 工 程 人员 礼仪 保洁 本部 本部综合楼 1 5 4 16 江城 新江北机楼 1 3 江城综合楼 1 3 东门营业厅 0 2 建设营业厅 0 1 东风营业厅 0 1 北环路营业厅 0 1 二环路营业厅 0 1 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 42 页，共 109 页 中国物业服务教育网 机构 组成 管理员 工 程 人员 礼仪 保洁 沿江营业厅 0 1 合计 6 5 6 29 阳东公司 综合楼 1 2 1 5 东城营业厅 0 1 合计 1 2 1 6 阳西公司 综合楼 1 2 1 4 向阳营业厅 0 1 建安和街营业厅 0 1 合计 1 2 1 6 阳春公司 综合楼 1 2 2 4 朝南营业厅 0 1 河西营业厅 0 1 城北营业厅 0 1 合计 1 2 2 7 海陵公司 综合楼 1 2 1 3 金源路营业厅 0 1 合计 1 2 1 4 以上人员素质要求： 在人员的配备上，我们坚持“精干、高效、 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 43 页，共 109 页 中国物业服务教育网 敬业 的用人原则，要求所有管理人员一专多 能，在机构设置上特别加强了安管员、保洁员和工程技术人员力量。 在人员选拔上， 严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质； 管理层要求大专以上学历，有二年物业管理相关经验；操作层要求高中以上学历，身体健康。 ii. 简历： iii. ：经理。 ：副经理。 ：工程主管。 一、 iv. 培训 1. 摘要 企业的竞争是人才的竞争。 而人才的竞争关键在于企业能否最大限度地开发人力资源，所以要想达到管理服务的要求，项目部人员的长期不间断培训至关重要。 通过培训，提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，为 该项目的物业管理培养一支品质优良、专业过硬的服务队伍，使物业管理服务更加满足客户的需要。 2. 培训方式  集中密度的短期岗前培训与中长期培训相结合，自办培训与联办、代办相结合，知识结构原理培训与具体实践操作相结合。  自行办班培训：公司内部组织人员讲解有关内容。 包括接 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 44 页，共 109 页 中国物业服务教育网 管前岗前培训、在岗培训、新员工培训等。 由深圳总部协同阳江公司组织实施。  外送培训：主要是选派骨干人员参加公司总部、行业主管部门组织的各项专业技术骨干外送培训：主要是选派骨干人员参加公司总部、行业主管部门组织的各项专业技能培训，为全脱产形式。  参观学习： 根据公司业务发展和管理工作需要，定期组织中层管理人员、业务骨干到国内知名物业管理大厦、深圳、香港等地参观学习，开拓视野。  专题研讨会：组织管理人员就日常管理工作发生的典型案例举行专题研讨，总结探讨出较好的管理途径。  岗位轮训：主要是通过不同的岗位管理人员的双向交流，培养一专多能的管理人才，提高综合管理水平。  鼓励自学：鼓励员工利用业余时间自学，不断提高员工的自身素质和专业技能。 公司所属员工经公司同意，凡通过自学或利用业余时间参加培训取得结业证书、上岗证或毕业证的，公司将给予报销全部学费。 3. 培训计划 接管 前。 为使员工在接管该项目之前能迅速适应环境，熟悉情况，进入工作状态，开展各项工作，接管前公司将集中强化培训（一般接管前一个月内），具体计划如下： 序 号 培 训 内 容 培 训 形 式 培训对象 1 员工手册培训、公司发展史介 讲解、参观、座 项目部全体员工 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 45 页，共 109 页 中国物业服务教育网 绍、物业管理培训、办公楼基本情况 谈 2。