海航酒店前厅部运行手册

海航酒店前厅部运行手册内容摘要：

真执行交接班制度。 1) 认真阅读交班记录，及时完成需跟办的事情。 2) 当班期间发生的重大事情或需各班了解、跟办的事项必须详细记录在交班本上。 完成上级领导交待的任务。 认真、负责地完成上级领导交待的任务。 综合性考核指标： 累计考核形式 第三部份：任职资格 年龄 1835 岁 性别 女性 身高 160CM 以上 型体 适中 个性素质 开朗、稳重 学历 /培训资历 1) 大专以上文化程度； 2) 文字表达能力强，并熟悉各种公文的格式要求。 工作经验 最好有一年以上文员工作经验。 业务知识和技能 文字表达能力强，并熟悉各种公文的 格式要求。 语言能力 1) 能够熟练操作各种办公软件，并能独立排版； 2) 打字速度 60 字 /分钟以上； 3) 具有基本的英语听、说能力； 4) 具有基本的财务知识 任前培训内容 大专以上文化程度； 文字表达能力强，并熟悉各种公文的格式要求。 特殊要求 1) 工作认真、细致、有耐心； 2) 反应灵活，能与客人进行良好的沟通； 3) 文字理解能力较强。 第一部分 前厅部岗位职责说明 JD 第一部份：职位概述 职位名称：行李生 任务号： FOJD08 直接行政主管： 礼宾部主管 平级：客服中心员工、接待员 、 商务中心文员 直接下 属 (Underling)： 无 内部联系： 1）部门内各相关岗位人员 2）酒店内部各相关岗位人员 外部联系： 无 工作环境特点： 主要工作环境场地：酒店前厅礼宾部，为客人及时提供礼宾服务 第二部份：工作职责 职责概要： 负责为客人提供高效，优质的行李服务，并负责客人行李的登记，保管与寄存工作以及客人在酒店内的 其他礼宾 服务。 管理权限（主管级以上职位填写）： 1）行政及业务决策权限 无 2）人事权限 无 3）资金权限 无 职责项目 应达到标准和要求 为客人提供热情、有礼的门厅服务。 热情有礼地迎接 到店客人， 为 客人提供快捷、周到的开门服务。 为客人提供行李运送服务，寄存服务。 1) 按服务标准程序给客人提供高效优质的行李服务； 2) 认真填写各项有关记录，保证客人物品的安全； 3) 分捡入住团队的行李及离店团队行李，做到准确，快捷和无误。 向客人介绍 酒店 的服务设施和娱乐项目。 1) 积极热情的回答客人的咨询并向客人介绍 酒店的餐厅，娱乐等相关信息。 做好行李车 , 指示牌 等设备设施的日常清洁与使用管理，随时备用。 1) 按规定每班清洁礼宾部设备设施，保证卫生清洁； 2) 按程序为客人提供自行李租用服务； 3) 做好贵宾随时需要电瓶车的准备。 准确递送各类报纸、邮件、包裹、留言、各类客服用品。 1) 负责将各类信件，报纸等分类，及时按要求派送各部门； 2) 准确、快捷递送宾客信件、留言以及各类客服用品。 向主管或宾客服务经理汇报在大厅和楼层区域发生的异常情况。 1) 发现 酒店 内有任何异常情况，立即报告宾客服务经理； 2) 按宾客服务经理的要求通知相关的岗位人员。 遵守酒店各项规章制度，注意自身仪容仪表着装的卫生整洁，爱护自身岗位的设施设备，保持所属区域的干净整洁。 1) 清洁区域卫生，保持干净整洁； 2) 上岗前做好仪容仪表的自我检查；符合标准要求后方可上岗； 3) 按标准的操作 程序对岗位设施设备进行操作。 完成上级领导交待的任务。 认真、负责地完成上级领导交待的任务。 第三部份：任职资格 年龄 性别 男性 身高 173CM 以上 型体 适中，身体健康，能吃苦耐劳 个性素质 开朗、稳重 学历 /培训资历 高中文化以上程度。 工作经验 最好有相关的工作经验，对酒店产品部门有一定的了解。 业务知识和技能 语言能力 1) 了解本市的旅游景点和主要娱乐购物点地点，行车时间； 2) 基本的英语口语，能够与外宾进行基本的交流。 任前培训内容 特殊要求 1) 思维敏捷，灵活应变，能与 客人进行有效的沟通； 2) 乐于帮助别人，眼勤，手勤，嘴勤，腿勤。 第二部分 前厅部政策及制度 Pamp。 P 标题： 前台接待服务十项规定 任务号： FOPamp。 P－ 01 传达至： 各部门 定义： 目标： 一、 上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩； 二、 在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗； 三、 礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等； 四、 热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致服务； 五、 态度和霭、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快； 六、 服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过 3分钟； 七、 准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错； 八、 大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观； 九、 管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录； 十、 做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错； — 本节完 — 第二部分 前厅部政策及制度 Pamp。 P 标题： 前台办理入住 登记、验证管理 任务号： FOPamp。 P01 传达至： 各部门 定义： 目标： 新 员 工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。 一、 登记时，接待员必须认真地核对 住宿登记表 上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。 身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住手续。 发现查控人员，立即报告安全部门； 二、 当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。 三、 在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报 ，不可擅自处理； 四、 定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。 对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行 教育改正。 — 本节完 — 第二部分 前厅部政策及制度 Pamp。 P 标题： 会客登记制度 任务号： FOPamp。 P02 传达至： 各部门 定义： 目标： 一、 来访者要求探访、会见住店客人 ,接待员问清来访者是否与客人约定； 二、 接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者去见客人； 三、 特殊情况下，请来访者填写《会客登记单》，写清来访者姓名 、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等； 四、 会客时间最晚不得超过 23时，特殊情况下，超过 23时 ,保安部人员将有权请来访者离开房间； 五、 接待员应对饭店和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人。 — 本节完 — 第二部分 前厅部政策及制度 Pamp。 P 标题： 礼宾部管理制度 任务号： FOPamp。 P03 传达至： 各部门 定义： 目标： 一、 行李房是为客人寄存行李和到离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入； 二、 行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物； 三、 所放行李摆放整齐； 四、 保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫； 五、 行李房钥匙由专人掌管，随用随锁； 六、 行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查； 七、 行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。 要向客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录； 八、 行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支 、弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故； 九、 认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录； 十、 对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便； 十一、 客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级； 十二、 暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。 超过半天未取的行李及时存放在行李 房内。 — 本节完 — 第二部分 前厅部政策及制度 Pamp。 P 标题： 客服中心规章制度 任务号： FOPamp。 P04 传达至： 各部门 定义： 目标： 一、 本服务中心工作人员进出，必须做到随手关门，其他无关人员不得入内； 二、 保持机台整洁，茶杯等不得放在机台上，每天按值日规定清洁机房； 三、 加强对设备的维护和操作使用，发现机械有问题要及时报告主管或经理，使用机器要轻按轻放； 四、 严禁窃听电话，违者必究； 五、 当值期间，不得看与业务无关的书刊，不许大声喧哗； 六、 自觉遵守劳动纪律，不得私自换班，如特殊 情况，须提前一天请示，经批准方可调班； 七、 外来参观人员要通过正常批准手续方可入内，并做登记方可入内； 八、 不准利用工作之便，与客人闲谈拉关系； 九、 当值时，不得打私人电话，有事请领导转告； 十、 严禁火种入内，遇紧急情况，立即报告保安部及本部门领导，并根据领导指示处理有关事宜。 —本节完 — 第二部分 前厅部政策及制度 Pamp。 P 标题： 住店宾客户籍管理制度 任务号： FOPamp。 P－ 05 传达至： 各部门 定义： 目标： 根据公安局相关规定对住店客人进行必要的户籍管理。 一、 所有住店客人必 须实名、实人、实数、实情登记入住， 杜绝 无证住宿、一人登记多人住宿、甲登记乙住宿等现象； 二、 客人在入住前须出示本人有效证件，并进行登记； 三、 客人入住后，前台接待必须按规定在公安局户籍管理系统中进行住店客人信息录入； 四、 登记单填表和录入信息要准确并一致，避免字迹潦草、填写和录入错误，或漏项情况出现； 五、 住店客人信息要在及时传送，月报表及时报送； 六、 如特殊情况不能进行登记者，必须由接待负责人进行身份担保。 —本节完 — 第三部分 前厅部标准操作程序 SOP 部门： 前厅部 实行者职称： 宾客服务经理 任务号： FOGSMSOP01 任务的题目： 停电的紧急处理 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么 怎么做  为什么 一、 查询原因 （一） 迅速打电话到工程部值班室，弄清停电 原因及恢复 供电时间 ； （二）立 即报前台经理及值班经理。 以便了解维修所需时间，便于安排工作及回答询问。 二、 维持秩序 停电大堂黑暗，应做好下列工作： (一 ) 维持好大堂秩 序 ； (二 ) 知会值班经理和总机，由总机知会经营场所当班经理，由当班经理做好解释工 作 ； (三 ) 回答客人的电话查询，和客人做好解释工作，告知将在几分钟之内迅速供电，安慰客 人 ； (四 ) 携带对讲机、手电筒巡查公共区域，发现问题及时解决，并做好记录。 防止黑暗，客人行动不方便造成损害。 保持整个酒店的服务水准。 三、 了解情况进展 随时与各部保持联系，直到电力恢复正常为止。 第三部分 前厅部标准操作程序 SOP 部门： 前厅部 实行者职称： 宾客服务经理 任务号： FOGSMSOP01 任务的题目： 客人伤亡事件的处理 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么 怎么做 为什么 一、 现场处理并通知有关人员 （一）接到客人死亡报告后，立即告知保安经理、 酒店医生一同前往现场； （二）通知总机，由总机通知总经理立即赶到现场。 二、 死亡的处理 (一 ) 正常死亡客人的处理 (二 ) 非正常死亡客人的处理 1. 正常死亡则需要公安机关对尸体做出检验后才能定论； 2. 国内人员可根据死亡所留下的证件、电话号码等与其家属联系，并根据中国法律进行处理； 3. 国外人员除按照以上方法与大使馆或领事取得联系外，还要尽可能的根据各国的。