酒店大堂经理工作手册

酒店大堂经理工作手册内容摘要：

执行程序 1． 客人要退房时声称其帐项由其公司支付或不够现金支付的情况下，而所提及的公司并未与酒店签署信贷协议的情况下，大堂副经理负责协调解决。 2． 大堂副经理可根据客人的资料、背景、常客资料、订房来源等判断解决方法。 3． 如其帐目是由公司支付的情况下，大堂副经理将根据其公司以住在酒店的信誉情况，采取灵活的措施。 4． 如同意客人所提供的公司付帐时，须要求客人提供替其付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等，同时 打电话给客人所提供的公司作进一步的确认，如在可能的情况下，要求替有关客人付款的公司传真到酒店以示确认。 5． 如客人在某些方面够现金支付的情况下，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客人提出以其证件（国内正式身份证、回乡证、国外正式有效签证护照）作抵押时，大堂副经理则须要求客人在帐单上签署引乃自愿押下，同时提供保险箱存放此证，保险箱锁匙交由客人保管。 6． 大堂副经理在处理类似事件时，根据当时的实际情况而判断是否请示上级主管。 7． 无论是公司付帐还是不够现金，都须向客人定出结帐的期限，并由顾客在帐单上签名确认。 8． 事件处 理后，注意交班跟办，并将详情记录在值班日志上。 牵涉部门：财务部、餐饮部、娱乐部 制度 :遗失大堂保险箱锁匙 AM/015 目的 :保障客人的财物安全 ,确保前台收银员有效地运作 ,消除客人疑虑 . 执行程序 1. 接到有关遗失大堂保险箱锁匙报告后，大堂副经理须立即联同保安部向客人了解详情。 2. 联系管家部失物招领处及酒店范围内的各营业点证实有无相关记录。 3. 如无相关记录时，大堂副经理须先征求客人同意后，再联同保安部、楼层主管到客房寻找。 4. 如没任何结果 时，大堂副经理须向客人解释遗失大堂保险箱锁匙的赔偿费，并征得其同意支付后，要求客人填写“授权爆破保险箱表”，再通知工程部进行爆破保险箱锁。 5. 客人、大堂副经理、保安部及值班工程师必须在现场监督爆破过程。 6. 爆破之后，请客人验收箱内所有物品。 7. 大堂副经理、保安部、值班工程师须在“爆破 /换锁事件报告表”上签名，并将此表抄送至有关部门。 8. 将详情记录在值班日志上。 牵涉部门：财务部、保安部、工程部、管家部、各营业部门 制度：大堂副经理专用保险箱 AM/016 目的： 为客人要求转交的特件提供有效、安全、妥当的保管 执行程序 /即将住店的客人，或即将离店的住客留下贵重物件交给外来客 /住客时，大堂副经理向客人提供物件存放服务。 2．要求留物者填写“留言纸”，及提供取物者的详细资料并将资料记录以便做好交接班工作。 3．如物品是交给住客的，大堂副经理须留言给客人，让其联络大堂副经理。 当取物者前来认领时，须要求其提供身份证并签署“物品索领证明书” 牵涉部门：前台、管家部、前台收银、保安部 制度：无回复的“唤醒服务” AM/017 目的： 确保客人生命安全，提供有效的服务 执行程序 1. 接线生执行客人要求的唤醒服务后，而尚未得到回复的情况出现的报告时，大堂副经理须立即采取措施。 2. 立即通知管家部的楼层服务员到房门前敲门 . 3. 当收到管家部在敲门之后 ,客人仍没反应的报告时 ,大堂副经理须联同当值楼层主管、保安部到房间调查情况。 4. 如仍无反应，大堂副经理须立即用锁匙或紧急匙强行开门察看情况。 5. 即使门牌挂有“请勿打扰“ 也须强行开门调查。 6. 如房盗链挂上，大堂副经理须通知值班工程师强行爆破开门。 7. 事后须向客人解释此次不得已行动。 8. 将详情记录在值班日志上。 牵涉部门：前台部、管家部。 制度：客人要求打开上锁的窗户 AM/018 目的： 预防发生意外，防止蚊虫飞入客房 执行程序 1. 在一般情况下，为安全起见，不鼓励客人开窗。 2. 以委婉的方式向客人做出解释。 3. 如客人因室内空气浑浊而感到不适，强烈要求开窗，此种情况下，只允许客人开窗十至二十分钟。 4. 批准 客人开窗后，须通知管家部跟办，并须客人签署“安全保证书” . 5. 注意事后跟办做好交接班。 牵涉部门：管家部 制度：超过探访时间 AM/019 目的： 遵守地方公安条例，保障住客生命安全。 执行程序 1. 所有客房探访者须在规定的探访时间之前离开客房，如接到有关探访者在规定的时间后仍留在房间的报告时 ,大堂副经理须采取相应的措施 . 2. 通过查询电脑 ,登记卡确定房间人数 . 3. 当证实房间的客人非在接待处登记的住客时 ,大堂副经理联络客人并婉转告知有关规定 . 4. 如客人不听劝告 ,仍留在房间内 ,大堂副经理须注意了解此房的住客资料而做出相应的、灵活的措施，同时知会保安部值班领班、值班楼层主管。 5. 将详细资料记录在值班日志上。 牵涉部门：前台部、管家部、保安部 制度 :酒店财物损坏 AM/020 目的 :保 障酒店的利益 执行程序 1. 当大堂副经理收到酒店财物被损坏的报告后 ,须立即联同保安部值班领班及值班楼层主管 (如发生在客房 )赶赴现 场调查 . 2. 用 ”即影即有 ”相机 或数码相机 拍摄现场照片 . 3. 根据现场的损坏情况判断是否有潜在危险 ,再通知值班工程师到现场判断是否需即时拆卸损坏的物品、设备或需封锁现场危险区。 4. 大堂副经理须向损坏者表明酒店当局将保留向其索赔的权利，或如能即时判断赔偿金额时，则即向损坏者索赔。 5. 如客房的物品被损坏及客人不在房间的情况下，大堂皇副经理则须留言予客人，让其联络大堂副经理。 6. 如客人已离开酒店，无法向肇事者索赔，须将事件经过记录在值班日志上并向行政办汇报。 7. 填写“酒店财务损坏报告”联同现场相片呈交行政办及有关部门。 8. 通知有关部门进行事后跟办工作。 9. 将详细经过记录在值班日志。 牵涉部门：总会计部、保安部、工程部、各运作部门 制度：授权减扣 AM/021 目的： 保障酒店的经济利益及客人的消费权益，或处理客人的各种投诉后而给予的礼貌性折扣。 执行程序 1. 客人在付帐时 ,对多收费或不合理收费提出质疑或上级主管批示折扣 ,及处理客人的各种投诉后而给予的礼貌性折扣时 ,大堂副经理须根据实际情况给予减扣 . 2. 大堂副经理在证实是因为职员人为而导致的收费错误后 ,向客人做出解释并将多收费用作减扣处理 . 3. 减扣单据由收银员签出并由大堂副经理注明理由及签署 . 4. 将详情包括姓名、国籍、住客类型、入住日期、减扣金额等记录在值班日志上。 牵涉部门：财务部、前台部、餐饮部、管家部 制度：高额消费追收 AM/022 目的： 保障酒店经济利益 执行程序 1. 当收到前台收银有关高额消费或欠费通知时 . 2. 大堂副经理将根据客人资料 ,消 费金额、客人的过往消费表现等判断是否采取进一步行动。