蜀都天香酒楼楼面部管理制度

蜀都天香酒楼楼面部管理制度内容摘要：

④ 对营业部所有物品盘点并登记在物品交接本上。 清洁区域卫生标准 9： 30—— 10： 00 am 检查时间： 10:00—— 10： 15 am ① 物品、工作台表面无尘灰。 ② 各类物品摆放在规定位置上。 ③ 电话机必须用酒精消毒。 ④ 每周一电脑进行专业清洁维护保养。 ⑤ 地面无水渍、污渍、划痕。 ⑥ 玻璃门光洁，无尘灰、水迹、手印。 ⑦ 无卫生死角。 ⑧ 茶几上的鲜花、烟缸符合摆放。 18 整理工作柜和订餐台，备齐所需工作用品。 10： 45am—— 11： 00am ① 工作用品包括候座卡、折页宣传卡、订餐介绍卡、配菜菜单、宴席订餐单、打印纸、纸、笔等。 ② 整理预备好订餐薄。 ③ 工作柜、订餐台等各类物品归位，整洁不杂乱。 ④ 完 成交接本上交代的事项，如不能完成需及时上报主 任。 ⑤ 检查各类线路是否正常，如有异常情况，立即向工程部人员报修。 ⑥ 补给所需工作用品。 了解订餐情况 客人的姓名、人数、单位名称、预定桌号、到达时间、特殊要求、掌握餐座位安排情况，并将详细订餐单送至主任以上人员。 大型宴席订座单应提前 3 日送至服务部和厨政部。 餐前例会 通报昨日工作情况，并对当日工作做出安排 11： 20am—— 11： 25am 迎接客人 ① 上岗（ 11： 25am）准时到岗； ② 餐前 5 分钟到达岗位准备迎接客人； ③ 保持正确站姿，良好的 精神面貌，面带微笑； 要求： A、挺胸、收腹、目平视、环顾四周。 B、双脚呈“丁”字型，双膝靠拢，脚跟紧靠。 C、身体不能依靠他物，不能趴在其它物体的台面上。 问候客人 ① 当客人距门口约 2 米时，主动迎接宾客，面对客人，上身倾斜，身体行礼度 30 度（点头礼 15度），微笑并致普通话问候语：您好，欢迎光临。 同时观察和分析顾客及顾客就餐的性质。 ② 尽可能称呼客人姓氏和尊称，老客人必须呼出其姓氏和相匹配的头衔。 引领客人 ① 询问客人人数、姓氏和预订情况，如有订座，立即核对订座安排表，如客人未订座，询问客 人人数、有无特殊要求，为客人安排餐桌。 ② 领座 A、 在客人右前方 1—— 米距离引领客人：先生 /女士，请这边走。 为客人指方向时，拇 19 指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；手臂弯曲成 90 度，手心向上，指尖朝所指的方向，用眼睛余光注视客人；手抬的高度在腰部与肩部之间。 B、 征询客人意见选定餐桌，并询问客人是否满意，若客人对所领的桌位不满意，尽可能按客人要求重新安排。 C、 如果客人就餐地点在包间，由迎宾引至电梯感应器，另一只手引导客人进入电梯，为客人按欲去楼层，祝客人用餐愉快。 用对讲机通知相关楼层，告之来宾情况。 然后退出电梯，在电 梯门和上之时点头致意。 ③ 拉椅如座 A、 双手握住两边，掌心相对，脚尖点地，手脚协力，右脚膝盖顶住椅套，将椅子垂直于桌面移出 20—— 30cm 的空隙，手势示意请坐，脚与地面离开轻轻后移，待客人就坐后再轻轻前移。 B、 先宾后主，先女后男，用手势示意客人入坐：“先生 /女生请坐。 ” C、 不能将老人、小孩和残疾客人安顿在上菜口。 ④ 祝福语：祝您用惨愉快。 （微笑致意） ⑤ 与服务员进行客情交接 A、 轻声告知服务员就餐人数，主人是谁，方便服务员能够称主任姓氏。 告之服务员客人有无特殊要求； B、 开台卡时注明桌号、人数、有无特殊要求： C、 及时返回迎宾岗位， 通知其他营业代表（迎宾）餐厅此时就餐情况。 侯坐时迎宾的服务标准： ① 主动迎接客人，微笑并致问候。 ② 礼貌告诉客人“餐厅作为已满，先生 /女士，很抱歉，请你稍等一下，如有空位我会及时为您安排”，征询客人人数，有无特殊要求，填好侯坐卡，按序号交由客人保管，安排客人在适当地方就坐，提供茶水、瓜子服务。 ③ 预计需要等候的时间并告诉客人。 ④ 询问客人是否提前点菜。 ⑤ 经常关注侯座客人，不要冷落客人。 ⑥ 若客人不愿意等候，因礼貌挽留，客人执意要离开时，应再次致歉意，并向客人赠送宣传卡、订餐卡等，提醒客人下次预订。 ⑦ 对侯座的客人更应 热情服务，注意留客技巧和方式。 20 1 请等候客人就餐 ① 观察餐厅就餐情况，尽量保证在预计时间让等候的客人就餐。 ② 按编号顺序安排客人就餐。 核对客人侯座卡。 ③ 解释侯座卡的优惠，做好餐中的巡视工作。 1 礼貌送客 ① 向客人道别，迎宾站在餐厅大门口，当客人走出餐厅时，迎宾保持良好的站姿，微笑致意：“谢谢光临 /欢迎下次光临。 ” ② 当客人主动和迎宾握手时，不应回避客人。 1 午市前与中晚班做好交接工作要求： ① 当日重要接待及准备事项。 ② 主管分配的工作任务。 ③ 客人遗失物品认领情况。 ④ 当日订座情况。 1 晚市下班前做好工作交接。 ① 当班期间未处理事项 ② 延续性工作的交接 二、中班 11： 00am—— 14： 30pm 17:00pm—— 21： 30pm 主要负责宾客接待及候座工作。 打印每餐订座单，经理、主任、营业部 部长 、营业代表（迎宾）各一份。 配发对讲机，并检查使用情况是否正常。 对对讲机使用管理办法，以及使用归属权由营业部安排。 ① 保安部每日晚市结束后，所有对讲机数量，在对讲机使用登记表上填写清楚并签字。 ② 对讲机的派发由营业 部 统一管理，各部门领用需如实填写《使用登记表》。 ③ 由营业部统一电池充电。 ④ 耳塞派发给对讲机使用者，人手一付，使 用时间为三个月，如在使用期限内出现损坏，由当事人照价赔偿。 ⑤ 对讲机不能在潮湿或酸碱环境中放置，如出现保管不当导致对讲机损坏，由营业不当事人负责，讲机出现遗失，由当事人照价赔偿。 21 ⑥ 使用对讲机必须用普通话，不能使用不文明语言。 晚市下班前做好工作交接。 要求： ① 当班期间未处理事项。 ② 延续性工作的交接 三、晚班 14： 30pm—— 收市 协助早中班工作，值班要求： ① 下午 14： 30 分或晚上 9： 30 分根据客情及天气状况开关照明灯。 ② 下午 14： 30 分，晚上 9： 30 分关闭背景音乐。 ③ 下午 15： 00 给晚市预定包间的 客人打确认电话，有取消的即使安排。 ④ 抄写客户档案。 ⑤ 16： 00 检查有无需要提前安排的工作。 ① 了解周边竞争对手营业情况，做好登记并上报； ② 16： 45 早、中、晚三班人员开例会； ③ 由 主任或部 长参加前厅服务部例会，对列会内容登记并传达至部门。 作好收市工作。 ① 清理宣传卡、订餐卡、工作物品、做好保管工作 ② 作好清洁卫生、所负责区域应干净整洁、工作柜、地面、及边角处均无污迹水迹、 无屑。 ③ 服务 部 安排，做好其他结束工作。 ④ 作好意见反馈、当日交工作并在记录本 上作好记录。 ⑤ 与收银核对当日就餐桌数。 ⑥ 记好当日及周边竞争对手营业情况。 ⑦ 检查所有电源是否关好，接待台是否锁好。 ⑧ 到值班 管理人员 处签退下班。 ⑨ 每日就餐人、数桌数、上报上级领导。 四 、订餐程序及要求 接听订座电话 22 ① 电话铃响三声内，必须接起电话筒，清楚的向客人报出部门和自己的名字，“您好 /早上好 „„ ，我是营业部小李，请问有什么需要。 ”铃响三声以后接电话时，“对不起让您久等了，请问有什么需要。 ” ② 集中精力回答客人电话，并做好记录。 ③ 说话要慢而清晰，语言要简洁得体，声音要热情友好。 ④ 结束语：好的，到时恭 候您的光临。 听对方挂完电话后再挂机。 ⑤ 通话中周围不得有干扰声。 ⑥ 每天下午 4： 30分，给订餐客人打确定电话。 ⑦ 提前两天给过生日客人打电话。 订餐要求 ① 星期一至星期五预定时间为：上午： 12： 30，下午 18： 30，节假日上午 12： 30，下午18： 00，超过预订时间酒家为顾客多保留 15 分钟，再超过时间台位将自动取消。 （特殊留位需主任的以上的管理人员同意方可） ② 取消普通包间 在预留时间提前两小时告之，豪华包间取消需提前一天告之，超过时间取消恕不退还定金。 ③ 预订人数规定在 5人或 5人以上方可定位，订位时必须向客人解释清楚。 ④ 订餐在 5桌或 5桌以上需请示主管以上的人员， 10 桌以上需告知经理，并由指定负责人接洽。 ⑤ 特殊情况排号安排，应及时通知至门口接待者。 ⑥ 收银员、迎宾、 部长 级以上管理人员接到电话订坐或取消订坐应及时通知营业部，避免订重餐位。 ⑦ 电话铃响两声必须接起电话，接电话时声音要求亲切、精神、具有亲和力、语言规范统一。 规范统一接电话语言是“您好、 蜀都天香 …… 谢谢您亲自打电话，恭候您的光临。 …” ⑧ 电话订座“您好、 蜀都天香。 先生 /小姐：请问您几位。 请问您订什么时间的餐位。 请问订多少桌。 请问您是点菜还是配菜。 请问您什么时间可以到。 请问方便留一下您的联系方式吗。 谢谢。 ”写电话号码一定重复给客人无误后登记在订餐本上并签名。 ⑨ 营业代表（迎宾）订餐遇到订菜式时，应亲自为客人点好菜式，特殊菜单应交给主管人员，接受详细订菜情况，并在备注上写明。 ⑩ 遇到坐位已满，还有继续打电话订餐者，应告知客人可以订餐，出台率很快，可优先安排。 23 收定金的具体要求 ① 凡是桌数订在五桌（含五桌以上）需收定金。 对于菜单确定应留存底单。 ② 交定金后应开收据单给客人，写明时间、桌数、经手人，收银员签字可生效。 ③ 预定菜单后将按菜金总额的 30%— 50%收取定金。 ④ 客人确认菜单后，分 别把菜单送到（厨部、大厅、包间、传菜）负责人处，以便为客人提供优质的服务及菜品。 ⑤ 补退定金请出示当餐收银结算凭证，若无凭证不退还定金。 4 订餐价格表格 订餐表 编号 台号 姓 名 单位名称 人数 电话号码 备注 1 2 3 候座表 侯座时间： 结束时间： A(2— 4 人 ) B(5— 6 人 ) C(8— 10 人 ) D（ 12 人以上） A1 B1 C1 D1 A2 B2 C2 D2 A3 B3 C3 D3 A、 排号表分 A(2— 4 人 )B(5— 6 人 ) C(10— 12 人 )按先后、人数写卡。 B、 中途电话订餐时要“拖住客人”先请客人过来，告之马上有位子，后通知迎宾给予优先排号。 C、 包间已订满时，客人要求订包间，应向客人解释清楚什么时间才有包间，可先暂时预定大厅，要是有雅间及时进行调整，向客人进行解释时，语言婉转。 D、 对中途侯坐有意要走的客人，应主动上前告知马上按位，并立即请上楼同时与按坐还宾做好台前交接工作，以避免重复请客。 24 第二节 服务部工作流程和服务工作标准 一、 服务部总体工作流程 仪容仪表要求 ① 仪容 女员工： 化淡 状； 发型梳理成形； 不带饰物，特殊意义的饰物除外。 ② 仪表 女员工： 工装整洁，熨烫平整； 肉色长袜无破损； 黑皮鞋，光亮整洁； 男员工： 工装整洁； 穿黑色皮鞋，黑色袜子； 餐前准备：时间： 9： 30— 10： 30 检查时间： 10： 30— 10： 50 ① 检查台面摆放餐具的卫生，有无破损。 要求：餐具内外光洁、无水渍、无指纹、有标识的杯具标识面正对客人。 检查餐具和杯具时必须带上手套。 ② 检查台布有无破损皱摺，有无脱色现象，若有则应及时更换。 ③ 椅面有无异物。 ④ 把各家私柜和餐车的餐具补充备齐，抽查用餐具有 无破损。 ⑤ 准备工作所需物品。 A、 下栏筐、杯筐、外表整洁，符合卫生要求。 B、 茶壶垫、茶壶外表光洁，壶内无茶垢。 C、 开瓶器、工作夹、托盘、开水瓶、木制酒水篮。 D、 一次性手套折叠成形，盛于骨碟内备用（一般 8 只为一碟）。 E、 糖盅、分更、刀叉表面光洁、无水渍、油渍、指纹。 F、 台布、口布按型号分配至各布草车或布草柜。 G、 餐巾纸、筷子、筷架、汤勺、开瓶器、牙签、一次性手套按标准摆放。 H、 白糖盛装容器的 5/6。 I、 准备茶叶包 3 个左右，其中备用的茶叶包与牙签放在一起。 10： 30 准时发放茶叶包。 ⑥ 做周边卫生（家私柜、餐车、装饰品、各类家具、墙裙 、纱窗、屏风）。 要求：无水渍、无污迹、无灰尘、无油渍。 A、 墙壁、天花板用鸡毛弹去灰尘。 B、 餐椅、儿童椅。 标准：所有餐椅、儿童椅必须认真擦拭干净，保持整洁，饰物靠垫必须齐全到位：特别脏的或有损坏的餐椅和儿童椅必须清洗或更换维修，单独放置一边贴上标识“禁 25 止使用”并及时告知。