营维分公司员工手册-11-3修改

营维分公司员工手册-11-3修改内容摘要：

亿 通 公 司 进 行 客 户回 访。 装维流程 8固 话 装 移 机 外 线 施 工 流 程外 线 施 工 客 户 确 认 完 工 处 理 客 户 回 访说明亿通公司装维支撑岗社区经理时限与 客 户 确 认 上门 服 务 时 间C A B 、 Z D P 、D P 跳 线修 改 线 路 资 料 ?安 装 终 端 设 备上 门 服 务 客 户 类 型 相 符。 1 0 0 0 0 号 申 请。 NYN客 户 签 字 ， 确认 业 务 开 通核 对 资 料 ， 收取 身 份 证 、 存折 复 印 件Y撤 消 处 理 ，注 明 原 因资 料 修 改Y完 工 处 理N客 户 回 访归 档严 格 按 照 预 约 时 间 上 门 服 务客 户 确 认 后 3 0 分 钟 内现 场 签 字工 单 填 写备 注 信 息社 区 经 理 外 线 施 工 时 ， 如 遇 修 改 线 路 资 料 的 情 况 ， 需 在 半 天 内 通 知 服 务 中 心 资 源 管 理 人 员 修 改 ； 社 区 经 理上 门 服 务 时 首 先 核 对 客 户 信 息 ， 对 于 客 户 类 型 不 符 的 订 单 （ 政 企 客 户 利 用 私 人 名 义 申 请 ） ， 告 知 客 户 后 回单 至 9 7 测 量 班 做 撤 销 处 理 ； 对 于 1 0 0 0 0 号 申 请 的 订 单 ， 需 要 核 对 及 收 取 相 关 证 件 原 件 、 复 印 件。 业 务 开 通 后 ， 由 客 户 签 名并 签 时 间 确 认。 业 务 开 通 后 3 0 分 钟 内 ， 在I B S S 系 统 做 完 工 处 理。 装维流程 宽带装机流程： 9宽 带 ( 含 捆 绑 ) 装 移 机 外 线 施 工 流 程外 线 施 工 客 户 确 认 完 工 处 理 客 户 回 访说明亿通公司装维支撑岗社区经理时限与 客 户 确 认 上门 服 务 时 间C A B 、 Z D P 、D P 跳 线修 改 线 路 资 料 ?安 装 终 端 设 备上 门 服 务 客 户 类 型 相 符。 1 0 0 0 0 号 申 请。 A D S L 公 众 客 户。 NYN安 装 V N E T 软 件Y客 户 签 字 ， 确认 业 务 开 通N核 对 资 料 ， 收取 身 份 证 、 存折 复 印 件Y撤 消 处 理 ，注 明 原 因资 料 修 改Y完 工 处 理N客 户 回 访归 档严 格 按 照 预 约 时 间 上 门 服 务客 户 确 认 后 3 0 分 钟 内现 场 签 字工 单 填 写 备注 信 息社 区 经 理 外 线 施 工 时 ， 如 遇 修 改 线 路 资 料 的 情 况 ， 需 在 半 天 内 通 知 服 务 中 心 资 源 管 理 人 员 修 改 ； 社 区 经 理上 门 服 务 时 首 先 核 对 客 户 信 息 ， 对 于 客 户 类 型 不 符 的 订 单 （ 政 企 客 户 利 用 私 人 名 义 申 请 ） ， 告 知 客 户 后 回单 至 9 7 测 量 班 做 撤 销 处 理 ； 对 于 1 0 0 0 0 号 申 请 的 订 单 ， 需 要 核 对 及 收 取 相 关 证 件 原 件 、 复 印 件。 业 务 开 通 后 ， 由 客 户 签 名并 签 时 间 确 认。 业 务 开 通 后 3 0 分 钟 内 ， 在I B S S 系 统 做 完 工 处 理。 装维流程 （ 1）查勘环节 环节实施时限为 1 天，查勘及时率 %； （ 2）用户交款环节 ADSL 用户交款环节比例 ＝总待装比例的 20%； （ 3）正常工单回单环节 ■各服务中心必须充分利用分局各类政策优势，发挥外聘装机人力资源，加大每天放装量，提高放装速度，减少工单回单环节待装数；每日放装量必须达到分局核定标准，非暂缓工单必须在 3 天内装通。 ■正常工单回单环节比例 ＝总待装比例的 20%； （ 4）用户原因暂缓环节 ■针对用户申请暂缓实施，必须留下联系电话给用户，并告知用户必须最长在15 天内安排时间装机；对于超过 15 天用户还不想装机的，可以与用户沟通，建议客户先做撤单处理，将客户登记在《用户暂缓类诚意客户登记表》中，待用户想装机后再行申请，并承诺客户一旦具备装机条件，优先安排装机并开通业务（ 2 天内）； ■针对无法联系上用户的情况，各服务中心必须填写《用户无法联系登记表》，严格纪录每次联系用户的情况（包括联系人、联系时间），必须安排 2 人 2次以 上联系用户，才能够在后台用此类原因回单；此后要求每 2 天必须联系一次，对于长时间无法联系用户的（超过 5 天），必须安排专人上门联系并留下字条，并记录上门情况；对于超过 10 天无法联系到用户的，可以考虑做撤单处理； ■对于宽带装机过程中，发现用户未购买电脑，不具备装机条件的，必须告知用户在 15 天内尽量具备装机条件，后台做“用户无电脑暂缓施工”回单；对于超过 15 天还未具备装机条件的，可以与用户沟通，建议先做撤单处理，将客户登记在《用户暂缓类诚意客户登记表》中，待装机条件具备后才行申请，并承诺客户一旦具备装机条件，优 先安排装机并开通业务（ 2 天内）；对于用户强烈要求先调试开通的，必须告知用户开通后即要开始计费，避免产生话费争议； ■对于宽带装机过程中，发现用户电脑故障导致不具备装机条件的，对于简易故障可以帮助用户修复，对于硬件故障等疑难故障，可以首先推荐用户使用延伸服务，或者告知用户自行在 15 天内修复故障，后台做“用户电脑坏，暂缓施工”回单；对于超过 15 天还未具备装机条件的，可以与用户沟通，是否能够先调通网络做回单处理，否则建议用户先做撤单处理，将客户登记在《用户暂缓类诚意客户登记表》中，待装机条件具备后才行申请，并承 诺客户一旦具备装机条件，优先安排装机并开通业务（ 2 天内）；对于用户同意先调试开通的，必须告知用户开通后即要开始计费，避免产生话费争议； ■以上情况，如果用户不同意撤单的，装维人员不得强制用户撤单，应继续保留工单，并留下联络方式。 （四）维护（修障）流程 维护流程图 11深 圳 电 信 固 话 末 稍 故 障 处 理 流 程故 障 受 理 故 障 测 试 故 障 维 修 故 障 回 单 故 障 回 访限时10000号/112工作站亿通公司网维区域维护中心社区经理装维支撑班组有 故 障 ?故 障 派 修线 路 故 障 ?网 维 故 障 处 理修 复系 统 回 单归 档客 户 终 端 故 障 与客 户 说 明 原 因开 始故 障 受 理故 障 测 试网 络 侧 故 障 ?Y与 客 户 核 实 业 务 恢 复 ?YNNN故 障 维 修Y网 络 侧 故 障 ?YN工 作 时 间 ， 故 障 单 生 成 3 0 分 钟 内 政 企 客 户 6 小 时 ， 公 众 客 户 2 4 小 时 5 分 钟回 单 后 3 0 分 钟 内修 复。 客 户 回 访满 意 度 调 查Y装维流程 12装维流程深 圳 电 信 A D S L 末 稍 故 障 处 理 流 程故 障 测 试 故 障 维 修 故 障 回 单 故 障 回 访说明亿通公司网维区域维护中心宽带装维装维支撑班组故 障提 取故 障 测 试 故 障 派 修上 门 修 障网 维 故 障 处 理 流 程修 复回 单用 户 回 访结 单网 络 故 障 网 络 故 障线 路 故 障延 伸 服 务延 伸 服 务 流 程需 要修 复未 修 复无 故 障用 户 故 障装 维 支 撑 班 通 过 1 1 2 系 统 提 取 A D S L 故障 清 单 ， 测 试 手 段 包 括 宽 带 自 动 测试 系 统 测 试 、 现 场 模 拟 测 试 、 电 话询 问 故 障 情 况 等。 宽 带 装 维 人 员 接 到 故 障 单 后 上 门 为 客 户 处 理 故 障 ： 属 于 线 路 故 障的 ， 修 复 后 回 单 ； 属 于 客 户 软 、 硬 件 故 障 的 ， 按 照 延 伸 服 务 相 关 要求 为 客 户 提 供 延 伸 服 务 ； 属 于 网 络 侧 故 障 的 ， 转 网 维 部 处 理。 故 障 修 复 时 限 ： 网 吧 2 小 时 ， 大 客 户 、 商 业 客 户 6 小 时 ， 公 众 客 户 1 2小 时。 （ 大 客 户 、 商 业 客 户 、 公 众 客 户 修 障 时 间 剔 除 夜 间 2 2 ： 0 0 次日 8 ： 0 0 ）9 7 测 量 班 根 据 宽 带 装 维 人员 故 障 处 理 情 况 如 实 在1 1 2 系 统 中 回 单。 故 障 回 单 后 ， 亿 通 公 司 负 责 回访。 回 访 中 发 现 仍 未 修 复 的 故障 时 ， 做 重 派 单 处 理。 （五）常见问题的解决技巧与方法 用户提出修障人员职责以外的要求怎么办。 答：尽量与用 户解释，阐明职责范围，并建议指引用户寻求相关单位，比如房间布线，楼内线坏找电工，切莫表现出怠慢不情愿的态度，造成回访不满。 用户原因造成回访时的返修单。 答：如对于已上门维修，却是用户电脑问题的故障（如：电脑中毒，网卡坏等等），社区经理要告诉用户， 10000 号回访时要告诉 10000 号，是自身电脑的问题，而不是局方的原因。 用户家里没人，已预约，却成返修。 答：社区经理电话预约用户时一定要反复提醒用户，确认清楚时间，且不要将预约的时间段定的太长，对于已预约，但用户家里无人的情况要记录下来，为今后的剔除 做准备。 六、服务规范与服务礼仪 （一）“七个一”配备要求及上门服务规范 固话 /宽带装维人员 “ 七个一 ” 装备 1）工作牌 使用规范： 社区经理在上门服务时应将工作牌配带在左前胸部位，在进入客户家中前主动向客户亮出工作牌。 养护规范： 注意保护，特别在露天、野外施工作业时可摘下，避免磨损、破裂和沾污； 配备标准： 1 个 /人，更换周期： 1 年。 2）工具袋 使用规范： 工具袋要求配备各类工具及材料，包括 WINDOWS、 IE 流览器和常用的驱动程序等各种工具软件。 养护规范： 工具合理摆放，避免尖利处直接与工具包接触而损坏工具包。 配备标准： 1 个 /人，更换周期： 1 年。 3）鞋套 使用规范： 为客户上门服务时穿上鞋套后方可进入客户家中服务。 养护规范： 非一次性材料制成，注意保养，定期清洗。 配备标准： 2 对 /人，更换周期：。