荐电商客服培训手册

荐电商客服培训手册内容摘要：

降到最低，妞们要想好后在拍下哦，要是到时候寄过去因为颜色问题而发生的售后问题，我们是不负责的，虽然顾客是上帝，但是我们也要保持自己的原则，不能 一味的迁就，不过大多数的顾客一般都会理解我们的。 二 尺码问题： 首先是否是标准码，这个一定要告诉顾客，不要说我下面有尺码表，你对照看就可以了，这样还是很难打消顾客的疑虑的，在网上买衣服本来就是一件有风险的事情，还加上你不给他准确的答案，那这单就难很成交了，还是那句话，实话实说，是就是，不是就不是，尺码表仅供参考，如果是模特 拍的可以告诉模特穿的什么码数，多高多重，如果是平铺，就自己试一下，说自己多高多重是穿什么码数的，给顾客多一点参考，成交量会高很多的，不要因为顾客问的多就怕麻烦，没有耐心回答，如果是这样的话，我还是劝你先管好自己的小性子，再来做客服吧。 第七章 沟通技巧 一 关于售前： 曾经有一位客户跟我说： 他说，看中我家店只是因为看到我家店的一句广告语“我年轻 我就要潮一把，因为挑战完美而诞生”，｛这就是售前的主要性啦，要先做好宝贝的介绍，这样才更容易吸引顾客的眼光｝ 所以一个整洁的店铺，和完美的宝贝介绍是吸引客户的一个很主要的前提重要任务，店铺整理要先做好，才能更好的吸引客户的眼球 二 关于售中： 这个主要看客服个人的售后能力，下面讲解一下关于客服方面的 这一年，成长了很多，也改变了很多，总结一下我的客服经验咯如何成为好客服：时刻微笑面对客户，始终体现尊重和诚意，在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式方法对待客户，站在客户的立场思考问题，关注客户需求，提供资讯，帮助客户更好的了解我们的产品 泉州德尔加多体育用品有限公司电子商务部 客服必备技巧之一 ： 打字速度快 ， 这个是很多人都知道的，一人客服有时要跟十几个客户聊天，所以打字速度一定要快，不能客户等您一个回复要等半天， 这样客户就很容易没耐心就去别家了喔 客服必备技巧之二 ： 对自家产品要熟悉 ，做为客服，我觉得至少要对自重点推广 的宝贝了解掌握熟悉， 因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方，也是买家最容易，最多人问的，所以要是对自家产品都不了解，那每天几十个客户问到产品那方面的性能，自己都不知道，每一个都要去问别人，或是去百度，那等您找到答案，客户早就没耐心等待了 . 客服必备技巧之三 :保持良好的心态 ，这个也是很重要的，因为淘宝上各种形形色色的人都有，淘宝上 形形色色的人都有。 有时候一些客户就是摆明的来刁难你的。 但是不要因此影响自己的情绪 . 做淘宝客服一定要学会自我调节 ..有些客户很好说话，有些客户比较挑剔 .问东问西的，一般都是问一下产品的问题 . 面对这样的客户我们要很耐心的回答他们所提出的问题 .有些客户比较爽快，跟你说几句，问有没有货，就拍下了 .有些客户比较多疑 .一般是都是怕网购看不到实物，不太放心，面对这样的客户，我们要把我们的产品优劣跟客户说明白，不能只说优点，不要等下客户把它想像太完美了，收到跟想像的不一样，可能就会给您一个大大的中差评喔 . 客服必备技巧之四 ： 沟通能力和理解能力要强 ， 有些客户说话比较含糊，所以我们理解能力强点， 才能很快的明白客户想在表达的是什么意思，更快的促成成交率 .当然，实在不 明白的时候就要问客户啦 .切记不懂装懂，答非所问 .学会观念上的礼貌待人：首先你要学会 “尊敬客户 ”常把，您，请，可以么，好么，谢谢，抱歉等词挂在嘴边，这样只有好处，没有坏处，俗说话，礼多人不怪嘛 . 客服必备技巧之五 ： 应变能力 .我们做网络销售的，大家都知道，有时快递那边会出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们 身上，所以我们应该有较好的应变能力，随机应变突发事件，有效的处理突发问题件 .我们要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最好帮手，比如在买家还价时你说明理由并加上一泉州德尔加多体育用品有限公司电子商务部 个哭泣表情 ，表示你的利润已十分低下。 在每次的周旋后面加个微笑表情 ，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。 如果有什么小失误添加天使表情 此表情很无辜很可爱， 可以让对方消除抱怨。 如果是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起的表情。 哈，禁用词语的大家就根据情况添加喔 客服必备技巧之六 ： 说服能力 ， 只要是买家大多数都比较喜欢杀价 .所以我们客服应具备很好的说服能力，把我们产品的特色，优势，像我们店的， 满多少 元包申通快递，还有送赠品， 讲解给买家知道这本身就是很优惠的了，买家 主要都是贪便宜的心理，在坚持我们底线的情况下，尽可能的优惠给买家，让买家知道这个已经是在优惠上再优惠的了，买家就会感觉赚到便宜了，就会很快的买下，生意就促成啦 .当然 .主要还得根据不同买家的心理做出不同的策略 . 客服必备技巧之七 ： 团队精神 .不管大团队还是小团队，产生效率的前提都是 ——团结 .每一个成功的淘宝店背后都是有一个共同奋斗的团队支持的，如果团队间合作有问题会大大的减低工作效率 .所以一个好团队是一个是一个企业发展的主要因素 . 客服必备技巧之八 ： 对工作的热枕，责任心和敬业感 .只有自身对工作有兴趣，有热情，才 会极大的爆发自身潜在的能力 ，专业执着，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推给别人，在工作是以较小的投入，获得高效的产出，以专业的态度，平常的心态对待每一件事情，持续学习，不断提升，我很喜欢的一句话，“今天的最好表现是明天的最低要求 ” 泉州德尔加多体育用品有限公司电子商务部 三 关于售后： 售后的话，我个人觉得，售后的重要比售前还要重要，上次看过一篇 文章，具体忘记了，大概意思就是我们人的心理，对一件事的感觉的好坏，最后的感觉占了 80%的决定作用，比如，我们对这次购物感觉怎么样，大部分取决于最后一次交谈。 也就是我们俗话说的，好头不如好尾。 所以做足售后也是很主要的喔，它直接影响着每一个回头客的青昧 我相信淘宝上，卖买家做朋友的还是很多的，希望大家可以一起共创一下相互平等 ，相互尊重的交易平台 作为客服，单纯的学习的心态解决不了问题，而是谦卑的学习心态。 淘宝就像一个大海 . 而我们就像一个海绵，在淘宝上不断的扩大自己，增强自己的能力 .带着空杯的心去学习，才能学得下去，只有有效地学习，才能满足上面所提的各项技能，才能与时俱进，不断推动网店成长，与淘宝共发展。 有效学习，终生学习 第八章 化解非好评 一 首先一点，我要说的是碰到新手买家给出非好评的情况（往往给出的是中评）。 这也是我碰到的给出非好评最多的一种情况。 针对新手买家，因为他（她）接触淘宝不久，不懂淘宝规则。 有的就如：如何拍下。 如何填写拍下时的内容。 如何付款都要向卖家咨询的买家，您是一定要耐心和他（她）讲解的。 他（她）们给出非好评，很多时候并不是说对您的服务或者商品很不满意 ，相反他（她）们会认为您的服务还可以，商品也一般可以过得去，不是太好也不坏。 所以评价往往以中评居多。 因为他（她）们并不知道中评实际上已经影响了您的好评率。 这种情况出现的比例居多也是最容易解决的。 只要您耐心得跟他（她）说明情况，他（她）们都是会很乐意帮忙修改的。 二 在买家前来咨询购买之时，您就可以有意识得留意下，买家得信誉级别，是否是新手，以及他（她）的购买记录中，是否有给别的买家非好评，看下他（她）的非好评留言中写着是为什么而给出的，是卖家商品不好呢。 还是服务不好，或者是不够细心等等。 做到心中有数。 三 选择联系方式 ① 我会第一时间在旺旺上联系买家，看下对方在不在线，不在线的情况，我会留言，写上 ： “亲您好 刚看到您对 小店 做出了满意度评价，在此首先我们要感谢您光临小店，并及时付款和评价。 另外，请。