艾琳娜店铺管理方案

艾琳娜店铺管理方案内容摘要：

将各区货品的数目相加，得出总数即可，无需细致各款号、颜色及尺码。 每个区至少进行一次复查，以确保无误。 各个小区清点完毕后，确认无误后将数目抄入点数本中。 店员按公式即可算出，当日货场是否丢失货品（在填写点数登记本时，所有营业员都不能先参考前一天的点数登记本，以防作弊）。 如核出数目与应有数目不符，应再点一次，直到正确为止。 十一、处理投诉的方法 态度从容，且表示乐于协助；马上就为给顾客带来的不便致歉，应该说：“先生 /女士，实在对不起。 令你 „„ .,是我们做的不足 „„ .。 ” 耐心聆听，更要鼓励他们说出感受，切莫一开始就想着辩护或作任何结论。 以自己希 望得到的待遇来接待投诉顾客。 找出顾客不满的地方及他们要求的解决方法，并认真处理该件事情。 立即作出行动，并于事后作记录备案。 明确表示要如何协助及何时可以办妥。 勇于承担即使是同事的过失，因为我们是一个团队的一分子，我们应为顾客解决问题。 处理时时间要短，尽量避免货场，以免影响其他客人。 能够出色处理每个投诉是良好服务的一部分，并能间接增加营业额，为公司树立良好的口碑。 十二、换货、退货服务标准 主要目的在于提供换货服务，满足顾客的合理要求。 A、 换货服务 一、 换货服务由店长或当 值收银员处理。 客人可凭店铺所发出的单据在七天之内到其所买货的店铺更换颜色、尺码及款式。 只要客人能出示有效单据，而货品没有经过穿着、洗涤及修改，店长可即时换货给客人，而换货服务只限一次，并且将顾客的单据收回及呈报资料于主管。 如店长未能鉴定货品是否属质量问题，可连同货品收据及事故报告单，送交公司检定。 二、 客人要求更换款式而价钱有差异时，应依照以下原则处理： 先前购买的货品若高于所换的货品，余额概不退还。 所换的货品若高于先前购买的货品时，差额需客人自行以现金补贴。 先前购买货品的价格，以单据所 印为准，所换货品以当日销售价为准。 销售时，店员必须提醒客人保留发票，以便日后方便处理换货服务。 B、 退款 若客人要求退款必须持有效单据，退款额则以单据上银码为标准，店长如不能立即回复客人，需交主管处理并在两个工作日内回复。 C、 遗失单据 若客人遗失单据，店铺不能提供任何换货、退货退款服务。 第五节 专卖店行政管理流程 一、进货验收 及时点收货品，与公司发货单上所载明的款号、数量、尺码、颜色、金额相核对 ,确认无误后在收货回执单上签名确认。 如有实物上的差异，在收货回执单上注明差异内容并立即通 知业务员更正，否则造成的损失由店铺收货人员承担。 承担标准按差异商品的现售价赔偿。 二、次货处理 进货如有损坏的货品（次货、 货品脏残），必须立即告之发货人员，经双方核对无误后，调整配货单双方签字确认；要整理好包装，并在货品损坏处的地方标明，在退货申请备注栏处注明货品损坏的情况。 如在收货时没有认真检查所接收之货品，日后如有次品产生则店长承担 30%的责任，员工承担 70%的责任。 承担标准按现售价赔偿。 三、货品调拨 当店铺货品需进行调拨时，不得有次货、货品脏残、吊牌不完整等现象。 负责调拨 人员要清点调拨的实物，认真填写调拨单，经二次复核无疑后方可调离此店铺 (调拨单修改后无效 )。 写错调拨单扣罚当事人 30 元。 店铺在收到货品时要认真核对调拨货品，实物与调拨单据上的数据无任何差异后，双方签字确认，调拔方负责将调拔单据交给公司。 在接收商品数量上存在差异，则由调拨店铺负责处理存在的差异。 并且要当天作出调整。 延期不办者，扣罚当事人 50 元。 每箱货品必须备有装箱单据，如有遗漏者扣罚当事人 50 元。 调拨单据要及时准确地交给主管。 如有遗漏者扣罚 50 元。 四、退货处理 店铺需退货必须提前填写退货 申请，经主管同意后，方可执行退货。 退货前必须经过二次的认真核对。 确认所退商品与退货单据上的数量无误后方可执行。 写错退货单扣罚当事人 30 元。 店铺退之商品，必须保持货品清洁和商标、吊牌的完整。 退货单据如有污损，涂改等现象不于退换。 同款的货品要归类放，每箱的清单与实物要相符，次品退货要单独放。 并标注次品产生的原因。 店铺人员自行损坏的商品不于退货，如有此事发生，扣罚店长 100 元，扣罚当事人 50 元。 另自行损坏商品按现售价格赔偿。 并严重警告一次。 每箱货品必须配备返货单据，如有遗漏者扣 罚 50 元，并警告一次。 五、失货处理 当班员工要紧守岗位，做好本职工作，如发现有失货问题，要立即通报店长。 责任由当班人员共同承担，承担金额是按零售价的五折赔偿。 如弄不清失货责任人，则由全体员工负责。 次日将失货报告交店长审核，再转交公司相关部门。 如有虚报的情况，都以记大过一次处理。 并扣罚店长 100 元，扣罚当事人 50 元并同时承担所丢失货品。 如出现偷盗或作弊的员工，视情节轻重给予严厉的处罚并给予辞退；必要情况保留追究法律责任。 失货赔款按零售价五折，若此商品的现卖价格已低于五折则按现卖价 格进行赔款。 六、帐务管理 通过 POS 系统收银，收银员每天早上到店铺开机后立即开通 B，跟据班表更改系统上营业员当天的班表，每笔销售必须出电脑打印小票，销售时，收银员应选择正确的营业员名字然后用扫描仪扫条形码，并要核对显示的数据与实物是否相符（包括款号、金额、尺码、颜色，零售价 ,注 :折扣货品需要更改结算价 ） , 贴好电脑条形码在销售小票后面，并做好唱收、唱付，不得颠倒顺序，确保每天电脑入帐的销售与实际发生的销售额一致 .店长不定时对 货、款帐实行清点。 没上 POS 系统的店铺，销售记录通过日销单的形式进行 ，收银员如实填写日销单，字迹要清晰，并登记日销明细表及每日店面帐；销售小票上的号码必须连号，开错单应三张一联视为作废并保存，如遇到两本更换时号码不连号，要店长签名确认，保证当天的销售小票号码连续对号。 做好每日店面帐 定时到银行存款，每天早上十点和下午五点到银行存款，并在存款记录表上清楚地记录好每次的存款金额和经手人（收银台货款现金不能超过六千元）。 店铺每日销售报表格式 :（ 1） 店铺名称 ,日期 （ 2） 当日总营业额 :注明刷卡和现金 将银行回单 (写上店铺名称、日期、经手人 )和当日刷卡结算单订在一起，两者 的金额必须和当天的营业额一致，周二店长例会是交到财务处或送货时给司机带回公司。 （ 3）制表人和店长签名。 按时与公司财务人员对账，保证帐目的清晰、明白。 每月盘点要保证所盘数据与实际库存一致（不予二次更改）， 1 号必须入完盘点单据，通知公司商品部审核，生成的差异数即时生效。 注：所需填写的表格： 销售量流失 —— 因店面货品码数、颜色不齐全造成的销售失败数量。 七、盘点流程 贯彻每月一次的盘点是加强对店内存货管理的重要手段。 店长将本月的进、退货、销售等单据核对清楚，确定盘点结存数。 盘点通过核对盘 点表进行，盘点结果应与本月结存数一致，盘点金额与结存金额一致。 交接班要做好盘点工作，发现失货时店长要马上组织员工作明细盘点确认责 任，以书面报告的形式及时向公司汇报。 (a)每月月末由店长组织全面的明细盘点，确定后在次月 2 日递交到公司，如月末遇到是周六、日，可延长到周一盘点。 另：次月 2 日上交给公司的资料有：盘点表、个人业绩表（注明当月的目标、实际营业额、完成率和每个人的业绩）、考勤表（每周上班时间以 48 小时为标准，注明应上时数和实际的上班时数及月存的加班时数）、销售月汇总表、 工作心得（店长给每位同事 的工作心得评语） (b)每月盘点如有串款、串码、串色现象，每位员工必须按员工手册规定扣罚，店长、柜长扣罚 30 元，店员扣罚 20 元。 每月盘点如有盘盈、盘亏、串款的，将按单价计算，盈亏自负。 （原价五折扣） 八、内购管理 每位员工每月有以零售价五折购买 当季 货品两件的优惠。 员工购买公司产品不得在店铺内自行购买，否则按偷盗行为处理。 购买时须经主管核准同意方可，然后统一到公司经由商品部打单审核后购买。 如有商场管理人员需购买，由店铺出内购申请表一份交由主管审批，最低可给予五折优惠。 其它外 来人员一律按零售价购买。 商场管理人员购买时，由店长收款 (商场不经收银台收款 )，店铺取货，该销售小票需由当事人及店长签名确认，并把内购申请表附后。 员工的工衣统一由公司在当季商品中选定款式作工作服装，以零售价的 折的优惠折扣购买，一位员工只配一套，如有遗失即按五折再次购买。 工鞋；统一穿着公司选定的工鞋，每季一双，购买金额公司占 70%，员工占 30%。 九、购置物品流程 对于店铺需要购买或申领的物品必须先写请购单或物品申领单，经主管批准后方可执行。 凡需购买的物品凭发票或收据报销；对于 30 元以上的物品要有发票方可报销。 报销凭证必须有经手人签名，店长签名方可报销。 十、店铺报销 为了提升业绩减少库存，各店铺经常相互调拔货品产生的交通费用，经手人一定要在表格上详细记录清楚日期、店铺和交通费，店长负责监督。 月底写报销单将票据整齐地用胶水贴在后面交由督导和经理签名再到财务部报销。 第六节 专卖店规章与处罚条例 一、仪容仪表及制服标准 A、 仪容仪表标准： 为使我们有统一的仪容及制服标准，提供专业化形象，现规定下列各项仪容规则予各员工遵守执行。 头发：发型时尚动感，跟据公司商品风格的转型而改变， 头发要保持清洁，不能有头屑及异味。 首饰：不可戴过大或过夸张的首饰。 妆扮：香水味道以清淡为主；指甲不可过长，必须修剪及清洁，只可涂透明的颜色；化妆以彩妆为主，给人自然感觉，禁止不化妆。 化妆的标准：涂粉底、打胭脂、涂口红、和擦眼影。 B、 制服标准： 工作时间必须穿着公司提供的制服，佩戴工牌于左胸指定位置。 制服必须保持完好及整洁，制服不允许卷起衣袖或裤脚、领口，领口必须系好。 制服内穿的内衣衣领不可外露，如因天气寒冷而需要加衫，先由店长决定。 店铺的员工不能穿拖鞋或类似拖鞋的凉 鞋，鞋的颜色以黑色为主，必须保持清洁，夏天可穿黑色凉鞋。 袜子要高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜，防寒时可用黑色或深蓝色。 员工不准穿高跟鞋。 （鞋跟不超过 5CM）。 二、 专卖店规章与制度 A、 工作行为规则 公司员工应认可公司理念，遵守公司之规章制度，认真完成上级领导下达的任务。 店员上岗前整理好个人的仪容仪表，要求穿工衣，佩戴工牌，要求着装整洁，化淡妆，头发应扎起，不得留长指甲，只能佩戴一枚戒指。 站岗时要使用标准姿势，自然站立，挺胸收腹，两脚并拢，脚尖成 45 度或丁字形，右手在上，左手在下交 叉自然放于小腹前。 店员在工作过程中应有礼貌迎宾时做到有目光接触且面带微笑，主动与顾客打招呼。 如：“早上好，欢迎光临”；每次与顾客交易后：“谢谢，欢迎下次再来。 ”接听电话问候：“您好专卖，我是某某，有什么可以帮助您。 ”。 随时使用八大文明用语。 店员之间互相尊重，在店内不可对同事有不雅称呼。 准时上班，严格按照公司规定时间提前 15 分钟上班，由店长召开早会，并做考勤，上班后 5 分钟为查岗时间，不到者视为迟到。 员工签到均应亲自打卡，不得托人代打或代人打卡。 店员请假需以书面形式申请， 并由店长或主管批准后才生效，未经批准均以旷工处理，旷工一天扣其三天工资，旷工二天以上者作自动离职处理。 禁止在店铺内吵架、喧哗、嬉戏和追逐影响专卖店品牌形象。 不在店铺内谈论个人是非。 工作时间内不应超过 3 分钟的闲谈。 1 店员须自觉维护公司的购物环境，对衣冠不整者（如乞丐、醉汉）及行为失常者，应施计婉拒入店。 1 工作服不可与未出售的货品更换，违者作盗窃论处。 1 除顾客及店长要求外，工作时间不可试穿店铺内货品。 1 工作时间内，当班店员不可在店内选购货品。 （违规处罚 1000 元业绩） 1 工作时间内按规定定时巡仓。 1 任何时间内不可在店中营业范围内饮食。 （违规处罚 1000 元业绩） 1 工作时间不可接听私人电话，如有特别事情需要打电话，须经店长批准。 1 店员在工作时间内不应擅离工作岗位。 （违规处罚 1000 元业绩） 1 店务员需按要求填写销售小票。 每日开门前、交班后及平常在店内店员应自觉进行清洁，以保持店内的整洁。 2 营业结束后不得带非本公司人员进店。 2 店内不应出售有污渍的货品，一经发现，马上撤场并作相应的退仓或清洗处理。 2 职员工作时间应对货品安全高度 负责，确保不遗失货品。 在店铺若有货品损失按照以下条例进行处理： ，则由直接责任赔偿。 ，则由当班人员平均分担赔偿责任。 c. 交接班时发现上班人员造成的损失，由上一班人员平均分担赔偿责。