质量信用管理总结报告

质量信用管理总结报告内容摘要：

11 企业经营的过程就是从了解顾客需要到实现顾客满意的过程。 识别顾客，了解顾客的需要和市场竞争地位，满足和超越顾客期望，实现顾客满意，造就忠诚的顾客成为了 我公司 的核心使命。 相应 地， 我司 的经营理念和行为模式 也 发生了转变 —— 从着眼于企业内部和企业自身的传统经营观念向着眼于顾客的新的经营观念转变；从基于产品和规模的“生产 — 销售”模式向基于满足顾客需要和期望的、定制式的“感知 — 响应”模式转变。 企业的经营环境和行为模式的转变表明，企业的市场竞争能力，来源于比竞争对手更快、更好、更全面地了解、满足和超越顾客期望。 因此，了解顾客和市场是 公司顾客管理的 起点，是 我司 “在正确的时间、以正确的方式、做正确的事”的前提。 顾客作为买方，是市场经济的主体之一；顾客的基本属性和存在的意义就是提出需要， 而企业存在的价值就是满足顾客的需要。 通常，每个顾客具有不同的需要和期望。 公司 基于顾客的要求提供产品和服务。 在组织层面上，人们将顾客区分为内部顾客和外部顾客；在过程层面，公司内的各个部门和关键的跨职能过程拥有内部顾客，他们致力于公司的使命，借助于各个部门或职能的产品或服务，最终服务于外部顾客和最终消费者。 公司 目前国内的市场占有率达达 45%，市场覆盖率达 100%，公司产品已完全覆盖国内各大轮胎制造企业，并与全球十大轮胎品牌建立了良好的合作关系，在 2020年全球轮胎 35 强排名中，其中的 20 强已成为 公司的主要顾客群。 ● 全球轮胎 35 强排名中与 互利双赢的 20强品牌见下表： 序序 号号 世世 界界 知知 名名 品品 牌牌 轮轮 胎胎 所所 在在 国国 家家 /地地 区区 2020 年年 世世 界界 排排 名名 1 普利司通 日本 1 2 米其林 法国 2 3 固特异 美国 3 4 大陆 德国 4 5 倍耐力 意大利 5 6 住友橡胶工业 日本 6 7 横滨橡胶 日本 7 8 库珀轮胎橡胶 美国 9 12 9 佳通轮胎 中国 /安徽 13 10 杭州中策橡胶 中国 /浙江 14 11 三角集团 中国 /山东 15 12 阿波罗轮胎 印度 16 13 印度 MRF 印度 17 14 上海轮胎橡胶 中国 /上海 19 15 风神轮胎 中国 /河南 23 16 印度 轮胎工业 印度 24 17 山东玲珑橡胶 中国 /山东 25 18 建大橡胶工业 中国 /台湾 32 19 贵州轮胎 中国 /贵州 33 20 青岛双星轮胎 中国 /山东 35 ●按产品结构分类： 半钢帘线 顾客、全钢帘线顾客、 高伸长帘线 顾客、 胎圈钢丝 顾客、 胶管钢丝 顾客。 ● 公司在占领国内市场的基础上，还成功地开拓了东南亚、中东钢帘线市场，钢帘线已批量供给印尼、叙利亚、伊朗等国家的一些主要轮胎生产企业。 ● 国际上知名的轮胎制造企业，如全球十大轮胎制造商中的法国 米其林 、日本 普 利 司通 、美国 固特异 、德国 大陆 、意大利 倍耐力 、日本 住友橡胶 、日本 横滨橡胶 、美国 库珀 等纷纷来我公司进行考察和交流，在双方之间建立起战略合作伙伴关系。 顾顾 客客 关关 系系 与与 顾顾 客客 满满 意意 市场 服务 部负责建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并采取适用的方法调查和测量顾客满意情况 ，对 外部顾客满意度进行汇总、分析和改进措施的评价，确定其需求和潜在需求 ，提高顾客满意程度。 顾顾 客客 关关 系系 的的 建建 立立 市场 服务 部采用各种方法 (调查、回访、定期评价等 )与顾客建立良好关系： 13 a)从产品质量、合理价格、交货期、售后服务等方面满足并超越顾客期望，提高顾客满意程度； b)明确顾客查询信息 (如上网、电话、传真查询 )、交易 (签订合同 )和投诉 (公布投诉电话 )的主要接触方式，并将顾客要求传达到组织内有关的每一位员工和过程； c)公司设立投诉举报电话，市场 服务 部负责对其登记并及时处理，确保投诉能够得到及时有效的解决。 顾顾 客客 满满 意意 的的 监监 视视 市场 服务 部负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询和监视顾客满意程度的信息 ，如向顾客发出 “ 顾客满意度调查表 ”、编排顾客现场走访计划 等，其他部门也可以通过顾客投诉、相关方的信息反馈等渠道获取顾客满意程度的信息。 市场 服务 部将获得的大量信息进行识别，将可用的信息用于改进活动，并使测量顾客满意的方法适合于公司战略规划及发展方向。 顾客满意度调查表的书面调查项目共分为 10 项： 公司形象 、 质量 、 包装 、 技术指标 、 性价比 、 售后服务 、 投诉处理 、 技术支持 、 定期走访 、 服务态度 等。 顾客满意度调查结果分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五类，很满意为 10 分，满意为 9 分，基本满意为 8 分，不满意为 6 分， 很不满意为 0 分。 最终顾客满意度的得分在调查表的基础上，结合交付率、超额运费、配合度、交付 PPM等计算加权得分 ，以保证最终满意度的科学性和合理性。 4．． 4 资资 源源 999495969798992 00 7年2 00 8年2 00 9年2 01 0年（目标）顾客满意度 14 公司高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程配置 了 充分的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。 本条款可参阅公司《质量手册》第 6章“资源管理”中的相关内容。 人人 力力 资资 源源 公司 人力资源部 根据战略规划和目标， 对公司目前整体人力资源的学历层次进行分析（见下图）， 建立以人为本的 人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并营造充分发挥员工能力的良好环境。 在现有人员分布层次的情况下，为 提高在新材料、新设备、新技术等应用领域的研究能力， 公司 将大力引进材料学、电化学、表面工程、压力加工等方面的高学历科研人才，建立高素质的科研开发队伍。 通过努力 建立一支学科齐全的专业研发队伍，科研人员的专业结构、知识结构、年龄构成比例适当，分工合理，密切合作，相互协调， 2020年 6月已建 成博士后流动工作站。 工工 作作 系系 统统 a)工作的组织和管理 ● 公司各部门负责人按自身职责，负责本部门的工作 (定岗、定编、定员 )； 总经理每月定期召开 管理工作 会议，讨论 、 协调 、 通报各部门工作，解决实际问题，以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新、完善和发展组织的文化。 ● 工作系统的设计和管理过程中我们注意听取和采取员工、顾客的各种意见和建议，有利于在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。 ● 职位设计的核心内容在于三定：定岗、定编、定员。 定岗是设计组织中的承担具体工作的岗位，其方法有组织分析法、关键使命法，流程优化法、标杆对照法。 定编定员是根据生产及发展要求，在一定时间内和技术落后条件下，本着精简机构，节约用人，提高工作效率的原则，规定种类人员必须配备的数量及标准。 b)员工绩效管理系统 ● 各部门对照公司《员工手册》 、《岗位职务说明书》 制定考评标准，对员工业绩进行定期考评。 公司 考核 办 每月 对各部门的考评进行总结，制定员工绩效激励政策 (包括员工绩效评价、薪酬、升职和奖励等 )，报总经理批准后实施。 15 ● 员工绩效 是其工作 结果、过程、能力素质 的综合体现 ，员工绩效评价的最终目的是“胜任能力”，评价的方式有独裁式考评、委员会式考评、多项式考评。 我公 司根据管理层次的不同采取 相应的绩效考评方式，在整个工员工绩效考评过程中始终关注如下原则： 公开：杜绝黑箱操作，考核者与被考核者见面，考核方法全部公开。 公平：全员考核，从总经理到普通员工， 360 度考核，除了上级对下级的考核，同时必须综合同级之间的评分，下级的评分。 公正：绩效考核是企业人力资源管理中很重的部分，员工对考核结果有不满意，可以有申诉机会，申诉向更高一级分管领导申诉，如果依然不满意，可以向独立的分管领导申诉。 全面：虽然没有绝对的公平，但要接近。 因此考核要全面，主要从绩（工作成绩） 、勤（工作态度）、能（根据其实际能力评定其级别）等方面考核。 配套： 将 考核结果 与 相应的薪酬、福利、奖励和晋升机制与之配套， 通过 相应的激励机制， 来发挥 考核 的 作用。 结合实际：在公司业已形成的企业文化的基础上设计考核办法，使考核体现出公司的经营理念和价值追求。 结合目标：考核与具体的年度目标相结合。 ● 公司制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、认可、晋升等，用 科学的薪酬 激励机制来提高内部员工的积极性和企业主人翁的归属感。 小小 组组 长长 工工 作作 业业 绩绩 对对 比比 现现 场场 看看 板板 小小 组组 月月 度度 质质 量量 目目 标标 完完 成成 情情 况况 现现 场场 看看 板板 16 员员 工工 的的 学学 习习 和和 发发 展展 公司通过教育，培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高管理业绩做出贡献。 a)员工的教育、培训 ● 人力资源部组织 建立员工档案，分析各种需求与员工能力，年初制定年度教育培训计划 (按岗位、工种划分 )，并按计划实施；学习的方式主要有委托培养、 委外培训、 自学、短期培训、轮岗、换岗、例会、工作研讨会等；鼓励和支持员工以各种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标，并对教育培训的有效性进行评价。 b)员工的职业发展 ● 公司充分发挥员工的潜能和主动性，帮助员工实 现学习和发展目标，并对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。 员员 工工 的的 权权 益益 与与 满满 意意 程程 度度 公司成立党支部和工会，保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益。 a)工作环境 ● 企管部、生产部 不断改善工作环境中的职业健康安全等条件，确保对工作场所的紧急危险情况做好应急准备，鼓励员工参与多种形式的质量管理活动并对活动予以支持、评定和认可。 公司 高层领导 为各办公室安装配置了电脑和空调，各车间安装电风扇，设置了消防设施和安全出口 ，花巨资兴建了多功能的职工小区，内设住宅公寓、图书馆、浴 室、网吧、图书馆、医务室、超市，方便职工在工作之余享受休闲、娱乐、购物的需求。 b)确定对员工的支持和员工满意程度 ● 公司党委、工会 负责确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素 (如工资评定、工作时间、奖罚等 )，以及这些因素对不同员工的影响 ，每季度开展一次员工满意度调查，倾听员工心声， 针对不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。 如一线操作层的需求为： 17 生存、健康、提高技能。 管理层的需求为：发展空间，个人价值的实现、学习等。 企业的发展 始终关注 满足人的五种需求的递增。 这五种需求为：生理需求→生存需求→ 交往需求→学习需求→自我价值实现 的 需求。 ● 在开展内部员工满意度调查的基础上， 我们发现，个别的谈心活动能达到意想不到的效果，我们还清醒地认识到应通过其他指标，如员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率、政令不畅等，评价和改善员工的权益、员工的满意程度和工作积极性。 员员 工工 的的 能能 力力 时时 间间 项项 目目 2020 年年 2020 年年 2020年年 一一 季季 度度 二二 季季 度度 三三 季季 度度 四四 季季 度度 一一 季季 度度 二二 季季 度度 三三 季季 度度 四四 季季 度度 一一 季季 度度 员工满意度 % % % % % % % % %%%%%%%% %%%%%%%%%满意度调查得分系列1 % % % % % % % % %0 8 年一季度0 8 年二季度0 8 年三季度0 8 年四季度0 9 年一季度0 9 年二季度0 9 年三季度0 9 年四季度1 0 年一季度 18 员工的能力 == 技能 ＋ 个人素质，如何确保 员工的 能力满足所需 岗位要求。 提供作业指导书和管理规范并加以培训是有效的方法。 公司采取措施确保员工具备实现战略目标所需的能力，并对公司当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析。 对具备高学历且有相关专业技能的人力资源， 公司目前已纳入 人力资源战略规划，进行有计划的引进，为公司的长远发展进行人力资源 战略 储备。 公司采取形式多样的措施来保证员工能力的提升，一方面通过内部培训，另一方面寻求外部培训资源，借助 外部优秀培训资源的力量，通过送出去和请进来相结合，在此基础上不断 完善 并实施 各级管理人员和员工 的 培训计划：。