某酒店20xx年保安部案例分析培训教材(编辑修改稿)

某酒店20xx年保安部案例分析培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

过饭回到房间，发现手机不见了。 而且他怀疑是当班服务员乘他去吃晚饭的时候，把他手机偷走的。 杨 总听了大堂副理汇报后，在保安部王经理的陪同下，匆匆赶到客人房间。 “先生，把你丢手机之间的情况介绍一下好吗。 ”杨总问道。 “我是下午 1点从街上回来进房间的，然后就上床休息。 傍晚 5点多出去吃晚饭，回来后就不见手机了。 ”客人回答。 杨总又问：“请你回忆一下，你下午回房间后手机还在吗。 因为有可能你没有回房间之前，手机就已经在外面丢失了，是吧。 ”“不可能，我下午在房间里还向家里挂过电话。 ”客人十分肯定地说。 “那下午有没有你的朋友来拜访你呢。 ”这时在一旁的保安部王经理开口了。 客人愣了一下，但还是以肯定的口吻回答：“ 没有，绝对没有。 我估计是你们酒店的服务员在我出去吃饭那一会儿进来收拾房间，见到手机后偷走的。 ” “那么这样吧，我们向服务员调查一下，如果当班服务员不承认又确有疑点，我们绝不会姑息袒护，一定报案。 你看可以吗。 ”杨总诚恳地说。 “何必报案呢。 你们赔一点钱给我就算了，不然搞得服务员无脸见人还不知道要发生什么意外。 ”游先生似乎挺为服务员着想，提出这么一个解决问题的方案。 当然，杨总没有同意客人的建议。 杨总、王经理离开房间后并没有去找服务员，而是先到保安部值班室的闭路电视监控室查看探头录像。 于是就有了前面镜头的回放。 当杨总和王经理找到游先生，向他介绍了监控探头录像情况后，问客人是否还需要向服务员调查并报案时，游先生颇为尴尬，喃喃地自语道：“也许是那个小姐偷走的吧。 算了，还报什么案呀。 ”当然他 也不再提出索赔的要求了。 点评： 客人报称在房间里丢失财物确是一件很伤脑筋的事情。 因为有的客人动不动就要求酒店赔偿，否则就声称要找媒体曝光。 许多酒店往往生怕事情闹大而影响酒店声誉，于是未做调查就表示愿意适当赔偿，以息事宁人，甚至明知有诈，也甘愿吃哑巴亏了事。 遇到此类事件怎么办。 要注意以下几点：第一，客人报称丢失财物，酒店上下勿 需惊慌。 首先询问客人丢失何物。 当被告知所丢物品价值不高时，可以由服务员进房帮其查找。 一般说报告低价值物品丢失者不可能设局欺诈。 若被告知所丢财物是高价值的（如千元以上），那就要慎重处理，应由管理人员出面请客人离开房间，保护好现场，并询问客人是否向公安部门报案。 第二，若客人不要求向公安部门报案，应当考虑情况可能比较复杂。 酒店可以先向客人及相关人员进行调查，包括如本案“查看”控头录像（这里也足以说明监控头摄像及录像的重要性），以辨别客人向酒店报案的真实性。 第三，丢失财物价值高，而且调查无疑点或无结果，客人又不同意 向公安部门报案的，一般可以不予采取进一步的行动。 不过，也可以佯称将向公安部门报案，以观察客人反应。 第四，客人若同意报案，即使公安部门介入，只要在公安部门未得出结论之前，酒店无须向客人表示赔偿。 即使公安部门得出结论认定是在酒店失窃，但还要理清酒店是否都已采取防范措施了，如果防范措施严密，一般说酒店不承担主要责任；假如被公安部门查出客人失窃是由于酒店安全措施不力、管理不善等原因造 成，那么就要准备负主要责任了。 这里说的防范措施包括安全设施设备的健全完好情况，安全制度的遵守执行情况等，其中包括总台登记时是否向客人声 明请寄存贵重物品现金，并请客人签字认可说明已收到寄存通知，以及在适当的地方是否有张贴安全警示语等。 骗局未能得逞的原因 一天，福建某县酒店中餐厅来了一位四十开外的中年男性顾客要预订一桌午宴。 这一单的菜金标准在 600元左右。 “你们要给我最好的包房，我今天接待的可都是贵宾。 ”中年顾客自称姓江，是从外地来此做生意的。 江先生还问道：“我的小车在楼下停车场，安全吗。 ”餐厅陈经理回答：“没问题，有保安看着呢。 ”“我去外面接一下客人，你们先准备一下。 ”江先生说完就神色匆匆地走了。 不一会儿，江先生带着另外两位客人来了。 当他们在 5号包房落座后，江先生即向服务员小赵要了 3 包普通牌子的香烟，分给那两位客人，接着又说：“其他几位客人马上就到，你再给我拿 8 包中华香烟，要软包装的。 ”小赵立即照办了。 没过多久，江先生走出包房踱到吧台，要求陈经理先叫人往包房送进一瓶“剑南春”、两瓶“张裕干红”和两箱啤酒，然后突然问：“你们这里有整条的中华香烟吗。 我要一条软包装、一条硬壳装的。 ”吧台酒水员接话：“有。 ”江先生拿过香烟后翻来倒去仔细端详，不放心地问：“不会是假烟吧。 ”得到肯定的回答后，立即要求酒水员用 塑料袋装好，并说：“我现要先把香烟送 给交警中队的朋友，顺便把其他客人接来。 ” 在一旁的陈经理是一位有一定工作经验的管理人员。 她以前工作过的酒店曾发生香烟被调包的事情，所以要求吧台酒水员对凡是从本餐厅卖出去的香烟都要在上面作个记号。 这时她想到的则是更复杂的问题。 一般说来，烟草专卖店的香烟要比酒店便宜，而面前的这位客人买这么高金额的香烟为什么不在专卖店买而向酒店要呢。 而且没有提出开发票的要求。 她越想越觉得事情蹊跷，所以立即伸手接过香烟袋子，对江先生说道：“请问，今天是您买单吗。 ”江先生答道：“没错，是我。 ”陈经理又说：“那请您先把香烟的账结了好吗。 ”江先生先是一怔，然后不无气愤地说：“包厢里还有两位我们的人，你还怕我拿走香烟不认账。 ”接着自找台阶地说：“那这样吧，等吃完饭再拿香烟，到时一并结账。 ” 当小赵向陈经理报告那位姓江的先生已离开包房说是去接客人时，陈经理立即向 5号包房的另两位客人询问，得知他们也刚刚认识。 陈经理意识到那位客人有诈，于是立即请餐厅的另一位男生主管王经理追上江先生。 江先生终于被“请”进派出所，对欲行诈骗事实供认不讳，也交出了被其骗去的 8 包中华香烟。 原来那两位由他带来的“客人”，是他以请他们运货为由找来的司机，说是请他们吃完饭再 走。 两位司机原以为这位老板又是请吃饭又是分香烟，真是遇上出手大方的生意人了，哪想到竟被骗来充当“托儿”。 点评： 本案例中追讨被骗物品的成功，主要靠两条：一是酒店管理人员的丰富经验，二是相关人员的机智勇敢。 但仅凭这两条恐怕还不足以从根本上防范骗子的伎俩。 怎样才能从根本上防范。 我们认为归根结底还是在于加强管理上的程序化和制度化。 本案例中酒水员仅根据客人的口述要求，差点就把香烟直接交到客人手中，这是极可能产生漏洞的关健所在。 若不是陈经理恰好在现场阻拦，骗子岂不就得逞了。 可以这么说，诈骗未得逞，很大程度上靠侥幸因素，而危险则存在于物品交接程序和制度上的缺失。 假如规定凡是客人提出菜肴、烟酒等物质消费要求，必须由点菜员或本台服务员开出菜单或烟酒单，然后必须经过收银员签章方可进入下一道加工或发货程序；凡是未就餐完毕而客人本人要求预支烟酒（容易被带走），同样必须由点菜 员或看台服务员开单后（若预支量较大还须经过经理签字认可），再经收银员签章方可允许烟酒保管人发货的话，骗子设局诈骗的得逞几率则几乎为零。 这是因为经过多道把关，再加上经理凭其丰富经验和对客人信用的熟悉程度，比较有把握处理此类事情，也就可能在最大限度上堵住物流的漏洞。 由此可见，程序、制度的严密性是管理到位的基础和保证。 特殊情况下的紧急执行 案例一：某日晚，某酒店巡逻的保安发现停车场上的一辆轿车有 异常情况。 凑近一看，发现副驾位置车窗玻璃半掩，约有 30 厘米的空间。 保安马上叫来大堂经理。 大堂经理查实确认后，立即记下 车号，回到总台，按照客人登记的号码查找客人。 但几经周折没有找到。 这时，已是夜里 12 点了，如果找不到客人来关严门窗，可以保留现状，也可以派人站在车旁守候，直到客人来。 值班经理、大堂经理、保安人员经过协商后，决定采取特殊措施，紧急执行。 保安将车门打开后，大堂经理清点了客人留在驾驶室内的物品，找到了客人的名片，立即与客人联系。 15 分钟后，客人来到了自己的车旁，听到大堂经理陈述情况后，非常惊讶，直说自己走时是关上车门的。 值班经理看到客人面露不悦的神色，知道是因为酒店人员擅自动了客人的物品而导致的，他立即上前向客 人解释，因为一直没有找到客人的联系方式，所以在紧急情况下，为将客人的损失减到最小，不得已而采取了拉开车门寻找客人物品和联系方式的手段。 客人看到自己的手机、行驶证等物品齐全，又看了看车内及物品箱里确实没有丢失的物品，这才面露喜色，感谢酒店人员恰当地处理了此事。 案例二：早上 7 点左右，某酒店监控室发现 5208 房间的门口站了一位头发花白的老大妈，敲门敲了几分钟，没有人开门，她仍然在敲。 保安立即联系值班经理。 该经理上前询问，老大妈告诉他，这房间里住的是她儿子，一早要赶往飞机场，怎么敲门他都不开，打电话也不接，不知道 是怎么回事，酒店能不能帮上忙。 值班经理立即去总台查验， 5208 房间的客人信息与老大妈陈述 的情况非常一致。 拨通房间电话，但没人接听。 值班经理立即叫来服务员将门锁打开，但门后面的安全链连接得非常结实，仅从这微小的缝隙里看，根本无法确定房间里有没有人。 待仔细询问老大妈后，得知昨天这位客人出去喝酒了。 焦急的老大妈总是在念叨其儿子的安全，值班经理看到这情况后，立即查看了监控录像，发现该房间的客人昨天是回来了，但是回来得很晚，而且是带着醉态进入酒店的。 怎么办。 看到正在掉眼泪的老大妈，如果这时不能立即确定客人是否在房间 ，肯定要出大事的。 紧急情况下，值班经理立即通知工程部人员，采取了切断安全链、强行进入该房间的紧急措施。 结果发现，该位客人仍然醉态朦胧，经过一番折腾后，该客人辨认出了自己的母亲，老大妈看见儿子平安，也就松了一口气。 点评： 在对客服务过程中，针对某些特殊情况，酒店需要采取特殊措施紧急执行，因此，服务人员可能不会遵守服务中的常规对客程序，而且只能是特殊情况特殊对待，处理的后果有风险，但只要本着为客人着想、方便客人的原则，多数情况下，会得到客人的感谢和谅解。 有时是因为客人的疏忽，给酒店对客服务工作增加了复杂性。 这 时酒店一不能因为客人疏忽而让其承担责任；二不能因此让服务员或其他工作人员承担更多的责任，这是酒店现在一贯执行的“客人与员工双满意”的服务理念的体现。 案例一中，如果按照正常的服务程序，在找不到客人的情况下，保安或者服务员不能移动客人车内的物品，要站在“事件车”旁边守候一夜，甚至更长时间。 如果这样做，也许客人 会非常感激员工。 但这样做，酒店会出代价过高。 这时，该酒店的处理方式就是一种适宜的方式了。 在案例二中，客人因醉酒而无法开门，门外就是焦急的母亲。 如果按照正常的程序，应当敲门或打电话，直至客人起来开门。 房间是客人的私密区，未经客人同意，工作人员是不能进入的，特别是客人在房间里休息的时候。 但客人到酒店来，一条最重要的原则是安全。 围绕客人安全，酒店可以在特殊情况下采取特殊措施，以果断解决问题，不影响其他客人，也避免了一次安全事故。 停车场的风波 已是半夜时分，天还下着蒙蒙细雨，福建宁德市某酒店停车场的大功率钠灯早已熄灭，只有周边的路灯在雨帘中泛出微弱的白光。 这时，一辆黑色娇车缓缓地滑进停车场。 停车场门口岗亭的保安员急匆匆地赶到车旁，正想指挥车辆停靠在合适位置，可是车里的客人已经出来并径直往大堂方向冒雨跑去。 保安员 只好作罢，回到自己的岗位上。 第二天一早，这辆车牌显示来自浙江的奥迪娇车主人找到停车场门口岗亭的保安员，声称他的娇车右边尾部被别的车刮伤，并说肯定是原先停在他车右旁的另一部车开出。