某桑拿洗浴中心管理规范制度方案doc(编辑修改稿)

某桑拿洗浴中心管理规范制度方案doc(编辑修改稿)内容摘要：

衣 房领取布草。 下班前彻底清理区域卫生，清点用过的浴衣，布草送往布草间，并在交班本上做好记录，做好各种单据交接，做好当班报表，等待下班吧员交接准时参加班后小训。 在更衣过程中，向客人推销或建议公司的各种服务项目如各种按摩、健身房、 VIP 卡、演艺等。 本岗位应知应会： 一、应知本岗位物品种类及使用范围： 客用浴衣：当客人洗浴完毕后，需要休息或做按摩的客人需换统一浴衣。 低值易耗品：一次性内裤、洗发水、淋浴液、香皂、牙刷、牙膏、剃须刀、剃须泡、香水、摩丝（嗜喱水）、面服、一次性台布、塑料筐、空气清新剂、卷纸、草酸、梳子、棉签、面巾纸、笔记本、垃圾袋、酒水单、转帐单、搓背服务单、垃圾筒、卫生香。 销售商品：袜子、内裤（三角、平角两种）各种浴衣（针丝、纯棉等）。 二、应知本岗位物品的存放与保管： 浴衣：放在部门公共柜内（晚班下班后要收回，白班上班后根据物品数量）再到洗衣房补领。 公用物品（洗浴品、低值易耗品）：放入指定的公用柜中，不足的由白班负责补充。 三、应知本岗位物品的领用： 浴衣日常营业状况备足，当班如有不足，及时到洗衣房申领，并签名记录。 洗浴用消耗品：根据每日的使用情况及时 补充。 低值易耗品类：根据部门的存放量（不低于最低存放量）及时补充。 拖布、扫帚、垃圾桶、塑料袋、梳子及洗浴用品，在领货时，需以旧换新，丢失或因其它特殊原因补领的，需有关部门经理签字证明，方可补领。 否则不予发放。 员工在使用物品时，应爱惜使用，处长使用时间，降低成本。 所有物品按规定的地方存放，不准随意乱失乱放，并做好使用记录。 本岗位服务用语： 欢迎光临 先生：“晚上好、中午好、早上好”“我帮您打开更衣柜好吗。 ” 先生请坐，我帮您挂衣服好吗。 不客气，这是我们应该做的。 先生，衣柜锁好了，请带好您的钥匙。 里边请，先生洗好了啊。 先生洗好了，请脱鞋，我来帮您擦背。 先生背已擦好，帮您擦正面好吗。 请换拖鞋到这边一下，我们为您提供浴衣好吗。 请问您到楼上休息还是做按摩， 09： 30 多功能厅还有演艺节目。 1先生，您坐电梯还是走楼梯。 1您好，这是您的浴衣，我帮您更衣。 1先生，您好，您的更衣柜钥匙呢。 我帮您开锁。 1您好，请检查一下有无遗留物品。 1先生，请慢走，欢迎下次光临。 1先生，您的物品带齐了吗。 您走好。 1先生，您准 备好离开吗。 本岗位卫生区域划分及卫生标准： 每日基本卫生： （水区）坐浴镜面、大理石台面，所有浴种蒸房玻璃门、大池柱子四周，所有小池的台面进行刷洗。 （更衣区）所有地毯包括楼梯地毯进行吸尘、清理、镜面、门窗、台面、垃圾筒、衣柜、花草、楼梯扶手、壁画、电梯间运行时除尘打扫。 注：一号小池每日放水清扫，各项卫生都要做到无水渍，地面无杂物，台面无灰尘，床位干净整洁，烟缸无烟头，钛金有光泽。 备注：夜班每日早上 06： 30 分之前，必须将布工时分捡完毕，卫生打扫干净，全体员工站位迎客服务。 盐酸要慎用，带领主管亲力亲为。 本岗位周计划卫生： 星期一：整理所有更衣柜、添加衣架，清理柜内卫。 星期二：所有浴房的地面、墙面、地漏、门窗、木质、清污刷洗。 星期三：洗衣粉刷洗坐浴下面大理石、稀盐酸刷洗石凳及地面卫生。 星期四：地沟稀盐酸倒刷洗，大池放水清理四壁及瓷砖。 星期五：大扫除主要各个死角卫生，洗刷四个小池，检查清洗设备设施。 星期六：稀盐酸刷洗地面，清理排风空调的油腻、灰尘。 星期日：擦洗顶棚，清理污渍、水渍、干蒸房地板，放大池水，清理在池（冲洗外围地面）。 本岗位易出现的问题： 问题一： 水温忽冷忽热引起客人不满时应： 先向客人致歉，一边稳住客人，一边及时向工程部询问情况及原因，做好安抚工作，给客人一个满意的答复。 问题二： 如果有客人在浴室不慎摔倒时应及时上前搀扶客人到安全的地方休息，并询问情况，视其轻重，可给客人做简单的护理，必要时应立即送至医院。 问题三： 客人询问浴衣是否干净或对此持态度时，应礼貌地告诉客人我们的浴衣一客不清洗并经过消毒后方可投入使用，请客人放心使用。 问题四： 客人刮胡子不慎刮破脸时，应立即找来创可贴或云南白药，并嘱咐客人小心使用剃须刀。 问题五： 醉酒客人洗浴时，一定要叮嘱其不要进入蒸房，以免发 生意外，如客人要呕吐，立即拿来纸篓，并罩上垃圾袋轻轻拍打其后背，同时递上凉水让其漱口，然后扶到安全的地方休息。 问题六： 如果客人要洗衣服，首先接衣服时，一定要接易干的，如衬衣，并询问客人停留时间，告知其洗衣时间， 若其停留时间过短，则不易接衣物并向客人解释。 问题七： 如果客人手牌丢失，应先询问所丢失的手牌号及丢失的大概方位，后上报代班主管及前厅，同时知会更衣区服务员注意该更衣柜并主动帮助客人一起寻找。 问题八： 客人再次索要毛巾时，应向客人解释，我们每位宾客只发一条毛巾，如果需 要可开牌购买。 问题九： 如 果有客寻求色情服务时，应礼貌地告诉客人，我们是健康洗浴，同时推荐我们的各种专业按摩并介绍其特点，请客人尝试。 问题十： 若有客人无法行走，应主动将客人扶至过道处休息，并将床边放上垃圾桶，同时告知其同伴，密切注意其动向。 若客人无理取闹或无端挑剔的应不卑不亢，做好我们的本职工作，无需理会太多，必要时通知主管上级。 问题十一： 穿便装客人上楼层找人，应婉言予以解释，楼上客人全部穿浴衣休息，便装上楼不太方便，请客人以电话方式联系或告知其朋友具体在什么区域或由我们以电话方式联系或告知其朋友具体在什么区域，由我们派人 寻找，如客人确需上楼，应报告当班主管，为客人披上浴衣陪同客人上楼。 本岗位工作评估： 一、对客服务的要求： 是否主动、礼貌地接待宾客。 是否按照服务程序为宾客服务。 是否主动帮助客人挂衣服（在客人不多时）。 是否主动为客人发放浴衣，帮助客人穿浴衣。 是否主动为客服务。 是否能详细清楚的向客人介绍营销活动及推销酒水。 工作时主动向客人介绍设备的使用方法。 是否及时为客人提供纯净水及冰毛巾。 二、工作要求： 是否主动帮助客人开衣柜。 是否主动提醒客人将自身物品收好。 是否主动指引客人所去的位置。 浴池有客人是否及时开鸭嘴、海豚。 是否能主动检查浴池水温，是否留意水区电视音响效果。 是否主动向客人介绍搓背，并说明时间、价 格。 是否随时查看蒸房的使用情况。 单据是否有及时传递总台。 在客人不使用淋浴时，能否及时关闭水阀。 是否随时保持浴区的卫生清洁，杂物不超过垃圾筐溶积的三分之一，浴衣不超过布草车平面。 1及时检查洗浴用品是否齐全，及时补充。 1在无客人情况下，能否及时关闭电源、水源。 1在工作时，是否看电视。 1是否能坚守工作 岗位。 1是否熟练掌握公司安全制度与消防器材的使用方法。 1当客人做按摩时，能否及时周到安排。 1是否能保持所属区域的清洁卫生。 1能否主动迅速地填写工程维修单。 1是否及时整理床位，并铺好床单。 能否及时清理烟缸，烟缸内最多不超过 3 个烟头。 2是否主动给客人上纯净水和点烟。 2能否保持浴区地面及地毯的清洁卫生。 2能否主动向客人推销按摩。 2工作时，是否去其他区域闲逛。 2能否主动向客人推销按摩。 2能否主动向客人推销部门商品及价格。 2能否做好下班时 的收尾工作。 2是否用内部电话聊天。 2上班时，是否按标准站立于指定的服务区。 是否能流利解答客人提出的问题。 3是否能熟悉掌握公司安全制度与消防器材的使用方法。 三、个人要求： 是否遵守公司的行为举止规定。 你的仪容仪表是否合格。 当班时，是否按规定佩戴工号牌。 工装整洁要符合规范要求。 是否随时保持微笑服务。 是否严格遵守公司各项规章制度。 是否尊重同事和领导。 服务时语言、动作、手势是否标准。 是否主动、及时填写工程维修单。 是否具有良好的道 德品质、主动帮助他人。 1上班时间是否佩戴手机及其不允许佩戴的饰品。 四、维护部门的效率和服务： 在客人来往少时，服务员能否主动的工作。 是否乐意接受和完成新任务。 是否保持工作长期的高水平。 能否乐意保持工作区的卫生清洁、整齐。 能否与其他员工密切配合为客人提供最佳服务。 部门花草爱护是否良好、干净、整齐、有无枯萎现象。 能否主动与其他部门保持联系。 男宾部员工过失细则： （此条例是对员工手册的补充） 因个人原因造成备货不足，引起客人投诉罚款 5—— 10 元。 未按交接 班表格认真填写交接班表者罚款 5—— 10 元。 未按工作流程给客人服务的罚款 5—— 10 元。 在浴区一更区服务时看电视罚款 5—— 10 元。 不注意客情未及时开关电器造成浪费或客人投诉者罚款 5—— 10 元。 下班未经允许，洗涤罚款 10—— 20 元。 作废单据未及时找主管签字罚款 5—— 10 元。 借工作之便，挪用公司物品，梳子、牙膏、香皂等客用设施者一次罚 10 —— 50 元。 未经主管同意，私自换班调班者，罚款 5—— 10 元。 未及时领取布草而造成工作失误者，罚款 5—— 10 元。 1未参加班前或 班后小训者一次罚款 5—— 10 元。 1擅自脱岗者一次 5—— 10 元。 1卫生连续两次不合格者罚款 5—— 10 元。 1不上班在公司逗留者，罚款 5—— 10 元。 1后门送货过道未及时锁闭，罚款 5—— 10 元。 岗位名称： 多功能厅、休息厅服务员 直接上级： 多功能厅、休息厅主管 工作摘要： 休息厅：为客人提供优质服务，为宾客安排休息床位及足疗等局部按摩技师，负责推销酒水、按摩，公司经营项目介绍以及 VIP 卡类销售。 多功能厅：为宾客提供优质服务，为宾客安排就餐，看演艺的座位，负责推销菜肴、酒水、按摩。 公司经营项 目及 VIP 卡类销售，以及前台服务工作。 （餐饮服务全过程）。 资格要求和先决条件： 初中以上文化，男性 ： 18—— 25 岁 米 女性： 18—— 25 岁 米以上，具有较强的求知欲和责任心。 熟悉本部门各项规章制度工作程序。 熟悉公司部门服务项目价格及现行营销活动的具体操作内容。 熟悉各种酒水及菜肴的价格。 熟悉各种按摩的价格及特色。 能够熟练操作投影机、 VCD（制作果盘吧台必须的）。 仪表要求：举止文雅、外表整洁、姿势端正，持有效健康证身份证件。 工作流程和服务规范： 休息大厅： 仪表整洁，佩戴工号牌，准时参加班前小训。 （备餐通道部位开班前会）早、中、晚三班员工在工作时间前 10 分钟到主管处报到，由主管根据营业 情况分配工作。 清理区域卫生，注意室内通风，保持空气新鲜无异味，检查上班卫生要求合格，不合格的催其完成再进行交接。 查看工作交班本，检查日用品备货情况。 （如：香烟、水、小食品、饮料）如有不足及时添加。 估计当天上客量，提前制作果盘，用保鲜膜封好，放入冰箱内。 检查设施、设备是否完好，如有异常及时报修。 细致地检查床铺及客数。 （将脏布草进行更换，不规范 做床铺重新整理），保证所有床铺干净。 被褥折叠一致，并要求一排的在一条直线上，检查床头柜上的物品是否齐全，垃圾桶内垃圾是否清理，墙壁有无水迹、污迹。 做好对客服务，要求蹲式服务，帮客人折叠毛巾，倒水、倒茶送烟果盘。 除正常工作外，要求员工随时巡查床位，提醒客人保管好贵重物品，做好酒水及小食品的推销工作，以及足疗按摩项目，安排技师服务电话：XXXX。 严格执行各班次灯具开关的时间及标准（可根据特殊情况灵活调整）。 要留意可疑人员，一经发现及时汇报上报，并制止其不轨行为，避免不良后果的出现。 休息厅由专人负责，要求不得空岗、窜岗，如有事情需报告上级，由上级安排人员到位后方可离开。 1随时观察客人及台面物品，烟缸（二楼）做到及时清理更换，茶水及时补充。 1夜班注意在操作时要做好三轻（说话轻、走路轻、操作轻）以免吵醒客人，如有客人 大声喧哗，要求员工婉转劝阻客人。 1认真填写商品销售酒水单，做到准确无误。 1早班在 11： 30 之间送洗脏布草，要求认真负责清点布草的数量及净布草的质量（是否干净）、数量做好记录。 1夜班员工要求向客人提供叫醒服务。 1检查上。