联讯别墅技术标

联讯别墅技术标内容摘要：

’（满意） =0 要求物业公司不断提高顾客服务的满意度，“零起点”意味着对顾客的良好服务永无止境。 在取得 99分成绩之后，如果再取得“ 1”分成绩，就得到了 100 分。 这里“ 99+‘ 1’=0”表达式要求项目的管理人员把这 100 分当成“ 0”，即新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个有一个新的起点。 当一个客人心满 意足的离开我们的服务场所之际，正式新的优质服务开始之时。 顾客满意只有起点，没有终点。 在日趋白热化的物业管理竞争中，如果不设身处地的为顾客着想，那么顾客是没有理由选择我们的。 “零起点”管理就是警示我们的员工从每一个客人的满意度做起。 （三）零突破 约束条件：“ 99+‘ 1’（无创新） =0” 要求物业公司不断创新，开拓发展。 它告诫我们物业管理者，即使物业各项内部管理工作都完成的不错，也只仅仅做好 99 项，还有一项发展创新的工作必须要做。 因为本项目具有开放性、流动性极大等特性，不同的顾客在不同的阶段对服务的要求和需 求有很大的差异，如果不能使顾客感到常来常新，那么物业公司总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。 在这里，“ 99+‘ 1’ =0”表达式中的“ 1”的含义是“无创新”。 因而“零突破”管理强调的是物业全体员工必须要有创新意识，要有开拓精神，要求物业的管理和服务在市场中得到发展，而不是一成不变。 “零突破”强调了创新在物业领域的重要性。 “ 99+‘ 1’ =0”不是简单喊一个口号或者演绎一个公式，而是要时时事事提醒全体员工，以满足市场需要作为物业管理的出发点和落脚点。 “ 99+‘ 1’ =0”管理思想的灵魂是“没有市场等于零”。 也就是 把“市场否决”的指导思想应用于物业管理和服务的整个过程，以促使市场和物业管理的紧密联接，提高本企业的竞争力。 1. 我们的物业管理服务工作将始终围绕以下几个方面展开： （ 1）一个主题： 推行“重人性、讲人情、察人心”的“以人为本”的管理服务。 （ 2）二样结合： 物业公司专业化管理和业主自治管理相结合，物业管理和小区管理相结合，形成人人参与、齐抓共管的良好局面。 （ 3）三项标准 引入 ISO9001： 2020 质量管理体系、昆山市物业管理示范小区和全国城市物业管理示11 范小区评比标准，运用高标准来有力 推动小区物业管理与国际接轨。 （ 4）四项管理 1)设备设施的维护运行管理； 2)主二次装修施工管理； 3)治安消防车辆管理； 4)环境卫生、绿化管理。 四项管理突出重点，针对难点，对症下药，体现 管理的专业化、科学化、法制化、规范化、人性化、环保化。 （ 5）五大特色： 1)多样的延伸服务：引进洗衣房、家庭水族馆等各类特约项目，为业主提 供便捷服务。 2)强大的应急措施：服务急修平台，为业主保修提供快速反应。 3)规范的装修管理：与市精神文明办、市装饰协会连手合作。 4)联合共建单位：我司与地方消防中队共建，加 强小区消防安全意识。 5)丰富的小区文化：组织业主入住典礼，营造优雅生活环境。 三、 物业管理服务目标 物业管理服务的提供应与项目的特性和服务需求保持一致，方可有效体现服务的价值。 我们将从对项目的综合分析出发，提出针对于本项目的物业管理目标、管理理念、工作思路以及相应的管理承诺，并对物业管理的质量保障措施和针对性措施等方面提出相应建议。 我们认为“ 明苑别墅 ”的日常管理具有二个特性： 生态 别墅 综合性； 智能化 特性； 节能与环保概念的充分体现。 由此，物业管理服务必须： 1. 让业主满意； 2. 让住 户满意。 根据项目的这些功能定位和服务需求，我们认为本项目物业管理服务目标可确立如下： 年度物业管理客户满意度高于 95； 运用 ISO 管理体系标准实施服务和管理，两年内实现内部贯标； 项目管理实现信息化； 满足与项目整体功能定位相一致的服务需求、以人为本，提供人性化服务，让业主、使用人和其它来访人员满意； 12 第四章 物业服务分项指标的承诺 一、 物业服务分项指标 明苑别墅按照《上海市住宅物业服务分等收费标准》，按不低于下列服务标准的要求提供相应的服 务。 （一） 综合管理服务执行五级标准 （二） 公共区域清洁卫生服务执行五级标准 （三） 公共区域秩序维护服务执行五级标准 （四） 公共区域绿化养护服务执行五级标准 （五） 共用部位、公用设备设施日常运行、保养、维护服务 公共部位（三类服务标准） 供水系统（二类服务标准） 公共照明（三类服务标准） 消防系统（二类服务标准） 避雷系统（指定服务标准） 弱电系统（二类服务标准） 升降系统（无） 一、 物业服务承诺 项目 管理指标 测定方法 客服专线 不间断服务 业主方工作时间内不间断服务需求受理接待 维修服务 急修 15分钟 急修电话，最迟于 15分钟内 到达维修现场 小修 30分钟 维修质量合格率 97%以上 质量合格的维修单数 /总维修单数 100% 维修工程回访单 100% 维修回访数 /总维修数 100% 投诉处理及时率 100% 及时处理有效投诉次数 /有效投诉总数 100% 客户满意度 95 以上 顾客满意人数 /测评抽样总人数 100% 人员培训率 100% 培训人数 /服务人员 100% 重大治安责任 事故 0% 重大火灾责任 事故 0% 建筑完好率 98%以上 完好、基本完好建筑面积 /建筑物面积 100% 设备设施完好率 98%以上 （全年总时间 — 设备设施损坏时间） /全年总时间 100% 设备维修计划控制率 100% （应按计划完成的次数 — 未按计划时间完成的次数） /应按计划完成的次数 100% 13 设备突发事件控制率 100% （全年突发事件次数记录 — 突发事件发生未被控制的记录） /全年突发事件次数记录 100% 物业法宣传率 100% 被宣传业主、用户数（户） /小区总户数 100% 室外违章发生率 0% 违章处理率 100% （上门劝阻 +报送行政部门 +法律诉讼）违章户 /发生违章户 100% 14 第五章 物业交接方案 一、 交接验收 方案 （一）组织工程维修部技术人员和操作人员参与验收，做好接管工作。 1. 验收的主要内容 （ 1）建筑工程资料图表、竣工验收和相关资料；设备的随即技术资料 和安装施工中形成的资料 （ 2）设施设备及场所的质量检查，设备空载运转试验、负荷实验。 2. 验收合格后，资料全部归档，交付使用管理部门。 15 第六章 项目组织架构、管理职责和权限、管理制度和考核方法 一、项目管理处的组建架构的说 明 管理处将由项目经理、管理处各部门主管、基础管理人员、关键岗位的工程技术人员、非关键岗位工程技术人员、以及操作层员工（保安、保洁）组成，这一管理团队将全面负责管理处日常工作开展，对管理处的工作实效承担直接责任。 二、管理处日常管理模式 . （一）采取项目管理处自主管理、自我完善的管理原则 组建项目管理处之后，将对于项目管理处实行经理负责制，由管理处经理代表联讯物业全权处理物业服务中的日常服务，承担管理责任。 既要对客户负责，切实维护好业主方的合法权益，履行好自己的义务；又要对公司和下属员工负责，保障企业和员工 的合法权益。 公司将赋予项目管理处以充分的管理职权，自主管理，自我完善，保证项目管理的有效实施。 要求做到： 、岗位职责清楚，全面考核； 、项目自主管理，实行 PDCA 的管理循环，不断完善（见下图）； P—— （ Plan） D—— （ Do） C—— （ Check） A—— （ Action） 计划：确定方针、目标、计划； 执行：实现计划内容； 检查：总结执行结果； 矫正；推广成功经验，总结失败教训。 16 按规定报告物业管理实施情况及相关数据 实行自查、巡查和行政纪律检查，发现问题，及时处理 ； 公平 、公正、公开、合理地处理所辖范围内一切事物。 （二）有计划的展开各项工作 物业管理工作室琐碎而烦杂的，要保证各项工作实施的效率，工作的计划性至关重要。 根据物业管理合同中的约定与承诺，结合业主方的补充需求，物业管理处将在项目经理的组织下编制年度工作计划与费用预算，在通过业主方和企业总部审批后，将由各部门分别按照管理处年度计划编制各自的月度实施计划与费用预算，并在通过审批后严格按照计划与预算展开各项工作，管理处经理将监督和控制管理处以及各部门的计划执行情况。 对于业主方所提出的临时需求，管理处也将制定相应的书面实 施计划和费用预算（如工程维修），在业主方审批后加以执行。 （三）实行全方位的考核机制 管理处的考核将体现在三个方面：首先管理处将对下属部门与员工进行工作，并将考核结果与员工收入挂钩；其次联合体将对管理处工作进行考核和监督，及时发现问题，并督促管理处改进工作；再次，希望业主方及时回馈意见，加强监督、指导和考核，促进物业管理处工作不断改善提高。 1. 物业管理处各部门职责描述 （ 1）物业管理处 统一调动、组织、协调内外部资源，确保物业管理服务全面而有效的实施。 （ 2）客户服务部 负责管理处人事、财务、物资、采购、档案 管理等所有行政后勤工作。 负责客户服务热线接听服务。 负责各类接待的服务策划和实施。 1) 负责文化活动的策划和实施。 2) 负责所有客户投诉、报修、接待需求等信息的汇总、处理和传递。 3) 负责向业主提供便民服务。 （ 3）工程部 1) 负责组织实施日常维修和设备操作服务。 2) 负责维护并确保建筑主体、设备、供配电、弱电、消防系统等设备设施。 3) 负责能耗控制管理服务。 （ 4）保安部 负责物业管理区域内治安、消防、交通、人员物品进出安全防范，保护公共财产和人身安全，包括门岗服务、巡视服务、监控服务、交通管理服务、治安管理、停车场管理等。 （ 5）保洁部 负责物业管理区域内设备设施的情节维护、清理整顿、卫生防疫、绿化养护、水晶维 17 护和环境美化。 2. 物业管理处主要岗位指责的描述 （ 1）项目经理 1) 对管理处日常管理负有直接责任，全面负责管理处内部管理、顾客服务、设备设施运行与维护保养、安保管理、环境管理、应急事件处理等工作； 2) 组织拟订物业管理处年度、月度工作计划和费用预算，并在项目总监、公司总部和业主方审定后组织实施； 3) 负责组织建立管理处各项规章制度，指导物业管理处各部门建立质量管理体系文件，并推进服务质量的持续改进工作； 4) 负责领导管理处人员招聘、培训、 绩效考评等人事管理工作； 5) 负责协调与开发商、有关政府职能部门、事业单位、上级公司及有关专业公司之间的关系。 三、管理职责、权限、制度 管理职责 管理权限 管理制度 科学完善、合理量化、健全实操的管理规章制度是我们去的成功的重要法宝。 为进行统一规范的管理，我公司将严格按照 ISO 国际标准及本公司质量体系文件要求，对小区实施专业化、规范化管理。 我们还将 ISO9001:2020 版的基础上，进一步加强管理，提高管理质量，改善环境和预防环境污染，实现社会效益、环境效益和经济效益。 各类管理制度是我们在引入 三项标准，即：全国物业管理示范小区评比标准、ISO9001:2020 质量管理体系和上海市物业管理示范小区评比标准的基础上，结合小区实际情况而制订的。 按照公司有关规定，结合项目管理特点建立管理处质量管理体系档；实现体系档要求与实际工作相符合 制定质量管理二级和三级文件目录； 编制程序文件、操作指南文件； （ 1）控制档的修改和调整； （ 2）管理处半年一次专题评审，一年一次全面评审； （ 3）全年评审结论通报各部门上报公司总部和业主方。 四、日常考核 （一）素质评价，绩效考核 量化考核，客观评价。 人员管理中 的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。 考核的原则就是：不让 18 先进者吃亏。 对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。 通过实践，我们总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内的管理人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。 末位淘汰，吐故纳新。 为使明苑别墅物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰率在 10%左右，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。 危机、 压力、目标。