税务文化行为手册

税务文化行为手册内容摘要：

第 12 页 共 59 页 ? 下属意见尽快处理或上传或回复。 ? 时时教育下属，给予指导及帮助。 ? 鼓励下属发挥专长，帮助员工职业发展。 ? 凡事公平对待，制度一律知照，处事一视同仁。 ? 出现问题多征求大家的意见，共同寻求解决的办法。 ? 鼓励员工提出创意性建议。 ? 对下属意见不同意应说明理由。 ? 会议应鼓励讨论及提出不同的意见。 ? 注意为组织 培养及推举干部人选。 同事与同事沟通：沟通协作，和谐相处，团结 互助，共同进步 ? 尊重他人等于尊重自己。 ? 与别人谈话时，不抢话、不插话。 ? 全神贯注聆听别人的话，不东张西望。 ? 包容对方不同观点，尊重对方的想法。 ? 招呼同事时应称呼名字或姓，勿以 “喂 ”、 “哎 ”直呼对方。 ? 工作上团结协作，乐于助人。 ? 学会注意及赞美对方的长处和优点。 ? 委婉述说对方的失误，勿伤害对方的自尊心。 ? 主动询问同事是否需要帮助。 ? 不要认为自己十全十美。 ? 鼓励对方评论自己，虚心改正自己的毛病。 ? 以商量的口气表达语言： “你认为怎样。 ” ? 坦诚表达个人的意见与建议。 ? 以人之长，补己之短，向同事的长处学习。 ? 工作上不 要不懂装懂。 ? 避免为小事争执及闹意见。 ? 工作犯错时，向对方道歉及解释原因。 ? 说话简明扼要，长话短说。 ? 与同事积极讨论，共同改进工作。 广州市国家税务局税务文 化 行为规范手册 第 13 页 共 59 页 ? 与同事相互勉励，共同进步。 下属与领导沟通：合理建议，坦率沟通，积极配合，尊重服从 ? 以优秀领导作为自己言行的榜样，学习优点和长处。 ? 尊重领导，对领导态度坦率、诚恳，切勿矫揉造作。 ? 到领导办公室应先叩门，经同意方可进入。 ? 到领导办公室，得到领导示意后方可坐下。 ? 与领导交谈保持轻松自然，不必拘束不安。 ? 自觉服从领导的工作安排。 ? 细心聆听领导的工作指导。 ? 与领导交流，音量要适中，举 止文明。 ? 向领导汇报，语言条理清晰，不拖泥带水。 ? 与领导看法不一，及时反馈和沟通，但执行时应以领导指示为准。 ? 迅速处理领导分配的工作，并及时汇报进度。 ? 与领导不争吵，对不同意见有争论时注意分寸。 ? 对领导的指示，应马上回应，勿爱理不理。 ? 对领导有意见，勿私下传播小道消息。 ? 一般意见不越级反映。 ? 重要建议可越级反映，并告知直属领导。 ? 对外关系应以领导为第一发言人。 ? 努力工作，成为领导的好帮手。 第四章 接待 礼仪规范 1. 客人来访时 ? 使用语言： “您好。 ”、 “早上好。 ”等。 ? 处理方式：马上起立，目视对方，面带微笑。 2. 询问客人姓名 ? 使用语言： “请问您是 ……” 、 “请问您贵姓。 找哪一位。 ”等。 广州市国家税务局税务文 化 行为规范手册 第 14 页 共 59 页 ? 处理方式：必须确认来访者的姓名，如接收客人的名片，应重复 “您是 单位 先生 ”。 3. 事由处理 ? 使用语言：在场时，对客人说 “请稍候 ”。 不在时，对客人说 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言。 ”等。 ? 处理方式：尽快联系客人要寻找的人，如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录。 4. 引路 ? 使用语言： “请您到会议室稍候， 先生马上就来。 ”“这边请 ”等。 ? 处理方式：在客人的左前方两三步前引路，让客人走在路的中 央。 5. 送茶水 ? 使用语言： “请 ”、 “请慢用 ”等。 ? 处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻，向客人示意后退出。 6. 送客 ? 客人离开时，应等客人先起身，再起身相送。 ? 送客人进电梯时，要等电梯启动后再离开。 ? 对重要客人应送下楼梯或出大厅。 ? 对远道而来的客人，应考虑其交通安排等。 ? 对自驾车到访的客人，应考虑其停车安排等。 ? 重要客人来访后，应考虑进行回访，以增进彼此的友谊。 第五章 其他 礼仪 规范 握手礼仪 ? 握手时，距离受礼者约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手。 ? 在握手前先脱下手套，摘下帽子。 ? 握手者双目注视对方，微笑， 问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。 ? 长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握；上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；主人与客人之间，主人宜主动伸手；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握；如果男方为长者，则遵照前面所说的方法。 广州市国家税务局税务文 化 行为规范手册 第 15 页 共 59 页 乘车礼仪 ? 上车时自觉排队，文明乘车，勿大声喧哗。 ? 自觉爱护车内设施，在开启窗门、调节座位、行李架上取放物品、移动窗帘时应小心挪动。 ? 自觉保持车厢内卫生，车上勿吸烟，勿乱抛果皮、纸屑等杂物。 ? 乘车时应主动给长者和妇幼让座。 电梯礼仪 ? 乘坐电梯，不得争先恐后。 ? 等候时应站立在 电梯两旁，电梯到站后要按先出后进次序，注意礼让。 ? 乘电梯时，应让老人、小孩及女士优先进入，年轻者及男士应站在电梯按钮旁提供服务。 ? 进入电梯， 员工要让客人走在前头。 ? 进电梯后，应该给别人让地方，先上的人站在电梯门的两侧，其他人站两侧和后壁，最后上来的人站中间。 ? 站在电梯内应面向电梯门，避免和陌生人面对面站立。 ? 运行过程中有人过来，前排人员则应主动询问： “请问到几楼。 ”，并按层号。 ? 电梯内不吸烟、吐痰和大声讲话。 ? 出电梯时， 前排的同事应 按住自动门。 广州市国家税务局税务文 化 行为规范手册 第 16 页 共 59 页 第三篇 广州国税税收管理员服务规范 总纲 税收管理员是基层税务机关及其税源管理部门中负责分片、分类管理税源，负有管户责任的工作人员。 国家税务总局制定的《税收管理员制度（试行）》明确，税收管理员不但有加强税源管理的职责，更有实施纳税服务的义务。 现代税收管理实践说明，深化和加强纳税服务工作对于提高税收管理质量和纳税人的税法遵从度具有重要的意义。 因此，税收管理员不但要当好税源管理员、信息员、评估员，也要当好宣传员、辅导员、服务员，充分发挥税收征纳双方沟通联系的桥梁作用，在以加强税源管理，提高征管质效为宗旨的前提下，为纳税人提供更广泛、更主动、更直接、更多 元、更有针对性的优质服务，为不断完善纳税服务体系，提高纳税人税法遵从度，构建和谐税收征纳关系探索出新的路子。 服务理念 ? 税收管理和纳税服务有机结合 ? 充分尊重和维护纳税人合法权益 ? 公正、公开，文明执法 服务原则 ? 依法行政原则。 纳税服务必须依据国家税收法律、行政法规的规定进行；纳税服务贯穿于整个税收工作的全过程。 ? 公平公正原则。 树立公正执法是对纳税人最佳服务的理念，公平公正对待每一个纳税人，维护其合法权益，努力创造良好的税收环境。 ? 需求导向原则。 纳税服务的内容和形式要以纳税人的正当需求为导向，提高服务的针对性和 效果，方便纳税人依法及时足额纳税。 服务目标 ? 规范税收管理员的服务职责和服务标准，全面提升纳税服务的质量和水平。 ? 实现税收管理与纳税服务互融共进，提升税收管理的质量和效率。 广州市国家税务局税务文 化 行为规范手册 第 17 页 共 59 页 ? 尊重纳税人的权利，维护纳税人的合法权益，优化税收环境，提升纳税人遵守税法、依法纳税、自觉履行纳税义务的遵从度。 ? 塑造税务人员良好的执法形象，构建和谐税收征纳关系。 服务承诺 ? 服务目标承诺：全心全意为纳税人服务，构建和谐税收征纳关系 ? 服务态度承诺：尊重、诚信、耐心、热情周到 ? 辅导服务承诺：清晰、实用、完整，限时答复 ? 办税服务承诺：专业、准 确、高效，限时办结 ? 矛盾处理承诺：耐心聆听，换位思考，积极沟通，及时处理 第一 章 税收管理员行为规范 制服着装规范 服务要求：规范得体 配套完整 整齐清洁 ? 税收管理员穿着税务制服时，应保持制服的整洁以及配套完整。 ? 制服与便服不可混穿。 穿着制服时，扣好所有衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，保持良好的税收执法形象。 ? 穿春秋装、冬装时佩戴领带，分别佩带软、硬肩章；穿夏装时佩戴软肩章；肩章、胸章、领带要佩戴端正。 ? 穿着制服应配搭黑色皮鞋；女士穿着制服裙装时，忌配搭带有花纹（图案）或颜。