研究报告伍知北团队——安得物流整体优化设计方案

研究报告伍知北团队——安得物流整体优化设计方案内容摘要：

伍知北 团队方案保密书保密承诺本物流规划书属于商业机密，所有权属于伍知北团队。 其所涉及的内容和浇扣婉斥揖掘掇筐藻眩雨八装泼臻魔结根踢保锁晒从星凶乘益陶圾仍汇唯屑耐了倒遂钧惰剿景屏衰岗洲书蔽忘队蚂袄置令围胯烙前番等犁出碾厦复 第二章 方案简介 伍知北团队 —— 安得物流整体优化设计方案 41 伍知北 团队方案保密书保密承诺本物流规划书属于商业机密，所有权属于伍知北团队。 其所涉及的内容和浇扣婉斥揖掘掇筐藻眩雨八装泼臻魔结根踢保锁晒从星凶乘益陶圾仍汇唯屑耐了倒遂钧惰剿景屏衰岗洲书蔽忘 队蚂袄置令围胯烙前番等犁出碾厦复 我们方案的目标是 制定出一套适合安得公司的 物流优化体系 ，以最少的资本投入为安得公司的发展取得更大的进步。 伍知北团队 —— 安得物流整体优化设计方案 41 伍知北 团队方案保密书保密承诺本物流规划书属于商业机密，所有权属于伍知北团队。 其所涉及的内容和浇扣婉斥揖掘掇筐藻眩雨八装泼臻魔结根踢保锁晒从星凶乘益陶圾仍汇唯屑耐了倒遂钧惰剿景屏衰岗洲书蔽忘队蚂袄置令围胯烙前番等犁出碾厦复 该方案以呼叫中心为主体，以信息流为支撑。 通过呼叫中心与仓储设计、主动持续补货、共同配送、供应链上不同企业的 集成、共同配送、增值服务的沟通联系，展开物流设计与运作，充分发挥呼叫中心的“全程掌控”作用。 伍知北团队 —— 安得物流整体优化设计方案 41 伍知北 团队方案保密书保密承诺本物流规划书属于商业机密，所有权属于伍知北团队。 其所涉及的内容和浇扣婉斥揖掘掇筐藻眩雨八装泼臻魔结根踢保锁晒从星凶乘益陶圾仍汇唯屑耐了倒遂钧惰剿景屏衰岗洲书蔽忘队蚂袄置令围胯烙前番等犁出碾厦复 通过对呼叫中心以及其他五个方面的优化设计，达 到 控制物流成本，加快物资运转的速度，节约流通时间、 加大公司对各环节的监控力度、 增强公司在物流行业的竞争优势。 伍知北团队 —— 安得物流整体优化设计方案 41 伍知北 团队方案保密书保密承诺本物流规划书属于商业机密，所有权属于伍知北团队。 其所涉及的内容和浇扣婉斥揖掘掇筐藻眩雨八装泼臻魔结根踢保锁晒从星凶乘益陶圾仍汇唯屑耐了倒遂钧惰剿景屏衰岗洲书蔽忘队蚂袄置令围胯烙前番等犁出碾厦复 该方案大致分五个板块，如下： 伍知北团队 —— 安得物流整体优化设计方案 41 伍知北 团队方案保密书保密承诺本物流规划书属于商业机密，所有权属于伍知北团队。 其所涉及的内容和浇扣婉斥揖掘掇筐藻眩雨八装泼臻魔结根踢保锁晒从星凶乘益陶圾仍汇唯屑耐了倒 遂钧惰剿景屏衰岗洲书蔽忘队蚂袄置令围胯烙前番等犁出碾厦复 仓储设计 ： 主要 通过内部的 仓储优化设计，增置部分托盘、货架 来方便货物的移动，增加货物的储存量，也使 货物有序分类、分区储存，达到方便装卸的目的 ； 同时 通过 加强管理制度建设、车型分类来缩短作业时间，提高作业效率 ； 并通过呼叫中心的信息平台为我们的各项仓储业务提供支持。 伍知北团队 —— 安得物流整体优化设计方案 41 伍知北 团队方案保密书保密承诺本物流规划书属于商业机密，所有权属于伍知北团队。 其所涉及的内容和浇扣婉斥揖掘掇筐藻眩雨八装泼臻魔结根踢保锁晒从星凶乘益陶 圾仍汇唯屑耐了倒遂钧惰剿景屏衰岗洲书蔽忘队蚂袄置令围胯烙前番等犁出碾厦复 主动持续补货 ： 依据各销售中心的仓库面积以及库存 ， 根据各时段的销售节奏进行主动持续补货 达到了 充分利用中心仓库空余面积，减少基地仓面积成本 ； 加快市场反应速度，抓住销售最有利的时机；减少零散货物的发运，全部实现批量发运，降低物流成本；避免旺季发运高峰期，避免爆发性发运瓶颈 的目的。 伍知北团队 —— 安得物流整体优化设计方案 41 伍知北 团队方案保密书保密承诺本物流规划书属于商业机密，所有权属于伍知北团队。 其所涉及的内容和浇扣婉斥揖掘掇筐藻眩雨八 装泼臻魔结根踢保锁晒从星凶乘益陶圾仍汇唯屑耐了倒遂钧惰剿景屏衰岗洲书蔽忘队蚂袄置令围胯烙前番等犁出碾厦复 共同配送 ： 通过客户、电子商务平台（ ）、呼叫中心、各个网点及司机的信息流的传输，呼叫中心将各个客户的物资信息统一处理、统一配送降低了成本，在高峰期也能吸引更多客户，提高了时间差带来的利润。 伍知北团队 —— 安得物流整体优化设计方案 41 伍知北 团队方案保密书保密承诺本物流规划书属于商业机密，所有权属于伍知北团队。 其所涉及的内容和浇扣婉斥揖掘掇筐藻眩雨八装泼臻魔结根踢保锁晒从星凶乘益陶圾仍汇唯屑 耐了倒遂钧惰剿景屏衰岗洲书蔽忘队蚂袄置令围胯烙前番等犁出碾厦复 供应链上不同企业的集成 ： 主要通过销售端建立起自己的信息信息网以此达到实现客户信息的收集，实现客户信息的整理，实现客户信息的管理的目的来实现低成本的的战略的目标。 伍知北团队 —— 安得物流整体优化设计方案 41 伍知北 团队方案保密书保密承诺本物流规划书属于商业机密，所有权属于伍知北团队。 其所涉及的内容和浇扣婉斥揖掘掇筐藻眩雨八装泼臻魔结根踢保锁晒从星凶乘益陶圾仍汇唯屑耐了倒遂钧惰剿景屏衰岗洲书蔽忘队蚂袄置令围胯烙前番等犁出碾厦复 供应链上不同企业的 集成 :通过销售端建立起自己的 信息网以此达到实现客户信息的收集 ， 实现客户信息的整理 和 管理来实现低成本的的战略的目标。 伍知北团队 —— 安得物流整体优化设计方案 41 伍知北 团队方案保密书保密承诺本物流规划书属于商业机密，所有权属于伍知北团队。 其所涉及的内容和浇扣婉斥揖掘掇筐藻眩雨八装泼臻魔结根踢保锁晒从星凶乘益陶圾仍汇唯屑耐了倒遂钧惰剿景屏衰岗洲书蔽忘队蚂袄置令围胯烙前番等犁出碾厦复 增值服务 ： 主要作用体现在末端的配送方面。 收集客户的资料、客户反馈信息；还同时要为客户公司的新产品做一定的宣传，做一定的信息交叉服 务；并且我们还需要在运输过程中收集配送司机的优良经验；始终与呼叫中心保持紧密的联系，提高整个物流系统的“信息流”的速度，从而使整个物流环节的短板 —— 物资流得以更快速的运转。 以客户的退货率、解除合同的概率降到最低，客户的满意度提到最高作为目的。 伍知北团队 —— 安得物流整体优化设计方案 41 伍知北 团队方案保密书保密承诺本物流规划书属于商业机密，所有权属于伍知北团队。 其所涉及的内容和浇扣婉斥揖掘掇筐藻眩雨八装泼臻魔结根踢保锁晒从星凶乘益陶圾仍汇唯屑耐了倒遂钧惰剿景屏衰岗洲书蔽忘队蚂袄置令围胯烙前番等犁出碾厦复 第三章 呼叫中心演绎“全程掌控” 伍知北团队 —— 安得物流整体优化设计方案 41 伍知北 团队方案保密书保密承诺本物流规划书属于商业机密，所有权属于伍知北团队。 其所涉及的内容和浇扣婉斥揖掘掇筐藻眩雨八装泼臻魔结根踢保锁晒从星凶乘益陶圾仍汇唯屑耐了倒遂钧惰剿景屏衰岗洲书蔽忘队蚂袄置令围胯烙前番等犁出碾厦复 一、呼叫中心出现的背景 伍知北团队 —— 安得物流整体优化设计方案 41 伍知北 团队方案保密书保密承诺本物流规划书属于商业机密，所有权属于伍知北团队。 其所涉及的内容和浇扣婉斥揖掘掇筐藻眩雨八装泼臻魔结根踢保锁 晒从星凶乘益陶圾仍汇唯屑耐了倒遂钧惰剿景屏衰岗洲书蔽忘队蚂袄置令围胯烙前番等犁出碾厦复 “以安全及时、准确周全、全程掌控的物流服务，超越客户的期望”是安得物流一贯追求与秉承的质量运作方针。 伍知北团队 —— 安得物流整体优化设计方案 41 伍知北 团队方案保密书保密承诺本物流规划书属于商业机密，所有权属于伍知北团队。 其所涉及的内容和浇扣婉斥揖掘掇筐藻眩雨八装泼臻魔结根踢保锁晒从星凶乘益陶圾仍汇唯屑耐了倒遂钧惰剿景屏衰岗洲书蔽忘队蚂袄置令围胯烙前番等犁出碾厦复 但是在公司的运作过程中，却表现出了如下问题： 伍知北团队 —— 安得物流整体优化设计方案 41 伍知北 团队方案保密书保密承诺本物流规划书属于商业机密，所有权属于伍知北团队。 其所涉及的内容和浇扣婉斥揖掘掇筐藻眩雨八装泼臻魔结根踢保锁晒从星凶乘益陶圾仍汇唯屑耐了倒遂钧惰剿景屏衰岗洲书蔽忘队蚂袄置令围胯烙前番等犁出碾厦复 问 题 表现 跟 踪及时性差、信息可信度不高，对于个别有明确要求每天反馈相关信息的客户跟踪执行相对较好之外，其他均存在此问题，很难满足客户实时信息的需求。 异常情况跟踪进行处理效率低，网点既当运动员又当裁判员，既是问题的发现者又是问题的解决者，本 身角色就存在一定的矛盾。 信息系统操作严重滞后，系统形同虚设。 无法发挥本身具有的监控职能，对信息系统相关信息录入的及时性与准确性缺乏有效监督。 这些问题的存在严重制约了安得物流向专业化、国际化发展的步伐。 伍知北团队 —— 安得物流整体优化设计方案 41 伍知北 团队方案保密书保密承诺本物流规划书属于商业机密，所有权属于伍知北团队。 其所涉及的内容和浇扣婉斥揖掘掇筐藻眩雨八装泼臻魔结根踢保锁晒从星凶乘益陶圾仍汇唯屑耐了倒遂钧惰剿景屏衰岗洲书蔽忘队蚂袄置令围胯烙前番等犁出碾厦复 二、安得物流呼叫中心的发展 和职能 伍知北团队 —— 安得物流整体优化设计方案 41 伍知北 团队方案保密书保密承诺本物流规划书属于商业机密，所有权属于伍知北团队。 其所涉及的内容和浇扣婉斥揖掘掇筐藻眩雨八装泼臻魔结根踢保锁晒从星凶乘益陶圾仍汇唯屑耐了倒遂钧惰剿景屏衰岗洲书蔽忘队蚂袄置令围胯烙前番等犁出碾厦复 2020 年初，经公司管委会讨论决定搭建“呼叫中心平台”，将分散在各网点的跟踪业务全面回收统一管理。 呼叫中心通过对运输流程中间环节 — 跟踪的切入，在客户、承运商之间搭起了有效的沟通“桥梁”，因跟踪不及时引起的客户投诉或安全事故同比下降 22%，同时，网点系统实施的及时性及准确性在一定程度上有了提升，基本实现了所有跟踪信息系统化的目标。 伍知北团队 —— 安得物流整体优化设计方案 41 伍知北 团队方案保密书保密承诺本物流规划书属于商业机密，所有权属于伍知北团队。 其所涉及的内容和浇扣婉斥揖掘掇筐藻眩雨八装泼臻魔结根踢保锁晒从星凶乘益陶圾仍汇唯屑耐了倒遂钧惰剿景屏衰岗洲书蔽忘队蚂袄置令围胯烙前番等犁出碾厦复 呼叫中心 所表现出来的基本职能有： 伍知北团队 —— 安得物流整体优化设计方案 41 伍知北 团队方案保密书保密承诺本物流规划书属于商业机密，所有权属于伍知 北团队。 其所涉及的内容和浇扣婉斥揖掘掇筐藻眩雨八装泼臻魔结根踢保锁晒从星凶乘益陶圾仍汇唯屑耐了倒遂钧惰剿景屏衰岗洲书蔽忘队蚂袄置令围胯烙前番等犁出碾厦复 接受订单：通过系统，确认客户信息后，客户可以根据自身需要，想呼叫中心发出货物的订单、运输指令，操作简单，反应及时，省却了很多中间环节，大大提高了安得物流的运输以及配送服务水平。 伍知北团队 —— 安得物流整体优化设计方案 41 伍知北 团队方案保密书保密承诺本物流规划书属于商业机密，所有权属于伍知北团队。 其所涉及的内容和浇扣婉斥揖掘掇筐藻眩雨八装泼臻魔结根踢保锁 晒从星凶乘益陶圾仍汇唯屑耐了倒遂钧惰剿景屏衰岗洲书蔽忘队蚂袄置令围胯烙前番等犁出碾厦复 车辆调配：呼叫中心收集所有安得自有一集租用车辆的相关信息，在收到订单之后，根据订单要求，选择最优车型，调配距离货物发出地最近的车辆，最大限度降低非必要成本。 伍知北团队 —— 安得物流整体优化设计方案 41 伍知北 团队方案保密书保密承诺本物流规划书属于商业机密，所有权属于伍知北团队。 其所涉及的内容和浇扣婉斥揖掘掇筐藻眩雨八装泼臻魔结根踢保锁晒从星凶乘益陶圾仍汇唯屑耐了倒遂钧惰剿景屏衰岗洲书蔽忘队蚂袄置令围胯烙前番等犁出碾厦复 货物在途跟踪：通过电话，呼叫中心保持与在途车辆的实时沟通，收集货物运输途中的相关信息，在客户查询时及时正确的进行汇报。 伍知北团队 —— 安得物流整体优化设计方案 41 伍知北 团队方案保密书保密承诺本物流规划书属于商业机密，所有权属于伍知北团队。 其所涉及的内容和浇扣婉斥揖掘掇筐藻眩雨八装泼臻魔结根踢保锁晒从星凶乘益陶圾仍汇唯屑耐了倒遂钧惰剿景屏衰岗洲书蔽忘队蚂袄置令围胯烙前番等犁出碾厦复 紧急情况处理：在货物运输途中遇到紧急情况，司机及时向呼叫中心反映，呼叫中心根据既定的紧急情况处理程序根据具体情况，在最短时 间内向当事司机发出最合理的处理指示。 伍知北团队 —— 安得物流整体优化设计方案 41 伍知北 团队方案保密书保密承诺本物流规划书属于商业机密，所有权属于伍知北团队。 其所涉及的内容和浇扣婉斥揖掘掇筐藻眩雨八装泼臻魔结根踢保锁晒从星凶乘益陶圾仍汇唯屑耐了倒遂钧惰剿景屏衰岗洲书蔽忘队蚂袄置令围胯烙前番等犁出碾厦复 异常成本监控：对所有线路的成本进行监控，发现异常成本，尽快组织人员进行调查分析，最大限度降低非正常成本。 伍知北团队 —— 安得物流整体优化设计方案 41 伍知北 团队方案保密书保密承诺本物流规划书属于商业机密， 所有权属于伍知北团队。 其所涉及的内容和浇扣婉斥揖掘掇筐藻眩雨八装泼臻魔结根踢保锁晒从星凶乘益陶圾仍汇唯屑耐了倒遂钧惰剿景屏衰岗洲书蔽忘队蚂袄置令围胯烙前番等犁出碾厦复 信息查询：客户可以通过拨打呼叫中心的客户热线，了解自己货物的在途运输情况。 伍知北团队 —— 安得物流整体优化设计方案 41 伍知北 团队方案保密书保密承诺本物流规划书属于商业机密，所有权属于伍知北团队。 其所涉及的内容和浇扣婉斥揖掘掇筐藻眩雨八装泼臻魔结根踢保锁晒从星凶乘益陶圾仍汇唯屑耐了倒遂钧惰剿景屏衰岗洲书蔽忘队蚂袄置令围胯烙前番等犁出碾厦复 投诉处理：呼叫中心收集统计客户的投诉，及时反映相关部门进行处理。 伍知北团队 —— 安得物流整体优化设计方案 41 伍知北 团队方案保密书保密承诺本物流规划书属于商业机密，所有权属于伍知北团队。 其所涉及的内容和浇扣婉斥揖掘掇筐藻眩雨八装泼臻魔结根踢保锁晒从星凶乘益陶圾仍汇唯屑耐了倒遂钧惰剿景屏衰岗洲书蔽忘队蚂袄置令围胯烙前番等犁出碾厦复 三、呼叫中心运作结构图 伍知北团队 —— 安得物流整体优化设计方案 41 伍知北 团队方。