用户抱怨处理制度

用户抱怨处理制度内容摘要：

否满意进行回访，若不满意将再次交由 服务经理，统一协调处理，直到用户满意为止，并及时更新《 顾客抱怨（投诉）处理单 》，对于重点关注车辆回访结果满意的由服务经理予以撤消该关注名单。 73 售后服务部每月应将用户抱怨和回访结果进行汇总、分析，并形成报告，针对弱点制定纠正预防措施。 74 销售部至少每季度应将用户抱怨和回访结果进汇总、分析，并形成报告，针对弱点制定纠正预防措施。 75 电话回访员和销售客户管理员负责用户回访资料的整理、归档工作。 用户抱怨处理过程监控 81 填单 准确性 《公司用户抱怨处理表》 、《 顾客抱怨（投诉）处理单 》各责任部门 信息填写规范，要求填写准确、完整、无漏填、错填等情况。 针对填写不符合标准的抱怨处理单返回意见处理责任人后， 24 小时内修改填写完毕，返回客户关爱部。 82 抱怨处理表单 传递 、处理、回访验证 及时 性  抱怨（投诉）受理人于客户抱怨当日将客户抱怨信息传递于处理 协调 责任人。  处理责任人需在收单后三天内 完成事情经过调查、 回复客户 、 处理 意见、制定相应改进措施并将抱怨处理表单返回客户关爱部。 如遇无法在自 身权限 范围 内处理妥善或事态进一步扩大 的客户抱怨 ，需在 24 小时内 上报销售总监或者服务总监。  客户关爱部在接收到抱怨处理表单后 ，需在 3 天内回访验证并及时更新 《公司用户抱怨处理表》 、《 顾客抱怨（投诉）处理单 》。 遇客户仍不满意，在 24 小时内 将 抱怨 信息返回责任部门，按用户抱怨处理流程执行。 83 抱怨处理制度的实施与绩效挂钩办法 抱怨处理制度中，特别强调对用户抱怨处理的 质量 ， 以此设立抱怨处理 KPI 指标：即 回访员传递表单及时性、责任部门处理用户抱怨的及时性、回访员回访验证的及时性，故将这个部分纳入绩效予以考核，由客户总监或者客户关爱经理 负责不定期抽查监控并填写《用户抱怨处理跟踪检查表》。 回访员考核用户意见追踪验证率，即抱怨表单传递 和 回访验证及时性 ，详见“客户回访绩效” 凡用户抱怨处理过程中，不符合 82 项提及相关处理时效性的相关处理责任人，处理 50元 /张的罚款。 用户抱怨处理职责 客户总监和客户关爱经理是监督并确保客户抱怨得到及时处理的第一责任人。 销售总监和服务总监分别是销售、售后体系重大抱怨处理直接责任人；  展厅经理是 销售 用户抱怨。