物业管理日常规章制度

物业管理日常规章制度内容摘要：

压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 (3)安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。 包括对外来人员、物品搬运 、车辆道路、消防等的管理、对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 (4)环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。 包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、垃圾桶、商铺环境（如占道经营、乱摆摊等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 (5)综合服务类：由于除（ 1）（ 2）（ 3）（ 4）类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。 包括入户维修服务、商务服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 :由于发展商及 房屋质量方面问题导致的投诉。 (6)地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不 ... 投诉。 包括入户维修服务、商务服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 :由于发展商及房屋质量方面问题导致的投诉。 16 (6)地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。 包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。 :由于外部环境、非管辖区内公共配套设施等方面而导致的投诉。 (7)业主纠纷类：由于业主之间对毗连部位 或设施、公共部位或设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。 如养犬、晨练等生活噪音、毗连维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。 (8)其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。 客服部前台接待员在接待顾客来电来访时，遇有顾客投诉时，除在《来电来访记录》予以标识外，还需将投诉事件填写在《顾客投诉处理记录表》中。 前台接待员需根据顾客投诉，填写《顾客投诉处理记录表》中 “ 投诉内容 ” 栏目，详细、准确、客观描述事件内容及顾客要求，并由客服部负责人签字确认后将《顾客投诉处理记录表》转至投诉责任部门处理。 受理顾客投诉时应注意对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。 17 《顾客投诉处理记录表》后应及时组织相关人员分析事件经过及原因制定处理方法及措施填写《顾客投诉处理记录表》中 “ 处理方法 ” 、 “ 完成期限 ” 栏目，经负责人签字确认后将《顾客投诉处理记录表》传回客服部。 投诉责任部门应根据制定的处理方法和措施，安排专人处理，确保在时限要求内完成。 并由客服人员将相关部门投诉处理意见告知业主。 《顾客投诉处理记录表》安排专人跟踪投诉处理过程对处理结果进行验证并在《顾客投诉处理记录表》 “ 验证结果 ” 栏目填写验证意见及签字。 客服部人员对投诉结果验证后应及时向客服部负责人汇报并以上门或电话方式回访顾客征询顾客对投诉处理的意见并在《顾客投诉处理记录表》上记录。 取得顾客回访意见后客服部负责人应向物管中心主任汇报投诉处理情况及结果并请物管中心主任在《顾客投诉处理记录表》上签署意见。 对于不能及时处理的顾客投诉客服部负责人应及时向物管中心主任汇报由物管中心主任组织协调解决。 ，客服部前台接待员除在《顾客投诉处理记录表》中 “ 投诉内容 ” 栏目 ，详细、准确、客观描述事件内容及顾客要求，还应及时将此事件汇报至客服部负责人。 由客服部负责人签字确认后将《顾客投诉处理记录表》转至工程部处理。 《顾客投诉处理记录表》后，调派相关人员到现场核实情况并填写《工程 18 遗留问题处理记录表》，经工程部经理、物管中心主任签署意见后转呈开发商处理。 在维保期内具体处理过程分情况处理见下。 同时工程部应向客户部反馈处理信息。 （物管中心针对二类投诉，由客服部调派相关人员到现场核实情况并填写《工程遗留问题处理记录表》，经物管中心主任签字后转呈开发商处理。 ） 首先判断是否由施工方施工所致。 如不为施工方施工引起，因业主个人原因造成， 投诉 由客服部调派相关人员到现场核实情况并填写《工程遗留问题处理记录表》，经物管中心主任签字后转呈开发商处理。 ）。 如不为施工方施工引起，因业主个人原因造成，及时回复业主，关闭投诉项。 ，但业主未提出索赔要求，应及时协调施工单位按双方达成的一致要求进行处理，关闭投诉项。 如施工单位对以上要求予以拒绝，工程部要及时将相关情况上报地产公司。 ，并且业主提出索赔要求，具体参考《索赔纠纷事件处理办法》执行。 ，出现扯皮现象时，由物管中心根据实际情况出具处理意见，报请公司批准后再上报地产公司予以处理。 ，及时跟踪处理过程及结果并向顾客反馈及进行合理的解释。 ， 19 书面呈报公司分管领导。 品质部应及时将相关部门或领导的处理意见及信息知会物管中心客服部及工 程部，以便与业主进行解释沟通。 ，须以书面形式委托，并由双方签字、盖章确认。 根据投诉的影响程度由投诉的受理部门以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。 17点前负责将本部门当日的投诉情况汇总后报客服部。 、媒介、政府有关部门的投诉，由被投诉物管中心客服部记录、提出处理意见及时限要求，并将处理情况及时转至品质部，品质部在期限内跟踪、验证处理结果。 品质部要将处理情况及时报管理者代表或总经理。