物业管理处标准作业流程

物业管理处标准作业流程内容摘要：

06 版 本 03 页 次 2/2 管理处档案由专人管理。 档案管理的工作任务是： 便于查阅。 保证档案的安全。 防止档案的损坏。 采取修复技术，延长档案寿命。 7 档案文件的借阅 借阅程序。 填写档案借阅登记表。 部门负责人签字同意后借出。 借阅档案文件需注明归还时间，逾期未归 还的将对其借阅人实施处罚。 借阅的档案要认真保管，不得损坏，不经允许，不得涂改。 不经允许，不得对借阅的档案进行复印、摘抄。 档案管理人员负责档案追收工作。 8 相关记录 QPIXXCF037《档案借阅登记表》 9 物业档案管理流程图： 填写 档案查阅 （借阅）登记表 确 定 归档范围 分 类 立 卷 归 档 查 阅 借 阅 21 物业管理有限公司 文件编号 QP 印章 使用流程 章节号 QPIGL07 版 本 03 页 次 1/1 1 管理处印章的用印 门主管审核文件原件。 信息中心 /管理处登记，并核对公章、文件份数。 填写《印章使用管理登记表》后用印。 2 损坏、丢失的处理 印章丢失后，必须立即书面写出报告，部门主管审核确认后，报信息中心行政主办登记。 管理处行政助理及时将报告管理处主任，并转呈总经理给出审批意见，由信息中心予以备案，须予以登报声明的由信息中心办理。 管理处按责任后果轻重对责任人给予处罚。 管理处刻制新印章，需提出刻制申请，并经审批、刻制。 使用部门交还旧印章至信息中心并领取新印章（丢失的直接领取）。 3 印章的废止 管理处提出废止印章意见书报总经理审批。 信息中心发出收回废此印章通知并收回、核对作废此印章，记录归档。 4 印章的保管 管理处印章由管理处主任保管。 5 相关记录 QPIXXCF035《印章使用管理登记表》 QPIXXCF036《印章领用登记表》 22 物业管理有限公司 文件编号 QP 报事管理流程 章节号 QPIGL08 版 本 03 页 次 1/4 1 目的 规范住户报事、报修及公司内部报事处理工作，保证报事处理工作得到有效 的处理。 2 适用范围 适用于 物业管理有限公司各物业管理处业主家庭及各部门报事以及上门服务处理工作。 3 职责 管理处主任、物业助理监督各承接部门对报事处理工作的组织、实施。 管理处前台服务人员负责具体记录报事内容，及时传达至服务部门，并跟踪、督促服务部门工作按时完成。 报事承接部门负责报事内容的确认及承接组织、监督工作。 4 程 序要点 住户报事处理内容 如为一般性的报事、报修或特约服务： 前台服务人员准确记录报事内容，并及时输入电脑，通过电脑开据《报事处理单》，一式二联，落实处理部门或处理人： a) 较急报事，应在接到报事 5 分钟内将《报事处理单》二联一起交给工程维修人员进行安排处理，并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可。 b) 一般报事，在接到报事 15 分钟内把《报事处理单》二联一起交给处理部门负责人安排处理，并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可。 如住户报事内容属特 约服务项目，管理处前台应先将费用明细填入《报事处理单》中，住户缴费后，服务人员上门服务，报事单处理同。 报事处理后，服务人员将《报事处理单》第一联返回管理处前台，前台服务人员按编号归存，并在月末汇总后交相关管理人员存档，《报事处理单》第二 联交处理部门主管，由各部门主管统计后归存，并作为操作层员工的考评依据。 对工程维修 人员 不能在 15 分钟内上门服务，及时告之前台，由前台工作人员委派其他人员或协助联系业主预约好上门服务时间，并通知持 《报事处理单》 的上门服务人员。 23 物业管理有限公司 文件编号 QP 报事管理流程 章节号 QPIGL08 版 本 03 页 次 2/4 对于当天无法处理的报事，管理处前台服务人员根据未返回的《报事处理单》对报事实施的工作及时跟进处理过程，及时回复客户处理办法和处理时间，并作相应记录。 管理处前台服务人员采用上门、电话等方式进行回访，回访主要针对较重点报事，了解客户对报事处理结果的满意情况，回访率达 100%，并将回访内容分别记录于《报事处理单》和输入电脑。 若业主对处理结果不满意，工作人 员应再次填写报事处理单，并分发到责任部门继续处理，直至满意。 如是业主房屋保修期内质量问题报事： a) 管理处前台服务人员准确记录报事内容，并及时输入电脑，通过电脑开据《报事处理单》，一式二联，把《报事单处理单》二联一起交给管理处工程助理派维修人员到现场查看，查看原因确认房屋质量后，由维修人员将业主签字确认的《报事处理单》按要求分别返回管理处前台和管理处工程维修部。 b) 管理处前台服务人员根据返回的《报事处理单》内容准确填写《房屋整改记录表》，一式两联，然后将整改内容填写于《房屋整改记录汇总表 》中。 c) 管理处前台服务人员将《房屋整改记录表》第一联交给建筑公司工程部负责人，并要求负责人在《房屋整改记录汇总表》中签字确认，将《房屋整改记录表》 d) 第二联交给管理处工程维修部主管，由其安排人员记录维修过程并督促其整改进度。 管理处前台服务人员不定期地对整改项目进行监管，协调相关单位和部门，随时作好业主回访工作，并将回访结果记录于《房屋整改记录汇总表》中。 e) 建筑公司整改结束后，将《房屋整改记录表》第一联签上整改人员名字返回管理处前台，由管理处前台通知管理处工程助理安排维修人员检查后，由业主签 字认可，将二联一并交于管理处前台。 f) 管理处前台服务人员根据整改后的内容及时回访业主并在《房屋整改汇总表》上注明，然后存放于业主档案袋。 公共设备、设施及内部报事、报修处理： 流程与住户报事、报修相同。 报事的受理率要达到 100％，处理率要达到 98％， 回访率要达到 100％。 24 物业管理有限公司 文件编号 QP 报事管理流程 章节号 QPIGL08 版 本 03 页 次 3/4 报事处理流程（附后） 管理处前台服务人员每周对各类报事情况进行汇 总、分析，并于次周一上交公司信息中心客户部。 管理处物业助理每月对各类报事情况进行汇总、分析，提出纠正措施和合理化改进建议，于当月 30 日前上交公司信息中心客户部。 资料保存：《报事处理单》第一联由管理处保存，保存期两年；第二联服务人员交给被服务对象保存；第三联由各承接部门保存，保存期两年。 《房屋整改汇总表》由管理处保存，保存期为两年，《房屋整改记录表》由管理处放入业主档案袋中保存。 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。 5 记录 《报事处理单》 QPIGLCF001 《房屋工程整改记录表》 QPIGLCF023 《房屋工程整改汇总表》 QPIGLCF028 《周报事统计表》 QPIGLCF029 《月报事统计表》 25 物业管理有限公司 文件编号 QP 报事管理流程 章节号 QPIGL08 版 本 03 页 次 4/4 附：报事处理流程： 业主报事 来访 来函 来电 物业公司 开发商 反馈及回访 管理处前台 输入《业主（住户）报事、报修登记表》 一般报事或特约服务 承接部门 处理报事 处理完毕，服务对象签字 确认 开发商整改项目 跟踪整改情况并作记录 工程部验收确认，并在整改通知单上作记录 通过电脑打印《报事处理单》 （一式二联） 业主签字确认 第一联返回前台 第二联承接部门留存 填写《房屋工程整改汇总表》 填写《房屋整改记录表》（一式两联），确定整改时间 第一联交工程维修部 第二联交施工单位工程部 开始整改 整改结束，返回管理处前台 不合格 26 物业管理有限公司 文件编号 QPI 交房管理流程 章节号 QPIGL09 版 本 03 页 次 1/5 1 目的 确保业主（住户）及时、满意地接房，便于物业管理工作的顺利开展，协助开发商回收房款。 2 适用范围 适用于 物业管理有限公司各管理处物业的交付办理。 3 定义 交房：是指业主（住户）收到《接房通知书》，并办理完相应手续获得所购物业的钥匙。 业主（住户）接房后 视为物业已交付给业主（住户）。 4 职责： 管理处主任负责对业主（住户）接房时物业交付的组织工作。 管理处物业助理负责业主（住户）交房资料的准备。 开发公司售房部负责验证业主（住户）身份，核查费用。 物管公司财务室负责收取业主接房须交纳的相关费用。 管理处前台接待员负责审核业主接房资格，缴验各种证件，陪同业主对房屋进行验收，办理业主（住户）交房手续、交接物品。 5 程序要点 交房的准备工作 交房资料的准备： a) 根据小区的实际情况编写和印制《接 房通知书》、《业主（住户）手册》、《业主临时公约》、《精神文明建设公约》、《区域防火责任书》； b) 《接房通知书》的内容要求写明办理交房手续的地点、时间，办理手续时应带的资料、证件及应缴费用明细，并附简明扼要的交房流程图等； c) 印制以下各类交房所需表格： ――《接房通知书》； ――《接房手续书》； ――《业主 /住户情况登记表》； 27 物业管理有限公司 文件编号 QPI 交房管理流程 章节号 QPIGL09 版 本 03 页 次 2/5 ――《接房须知》； ――《物业验收 清单》； ――《接房声明》； ――《业主临时公约》； ――《精神文明公约》； ――《业主资料发放登记表》； —— 《房屋工程整改记录表》等。 设计办理交房手续流程图。 交房时的环境布置： a) 区内环境： —— 入口处挂横幅，内容为“欢迎乔迁”等，插彩旗或挂气球等营造热烈的气氛； —— 插指路牌，由入口处到办理交房手续的地点； —— 入口处标明办理交房手续的流程图以及交房后办理装修手续的流程图。 b) 办理交房手续地点环境： —— 挂欢迎横幅，摆放植物、花篮，给人以隆重、喜庆的感受 ； —— 设办理手续台，办理窗口摆放工作立牌，标识清楚让业主（住户）一目了然； —— 工作人员着装整洁，精神饱满； —— 办公资料摆放整齐有序。 交房手续办理流程图（附后） 由管理处向业主（住户）发出《 接 房通知书》。 业主（住户）收到《 接 房通知书》后，在通知时间内带齐有关证件和资料到交房办理地点办理交房手续，开发公司财务处办理手续，完毕后由财务在《 接 房手续书》方框（ 1）上盖章。 业主（住户）办理交房手续所须提供的资料： 购房合同（协议）复印件一份（验原件）； 28 物业管理有 限公司 文件编号 QPI 交房管理流程 章节号 QPIGL09 版 本 03 页 次 3/5 业主身份证或护照复印件（验原件）； 公司购买的还应提交营业执照副本复印件（验原件）、法人代表证明复印件（验原件）及法人代表授权书、公章样鉴； 《 接 房通知书》； 已缴款项收据； 未交的售房款及《 接 房通知书》所要求的代收款项； 业主及家庭居住成员 1 寸彩色照片各一张。 如委托他人办理，还应带上以下文件资料： 业主的委托书，应由业主签章； 业主的身份证或护照原件及复印件； 代理人的身份证或护照原件及复印件。 业主（住户）凭开发公司财务处出具的《 接 房手续书》到物管公司管理处，查看业主身份证，若是受业主委托的，请其出示业主书面授权书，业主身份证（或复印件）以及代理人身份证，合格后在《 接 房手续书》方框（ 2）上签章。 房屋验收 管理处前台服务人员根据业主（住户）提供的《 接 房手续通知书》填写《物业验收清单》。 持《物业验收清单》带领业主（住户）或业主（住户 ）委托人一起到现场 验收房屋。 业主（住。