销售人员工作手册之三--客户主管工作手册(编辑修改稿)

销售人员工作手册之三--客户主管工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

● 每日客户拜访 ● 店内工作检查 ● 新品、促销导入执行和跟踪 ● 收集信息 针对直供客户业绩的定期评估及网络调整 说明： 区域拜访规划包括：按照客户的分类情况和分类客户的拜访标准制定零售店拜访计划，拟定每天的拜访路线，以及建立客户 档案。 2） 零售店分类 ： 零售店分类的目的 对客户进行分类的目的是为了有针对性地进行投入，因此客户分类经常考虑的因素为： ● 从零售客户的战略重要性考虑，向长期发展所需的先期投入提供明确的指引； ● 从零售客户的业务操作难度考虑，为实现高水平的客户服务提供便利条件； ● 用于指导销售人员的工作，不同的客户分类对应不同的操作方式； 零售店分类方法 ： 零售店分类标准： AB 类店总销量占 80%以上， A 类占 40%以上。 这里所说的零售店分类是指针对每个客户主任所拜访的区域进行的分 此资料来自 企业 (), 大量管理资料下载 类，用来规划客户主任（业主）的工作。 分类办法：（供参 考或据当地实际情况再制定） 1. 将客户主任（业主）拜访区域内的所以零售店按销量进行从高到低的排序 2. 从前到后进行销量累加，将销量累加比率前 40%的店作为 A 类店，将销量累加比率为其后的 40%的店作为 B 类店，将销量累加比率为剩余 20%以上的店作为 C 类店。 如图所示： A类 40% B 类 40% C 类 20% 3） 零售店分类拜访频率和店内时间分配 零售店进行分类后，就可以对各类零售店规定拜访频率和店内工作时间了。 零售店类别 拜访频率 单店店内工作时间 A 每天一 次 30 分钟 B 每周一次 15 分钟 C 两周一次 10 分钟 4） 拜访路线图计划 拜访线路图不但是提高零售店拜访效率的工具，还可以帮助客户主任（业主）的上级主管了解销售人员的零售店实际拜访情况。 拜访路线设计参数： 此资料来自 企业 (), 大量管理资料下载 ● 每日工作时间 ● 休息和用餐时间 ● 每日店内总工作时间，每日工作时间的百分比 ● 各类客户拜访频率（循环周期） ● 单店内平均实际工作时间 ● 店与店之间的距离，相对位置及路途时间 ● 售点外辅助工作时间 我们以某区域为例来说明路线设计方法（例中的数据仅为说明路线设计方法用） 该区域客户有： ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽ ⑾ ⑿ ⒀ ⒁ ⒂ ⒃ ⒄ ⒅ ⒆ ⒇ 客户分类： A— ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ B— ⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽ C— ⑾ ⑿ ⒀ ⒁ ⒂ ⒃ ⒄ ⒅ ⒆ ⒇ 拜访标准： A— 每周三次 B— 每周二次 C— 二周一次 该客户主任（业主）最后的零售拜访规划产出应该是： T1— ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ T2— ⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽ T3— ⑾ ⑿ ⒀ ⒁ ⒂ T4— ⒃ ⒄ ⒅ ⒆ ⒇ 四条线路图，具体应用： 循环周期：二周 第一周 第二周 周一（ T1） ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ 周一（ T1） ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ 周二（ T2） ⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽ 周二（ T2） ⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽ 周三（ T1） ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ 周三（ T1） ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ 周四（ T2） ⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽ 周四（ T2） ⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽ 周五（ T1） ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ 周五（ T1） ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ 周六（ T3） ⑾ ⑿ ⒀ ⒁ ⒂ 周六（ T4） ⒃ ⒄ ⒅ ⒆ ⒇ 2. 零售客户日常拜访流程 此资料来自 企业 (), 大量管理资料下载 当客户主任（业主）进行日常零售客户拜访时，须按照此流程进行操作，该流程包括了从客户主任（业主）确定当日工作计划，进行当日拜访准备到进行当日客户或零售店拜访及进行当日拜访总结的全过程。 流程图如下： 零售客户日常拜访流程 计 划 每 日 上级主管 客户主任（业主） 过程说明 了解客户主任（业主）每日工作计划 确定当日工作计划 ● 对当天拜访客户或门店的整个工作过程做一个计划 ● 确认客户拜访记录表中客户沟通目标或计划已经填好 此资料来自 企业 (), 大量管理资料下载 拜 访 记录及 沟通 定期考核工作表现 门店拜 访 店内沟通 ● 商务询问了解价格 ● 准备拜访所需的工具 客户拜访记录表 市场异动记录表 助销品 其他工具 ● 重温、调整当天拜访计划路线 ● 电话预约客户负责人 ● 回顾拜访目标及上次的拜访情况（如遗留的问题和承诺的情况） ● 了解公司产品和竞争对手情况：进销存、价格、利润、促销活动、销售政策 建议订单 寻求提升终端的机会 解决遗留问题 了解客户的需求并建议解决方案 导入分销和促销计划 记录此次无法解决的问题 了解市场异动情况 就此次拜访填写客户拜访记录表 ● 了解公司产品在店内的销售情况 ● 观察店内竞争对手的表现 ● 寻找店内情况与目标的差距，发现提升销量的机会 ● 解决遗留问题并记录此次无法解决的问题 ● 了解门店需求，并建议解决方案 ● 了解市场异动情况 ● 填写上述拜访情况记录表 ● 检查店内价格 ● 检查店内销售、库存、助销品、促销、柜台、首推率、机模等 ● 检查是否有异动情况，将上述检查情况填入表中 ● 按产品标准整理柜台 ● 机模规格齐全完好 ● POP 表贴、悬挂情况、助销品摆放 ● 与店内人员就遗留问题和新发现的问题进行沟通 ● 与店长、店员进一步加强客情关系 ● 就沟通情况填写表格 ● 回顾拜访情况，计划下次拜访重点，并记入表中 ● 分析拜访表现，思考如何提高销售技巧 ● 向上级主管汇报反映客户问题，寻求解决办法 此资料来自 企业 (), 大量管理资料下载 与客户相关部门进一步沟通 说 明： 图中的零售店拜访部门包括店内检查，店内形象维护和店内沟通三个步骤。 “零售店拜访”框旁的说明是对整个零售店拜访流程的综述，而三个步骤框旁的说明是对综述的拆分。 第三部分 店内表现 1. 客户店内访问 消费者的购买行为绝大部分都是在零售终端完成的，而我们的产品在零售终端是否能够吸引消费者去尝试购买，或方便他们反复购买，取决于我们的产品在零售终端中的表现，通过零售终端影响消费者的购买行为是代理商在零售渠道竞争核心，因此，维护与提升店内表现是客户主任（业主）的一项只要职责。 1） 店内访问要素 客户主任（业主）的店内访问 可以分为两大方面：店内形象管理和店内沟通。 店内形象要素包括：分销规格；库存、价格、销量、助销（包括助销品与助销人员）、陈列。