清洁绿化管理手册

清洁绿化管理手册内容摘要：

审和续约程序的规定，可以比较公正地评价分包方在合同期内的工作，以及为合同的续约提供一个重要参考依据。 分包方合同到期前一个月，公司社区环境管理部开始进行分包方的合同评审及续约工作。 社区环境管理部和管理处根据事实认真填写《项目分包方的复审记录》。 公司主管领导对《项目分包方的复审记录》进行审批。 管理处对《项目分包方的复审记录》中的内容应认真填写并由负责人填写意见： 分包方在合同期间的服务质量如何 分包 方服务人员的素质如何及变动情况如何 分包方与管理处在工作上配合情况如何 在合同期间业主对服务质量有无投诉，分包方处理情况如何 社区环境管理部对分包方现状进行了解和调查后填写以下内容： 分包方的资质和营业执照是否过期、有效； 分包方的社会声誉是否良好； 分包方的整体服务质量是否下降或有下降的趋势； 分包方的经营状况是否恶化。 社区环境管理部对该分包方在管理处一年工作的检查分数进行整理，其中有管理处的周检分数，质量管 理部和社区环境管理部的季检分数，按 6： 2： 2 比例进行计算，最后得出分包方的综合成绩。 社区环境部根据调查情况、分包方的综合检查分数及管理处的意见，在《项目分包方的复审记录》上填写意见： 如对分包方的调查结果符合我司要求，合同期内的周检达到 92 分（含 92 分）和综合检查分数达到 90 分以上（含 90 分），且管理处对其一年的工作表示满意，我司将继续同其签约。 如调查结果不符合我司要求或周检查分数低于 92 分或综合分数低于 90 分的分包方我司将不再与其续约。 如调查结果和检查分数达到我司 要求而管理处对其一年的工作不满意，管理处除如实 填写《项目分包方的复审记录》外，应保留好对分包方的工作情况不合格的各种记录。 社区环境管理部根据管理处的反映情况进行调查，同时将调查结果和部门的意见汇报给公司主管领导，如情况属实我司将不予与分包方续签合同。 WI/B02007 ZHPM 合同评审和续约程序 C/0 2/2 公司主管领导根据社区环境管理部的意见，最后在《项目分包方的复审记录》上签署 意见。 管理处应对分包方合同期内的工作进行监督和检查，并对检查结果进行记录，同时保存相关检查和处罚记录。 社区环境管理部对管理处的周检工作 进行监督和检查。 社区环境管理部应对合同评审和续约程序及 《项目分包方的复审记录》进行修改和更新。 相关文件和记录 《项目分包方的复审记录》 WI/B02008 ZHPM 对分包方员工的要求 C/0 1/1 目的：通过了解分包方员工的纪律要求，更好地监督和检查分包方的员工工作，促使分包方始终保持高标准的服务质量。 社区环境管理部制定对分包方员工的纪律要求，管理处负责日常的监督和检查。 遵守管理处的规章制度，上班一律穿工作服并配戴其公司统一的工作证（牌）。 上班时间保持良好的精神面貌和员工形象，不得无精打采、打瞌睡、 东倒西歪等。 对待业主和来访客人应以礼相待，要有良好的文明礼貌和服务意识。 清洁员工不得在工作时间内，未经管理处同意禁止在小区内承接合同规定范围 以外的事情。 不准损坏现场财物，否则照价赔偿。 不允许向小区内的业主、住户收受或索取任何形式的礼物。 上班时间内禁止随意缺岗，如有需要，分包方现场管理人员须向管理处征得书面同意。 对管理处提出的合理要求和任务，应积极和及时完成。 管理处对分包方的员工纪律随时进行检查，并对检查结 果进行处理。 社区环境部应对 《对 分包方的员工要求 》及时 进行修改和更新。 WI/B02009 ZHPM 与分包方的沟通方式 C/0 1/1 目的：通过与分包方有效地沟通，不断改进我司和分包方的工作质量，不断提高分包方为我司服务的水平。 社区环境管理部和管理处负责与分包公司的负责人、现场负责人及相关人员的沟通。 管理处负责对清洁公司现场主管及清洁人员的工作进行监督和检查，应与分包方保持良好的沟通，及时了解分包方的各种动态和情况，及时向其通报我司的最新规定、要求；发现问题或分包方反映的问题应及时予以解决。 管理处要 求分包方提供每月的工作计划，并监督计划的实施。 管理处对检查中发现的轻微不合格，应要求分包方现场主管或清洁工及时整改；如发现现场的问题需要清洁公司解决的，应和分包方的负责人沟通并对问题进行整改；如发现严重不合格，应发出 《 清洁工作整改通知单 》，要求分包方现场主管签字确认并通知分包方公司，同时及时整改。 社区环境管理部每季度末公布各分包方的季度检查综合成绩，并对成绩好的分包方予 以表扬，对成绩差的分包方进行批评和相应的处罚；社区环境部每半年组织召开一次各分包方会议，并邀请公司主管领导和相 关领导参加，会议通过公布其在我司半年的服务情况、服务质量等评比结果及相互交流和探讨，来达到提高服务质量的目的。 社区环境管理部随时对本部、公司领导、管理处、质量管理部等发现和反映的问题及时通知分包方并要求及时整改，必要时对分包方进行相应的处罚。 社区环境管理部在项目招投标、合同续约时，应对分包方进行认真考察和沟通。 社区环境管理部应对分包方提交的工作计划及落实情况进行监督和检查。 公司主管领导对社区环境管理部和管理处与分包方的沟通情况进行监督和检查。 社区环 境管理部应根据实际情况对 《 与分包方的沟通方式 》 进行修改和更新。 相关文件和记录 《 清洁工作整改通知单 》 WI/B02010 ZHPM 清洁消杀服务质量的检验 C/0 1/1 目的 : 有效控制清洁、消杀质量 , 确保大厦、小区有一个优美、舒适的环境。 公司社区环境管理部、质量管理部、管理处、分包方共同负责对小区、大厦的清洁、消杀服务质量进行检验。 分包方的现场主管负责检查清洁、消杀质量 ,发现问题及时纠正。 管理处清洁主管每天对管辖范围内的清洁状况至少巡查一遍，对每次消杀情况进行监督和检查，并填写检查纪录；每周对清洁分包方评一次分。 公司质量管理部每季（月）到各管理处检查一次 , 并填写《楼检缺陷消项记录》。 公司社区环境管理部每季对各管理处的清洁和消杀情况进行检查一次，并作相关记录。 公司领导随时对各管理处的清洁、消杀质量进行检查。 公司主管领导应对社区环境管理部和管理处的清洁和消杀质量的检验工作进行监督和检查。 社区环境管理部应对清洁、消杀检验程序进行及时修改和更新。 相关文件和记录 《清洁工作检验标准》 《管理处日检报告表》 《清洁工作周检表》 《清洁工作季 检表》 《楼检缺陷消项记录》 业主对清洁质量投诉的处理程序 目的：提高服务质量，减少和避免有效投诉。 各管理处负责接待日常的清洁方面的投诉及处理。 管理处对业主在清洁方面的投诉应加以重视，对来管理处投诉的业主、住户要热情接待。 对业主、住户的有效和无效投诉都要先认真听取，对业主提出的清洁问题要耐心聆听和记录。 聆听结束后管理处人员应态度真诚、和蔼，对管理处已了解情况的无效投诉，可适当进行解释，直到业主满意为止，如：瓷片砖的表面老化看起来较脏而非打扫不干净等等； 对其他情况， 管理处首先要态度诚恳地对业主及时反映问题表示感谢，并真诚地承诺业主立即对问题进行调查和解决，给业主一个满意的答复。 管理处应立即对业主反映的问题进行调查，对情况属实的问题应及时解决。 管理处应做好回访工作 A 回访一定要及时； B 对业主反映的情况属实且己经解决的问题一定要告知处理的结果，并征询业主的意见； C 对业主反映的情况属实且在短时间难以解决的问题也应及时告知业主，并承诺业主在最短时间内解决问题； D 对业主反映的情况不属实的问题，管理处也要耐心地和业主解释，直到满意 为止。 在回访结束后管理处应立即对业主投诉的问题、处理结果、完成时间及回访的情况认真完整地记录下来。 业主对清洁质量投诉的处理程序 社区环境管理部和质量管理部对管理处的投诉及处理情况进行检查。 社区环境管理部应对清洁投诉处理程序进行及时修改和更新。 相关文件和记录 《 投诉来访登记本 》 WI/B02012 ZHPM 日常清洁服务及高空清洗过程的监督 C/0 1/2 目的：监督服务效果、保护业主（住户）和员工的健康和安全，维护环境不受污染，有效保持 ISO14001 和 OHSAS18000 体系的有效运行。 社区环境部负责制定日常清洁服务 及高空清洗过程的监督程序。 管理处负责对分包方的日常清洁服务及高空清洗工作的现场监督。 日常清洁服务过程的监督 对清洁分包方的监督 下雨天或清洗地面后应根据情况要求分包方及时放置“小心路滑”的标识牌，防止业主（住户）和员工摔倒受伤。 清洁员工在日常高位保洁中，管理处应要求分包方至少要派一名清洁人员协助打扫高位的员工，防止清洁员工摔倒受伤。 管理处要求分包方对长期在阴暗、潮湿和憋闷的环境工作的员工和其他岗位的员工进行轮换工作，防止员工身体 由于工作环境不好受到伤害。 管理处要求清洁人员在日常清洁服务时，尽量节约水电。 对消杀分包方的监督 消杀分包方必须要有国家颁发的营业执照、资质证书、消杀许可证、消杀人员上岗证。 消杀时间应选择在小区人较少时进行，避免产生噪音、空气污染。 管理处应要求分包方员工在进行消杀工作时带上口罩、手套等防护物品，并严格遵守相关规定和操作程序。 消杀分包方必须使用环保型或国家规定的药品和机械，管理处应对其使用的药品和机械情况进行随时检查。 管理处应 在消杀前根据实际情况做好通知业主的工作，防止小区业主（住户）的小孩误食消杀药品而造成人身伤害。 高空清洗过程的监督 WI/B02012 ZHPM 日常清洁服务及高空清洗过程的监督 C/0 2/2 管理处应要求分包方必须有国家颁发的营业执照、资质证书及员工必须有国家颁发的统一上岗证。 在刮风、高温、下雨等恶劣天气时，管理处应要求分包方停止工作。 发现有喝酒、身体不适的员工后，管理处应向分包方反映，并要求分包方及时处理。 要求分包方在清洗工作时，在适当的地方放置警示牌，防止高空坠物，砸伤业主（住户）和其他人。 管理处应对警示牌是否放 置及位置是否适当进行检查。 管理处在分包方进行高空作业期间，应提醒业主（住户）关好门窗，以免打开的窗户影响清洗人员的正常工作或窗户周围的物品坠落砸伤高空清洗人员。 管理处应要求分包方使用环保型清洗剂，同时做好相关处理，防止高空清洗时清洗剂下落伤害行人或破坏周边环境。 社区环境管理部随时对有高空清洗作业的管理处进行抽查，对管理处监督不力的情况汇报主管领导后进行一定的处罚。 社区环境管理部负责对日常清洁服务及高空清洗过程的监督程序进行修改和更新。 WI/B02013 ZHPM 清洁的应急计划 C/0 1/1 目的 : 通过制定清洁应急计划，防止和减少事故的发生；对发生的意外情况进行有效地处理，为业主（住户）创造一个安全、清洁、温馨的生活和工作环境。 社区环境管理部负责制定清洁的应急计划 管理处负责对分包方的员工进行培训及对分包方的应急工作进行指导和监督。 日常的清洁卫生保养措施 下雨天气，大厅或大堂的光滑地面如有水迹会影响业主（住户）、员工及来访客人的行走安全，应采取清洁应急措施： 在大堂入口处铺上。