管理干部如何分析与解决问题－营销经理人修练手册

管理干部如何分析与解决问题－营销经理人修练手册内容摘要：

管理干部如何分析与解决问题－营销经理人修练手册 (海量营销管理培训资料下载 ) 1管理干部如何分析问题与改善问题(海量营销管理培训资料下载 ) 2峰企业管理顾问股份有限公司 問題分析(海量营销管理培训资料下载 ) 3问题是什么。 当现状与标准或预期的状态有了 差距 时 ，就表示我们遇到了问题(海量营销管理培训资料下载 ) 4一、问题的意义（ 一 ） 何谓问题要求 (需要 )与现状的偏差 ,就是问题。 进一步探讨 ， 我们可将问题分成 两个层次 ：(海量营销管理培训资料下载 ) 51、 异常问题应该做到 （ 得到 、 达到 ） 而尚未（ 得到 、 达到 ） 或不应该发生而发生者 ， 表示现状比基准不好 ， 而实力没有发挥出来。 2、 改善问题希望做到 （ 得到 、 达到 ） 而目前尚未做到 （ 得到 、 达到 ） 者 ， 表示 现状与期待差距 ， 而希望提升实力。 (海量营销管理培训资料下载 ) 6全員的責任(海量营销管理培训资料下载 ) 7小组讨论 遴选主席、观察员个人做答时间 5分钟小组共同答案时间 10分钟发表时间 分享 2分钟(海量营销管理培训资料下载 ) 8现象问题原因对策衡量、追踪及控制改善成效例如：人员出勤率 90%确认并定义问题ow 员出勤率 95%问题解决程序简表当我们观察到 .标准或目标比较差异程度。 其差异是否不该存在。 请假人数太多为什么会发生异常。 处置：公布人员出勤状况治标：采轮休请假管制治本：员工向心力如何改善异常。 如何共致发生异常的原因。 (海量营销管理培训资料下载 ) 9问题发生的三阶段危机期紧急处置成熟期治标对策蕴酿期永久对策(海量营销管理培训资料下载 ) 10解决问题的八步骤问题定义无法容忍的异常现象问题分析评估关键问题并收集证据与设定目标原因分析发掘造成问题的原因并确认主要原因对策拟定针对要因运用手法拟定重要对策决策分析依选择标准比较可行方案并评估决策实施追踪运用行动计划表落实行动进度效果确认调查、统计以评估结果的有效性再发防止以标准化、模式化、防呆化思考方案(海量营销管理培训资料下载 ) 11解决问题的八步骤问题定义问题分析原因分析对策拟定决策分析实施追踪效果确认再发防止(海量营销管理培训资料下载 ) 12问题定义的描述由于竞争者的广告与最近产品问题使客户满意度降低产品的筛选程序需要重新检讨与排列广告诉求应强调如何使多数客户满意客户满意指标在过去 12个月由 89分降至 81分问题定义(海量营销管理培训资料下载 ) 13如何测试问题定义的描述客户满意指标在过去 12个月由89分降至 81分可量化的不涉及原因 不涉及解决方案描述简单明确值得解决吗。 为什么。 问题定义(海量营销管理培训资料下载 ) 14问题定义 /问题分析问题定义的重点以 441ow 分别陈述问题问题再描述以一句话包含 4确而简洁的陈述问题紧急处理措施针对问题需要立刻响应或采取的对策现状分析数据搜集同样根据 4善目标以短、中、长期显示可以改善的量化目标 问题定义 /问题分析(海量营销管理培训资料下载 ) 15问题分析范例问题 定 义 ： W H A T ： 客 户满 意指 标 下降 W H O ：客 户 W H E N ： 过 去一年至今 W H E R E ：市 场调 查 结 果 H O W M U C H ： 由 89 分降至 81 分 问题 再描述： 客 户满 意指 标 在 过 去 12 个 月由 89 分降至 81 分 紧 急 处 理措施： 高 阶 主管立刻指示成立跨部 门项 目改善小 组 现状 分析 数 据搜集： W H A T ：哪些客 户满 意指 标 下降。 W H O ：哪些部 门 与客 户满 意指 标 下降有 关。 W H E N ：客 户 不 满 意 项 目的相 关过 去 两 年 纪录 W H E R E ：不 满 意 项 目的 纪录 ( 如客 户问题处 理 纪录 、客 户 抱怨纪录 、 问题 回复 纪录 等 ) 改善目 标 ： 短期： 3 个 月 内将 客 户 不 满 意 项 目改善 执 行成效提出 报 告 中期： 6 个 月 将 客 户满 意指 标 恢复 89 分 长 期：一年后 将 客 户满 意指 标 提升至 94 分 问题分析(海量营销管理培训资料下载 ) 16讨论主题 问题分析讨论时间 小组讨论 15分钟发表时间 各组分享 2分钟问题分析(海量营销管理培训资料下载 ) 17原因分析 /原因确认简单问题且不需追究发生原因者，可跳过此步骤直接进入决策分析之程序复杂问题对于数据性问题，可采用特性要因图 查检表 柏拉图等问题分析的程序或方法以找出原因对于非数据性问题，可采用特性要因图 系统图，以询问三个或五个为什么的方式以找出原因。 问题原因分析时常用到的手法有层别法、特性要因图、柏拉图、系统图等原因确认利用三现主义或关连图将所列举的问题之间的因果关系再与确认，并判定处理优先级原因分析(海量营销管理培训资料下载 ) 18七大手的基本应用健峰企業管理顧問股份有限公司 健峰企管顾问有限公司(顾问师 :吴庭恩(海量营销管理培训资料下载 ) 19健峰企业管理顾问股份有限公司 大手法简介手法 图形 用途 备注特性要因图分类清楚 找要因变换为找对策方法柏拉图重点把握100%忽略最后几项，即常说的 “ 前三项 ” 原则查检表简易有效 (海量营销管理培训资料下载 ) 20层别法比较作用 出数据差异的因素而对症下药 4身无固定图形散布图相关易懂 现异常及时采取行动现实生产中，使品质稳定的一种管制情报直方图了解品质 (海量营销管理培训资料下载 ) 21峰企业管理顾问股份有限公司 特性要因图(海量营销管理培训资料下载 ) 22峰企业管理顾问股份有限公司 明确结果 (特性 )与原因 (要因 )间的关系 系统化表示 使人一目了然 因状似鱼骨，又称鱼骨图 为石川馨教授提出之方法，也称石川图(海量营销管理培训资料下载 ) 23峰企业管理顾问股份有限公司 为何要用特性要因图 有效防止落入思考障碍，是解决问题之好工具 自我限制 想原因与作判断同时进行 思考与记忆互相干扰 想原因与想对策混杂 未系统化而无法专注(海量营销管理培训资料下载 ) 24特性要因图当一个问题的特性受到一些要因的影响时，我们将这些要因加以整理，成为有相互关系且有条理的图形，这个图形称为特性要因图。 由于形状就像鱼的骨头，所以又叫鱼骨图。 问题特性 要因要因 要因要因要因要因要因要因原因分析(海量营销管理培训资料下载 ) 25峰企业管理顾问股份有限公司 为何要用特性要因图 联想力互动以激发想象 深入掌握问题的因果，并彻底的分析原因 用来分析影响产品质量各种原因的一种有效的方法 ,(海量营销管理培训资料下载 ) 26峰企业管理顾问股份有限公司 评价特性 价特性品质 不良率 、 错误率 、 抱怨次数 产量 产量达标率 、 作业效率 、 交期延迟率 成本 制造费用 、 材料成本 、 损耗率 安全 意外件数 、 公伤工时 、 工安自我检查不合格率 士气 出勤率 、 提案件数 、 (海量营销管理培训资料下载 ) 27如何划特性要图 ?步骤 评价特性：能具体衡量事项 (含事、物 )的指标、尺度。 项目 评价特性品质 不良率、错误率、抱怨次数产量 产量达标率、作业效率、交期延迟率成本 制造费用、材料成本、损耗率安全 意外件数、公伤工时、工安自我检查不合格率士气 出勤率、提案件数、 例：(海量营销管理培训资料下载 ) 28峰企业管理顾问股份有限公司 如何划特性要图 步骤 由左向右划一粗的箭号并于右侧写评价特性后围以口号评价特性步骤 1步骤 2(海量营销管理培训资料下载 ) 29峰企业管理顾问股份有限公司 如何划特性要图 步骤 大要因 ) 大骨个数以 4常以 4员、设备、材料、方法、环 境 )来分类，并可依工程 (流程 )别来分类 大要因以口圈起来，并加上箭号到背骨、大骨与背骨相交一般取 60°较洽当 为避免要因遗漏，可加其它项(海量营销管理培训资料下载 ) 30峰企业管理顾问股份有限公司 评价特性人员机器材料方法环境60°其它60°步骤 3如何划特性要图(海量营销管理培训资料下载 ) 31峰企业管理顾问股份有限公司 如何划特性要图 步骤 骨 反复 “ 为何 ?为何 ?为何 ?”追至较具体之小要因 应用脑力激荡术 (海量营销管理培训资料下载 ) 32峰企业管理顾问股份有限公司 评价特性人员机。