楼面部工作手册

楼面部工作手册内容摘要：

4） 审核批准硬件管理计划，服务区域的人员轮换工作计划。 （ 5） 写好当月的总结及下一个月的值班计划，并 在每月的 5号总经理办公家一齐通过执行。 25 五、 楼面经理助理 直接上司：服务经理 下属：楼面领班／迎宾领班／酒吧领班 A、 岗位职责 1． 对服务经理负责。 负责员工的考勤、考绩、更期安排、根据员工表现的好差，有权进行，表扬或批评，奖励或处 罚。 2． 指导和监督本酒楼领班、服务员、迎宾、酒吧等人员工作。 3． 处理客人投诉，并将每日的情况及时向上级反映。 4． 推动各班工作，负责培训。 5． 密切检查，留意餐厅员工的服务手法，保持每位员工都能达到公司所要求的服务标准。 6． 检查卫生，安排人员，布置工作。 7． 反映 餐厅经营情况，与顾客建立良好的关系。 8． 对新入职的下属，给予适当的工作辅导和关心。 9． 为顾客点菜，推荐适时、适合菜式，多与客人嘘寒暖。 10． 巡查全面开市前，收市后一切准备工作。 B、 每天工作流程 1． 上班前：协助服务经理对领班、服务员、 迎送员、酒吧等人员的 B 训。 （ 1） 检查各同事仪容仪表是否达标。 （ 2） 了解订餐情况，落实宴会摆设的标准，工作的到位，硬 26 件管理的工作。 （ 3） 分别检查本身工作范围内，场地及有关一切物品的卫生情况发现问题马上解决。 （ 4） 检查落实各项餐前准备工作（毛巾、茶叶、餐前小食、酒水、开水等的准备）如发现数量不足，摆放不标准，质量有问题刊向当事同事说明白并开出扣分单处理。 2． 上班时： （ 1） 应十分熟悉及领班、服务员的工作范围、工作内容、对待工作一定要严肃认真，以身件则，对当班时发生的每一样问题应耐心对当事同教导，直到 当事同事对问题明白并作出扣分单处理。 （ 2） 督促参与各同事围绕工作范围所做的各项工作计划是否 落实到位。 （ 3） 保持本区域内地面卫生及花草、摆设品整洁、整齐。 （ 4） 保持笑容及迎客时使用礼貌语（声音清晰、音量适中）。 早上：早上好。 欢迎光临 其它时间：你好，欢迎光临 送客时：多谢光临，请慢走 （ 5） 迎客时：主动热情走到客人前迎接，协助迎客为客人拉椅后，打气势示意并说；先生／小姐请座，问茶、开位、上毛巾、冲茶（冲茶必须用开水冲洗二次，开水及热茶只能在客人台面进行冲倒的服务）及送上餐前小食（饭市） 3 分钟，即时帮客 人的手袋，行李盖上餐巾，衣服盖上衫套，彻实上述各 项工作得到落实，并 27 向历需要的客人作自我介绍，敬上及交换名片。 （ 6） 茶市时：主动推销各类点心及了解客人所需要的点心品种，并马上送到客人台上，后退一小步，并说慢用，适时地了解客人对出品及服务的宝贵意见。 （ 7） 勤与客人沟通服务，及时帮客人点菜，当客人菜单确定后，快速矬下属同事及参与本菜单相关的用具和餐具及酱料（ 5 分钟）并跟踪上菜时间、速度及顺序。 （ 8） 主动向客人推销酒水，如客人需要时马上送上，并知会下属同事备好所需杯具，用品及特殊需要，凡是贵重酒水必须亲自服务。 （ 9） 上菜时：当接到班地喱同事送来的菜时，协助及参与将菜式快速上至台面，开盖后退一小步，报上菜名，说请慢用，并向班地只不过是同事致谢。 （ 10） 在 客 人用餐过各中， 协调及管理好本身区域屏仔细做好客人加菜、加酒水的落单情况做到不出现差错，带动、监督及参与更换骨碟、烟盅、毛巾。 勤斟茶、斟酒，帮客人点烟、潜台面、去空碟或转换细碟，在适当时候客人需要进行分菜，对上述各项工作主要起到启动的角色。 上最后一道菜时，并说：：“先生／小姐，你的菜已上齐了，请慢用 ”。 了解客人对出品及服务的宝贵意见，及时处理有关投诉问题及一些 基本问题。 （ 11） 用餐后，指挥及参与快速送上热茶、热毛巾清理台面， （ 12） 转换水果餐具及送上生果或糖水。 28 （ 13） 客人结帐前，先认真检查每张菜单及酒水的落单的情况是否属实，发现问题马上纠正，检查后签名确认，凡每单消费额在1500 元以上必须亲自与客人结算。 （ 14） 客人结帐时：主动帮客人拿衣服及提行李 并提醒客人带齐行李物品，热情地将客人送到停场，并说过礼貌语，送客人离开停车场，马上回到原工作岗痊进行各项工作。 必须清楚各熟客喜欢的厅房，或大厅的位置，茶的种类，爱好及菜式如有需要提前做好各项准备工作，并监督 到位及落实。 班后： （ 1） 先做好交接班的各项工作，并得到接班同事的认可后方可下班。 （ 2） 协助 B 训的落实，内容：总结当天工作，表扬工作出色的同事，列举当天工作不足的例子，并作出解决的办法及在明天的工作中彻实解决，适当布置明天主要的工作。 （ 3） 写好当月的总结，并在每月的 5 号交上级批阅。 楼面领班 29 六、 楼面领班 直接上司：经理助理 下属：楼面服务员／楼杂 A、 岗位职责 1． 负责每月所处岗位的考勤、更期、人手调配、编岗责任。 2． 负责新入职员工的培训及旧员工的定期培训工作。 3． 指导及监督所处岗位的服务人员工作。 4． 注意检查餐厅员工的服务手法，保持每位员工 能达到公司所要求的服务标准。 5． 协助上级每日主持员工简报会，传达及反映存在的问题。 6． 协助上级找出需要在职培训的下属。 7． 为顾客点菜落单、推荐适时、适合菜式、多与客人寒暄问暖。 8． 分析何种菜式受顾客高程度欢迎，作为编写菜牌的数据。 9． 巡查全面卫生清洁工作。 10． 巡查全面开市前，收市前一切准备工作。 处理客人投诉，并将每次的情况及时向上级反映。 B、 每天工作流程 1． 上班前：按上班时间提前 10 分钟到达公司，参加 B 训，内容： 检查各同事仪容仪表是否达标。 （ 1） 了解订餐情况、硬件管理的工作。 （ 2） 分别检查本身工作范围内，扬地及有关一切物品的卫生情况， 30 如发现问题马上解决。 （ 3） 了解每天沽清单的内容和海鲜品种。 对各同事用提问的方式了解其对 B 训的内容如工作内容及工作范围的掌握情况。 2． 上班时； （ 1） 十分熟悉及参与服务员的工作范围、工作内容，对待工作一定要严肃认真，以身 作则，对当班时发生每一样问题应耐心的对当班同事教导，直到当班同事对问题的明白并作出扣分处理。 （ 2） 督促参与各同事围绕工作范围所做的各工作计划是否落实到位（出岗时 15 分钟） （ 3） 保持本区域内地面卫生及花草摆设品整洁、整齐（出岗时15 分钟） （ 4） 保持笑容及迎客时使用礼貌语（声音清晰、音量适中） 早上：早上好。 欢迎光临 其它时间：你好，欢迎光临 送客时：多谢光临，请慢走 （ 5） 协助迎宾为客人拉椅后，打气势示意并说；先生 ／小姐请座，问茶，开位，上毛巾，冲茶（ 冲茶必须用开水冲洗十次，开水、及热茶只能在客人台面进行冲倒的服务）及送上餐前小食（饭市）3 分钟，即时帮客人的手袋、行李盖上餐巾，衣服盖上衫套。 （ 6） 茶市时：如客人需要点菜，马上知会主会主任及经理级同事帮客人点菜，并在旁虚心学习点菜的方法，当客人确定菜单后，快速准备好与本菜单相关的用具和餐具及酱料（ 5 分钟）并跟踪 31 上菜的时间速度及顺序。 （ 7） 主动向客人推销酒水，如客人需要时马上送上，并备好所需的杯具，用品及特殊需要，凡贵重酒水，必须亲自服务。 （ 8） 上菜时：当接到班地喱 同事送来的菜时，协助及参与将菜式快速上到台面，开盖 后退一小步，报上菜名，说请慢用，并向班地只不过是同事致谢。 （ 9） 在客人用餐过程中，带动及参与更换骨碟，烟盅、毛巾，勤斟茶、斟酒、帮客人点烟、 清理台面，撤去空碟或转换细碟，在适当时侯客人需要时进行分菜，上最后一道菜时，并说： “ 先生／小姐，你的菜已上齐，请慢用 ”。 并了解客人对出品及服务的宝贵意见。 （ 10） 用餐后，快速送上热茶、热毛巾，赶紧清理台面，转换水果餐具及送上生果或糖水。 （ 11） 客人结帐时：看清楚单据是否与台号、厅房相同，快速进行结帐的各项工作。 （ 12） 送客时：主动帮客人拿衣服及提行李并提醒客人带齐行李物品，热情地将客人送到停车场，并说礼貌语，送客人离开停车场，马上回到原工作岗 位 进行各项工作。 3． 班后： （ 1） 负责交班的各项工作，并得到接班同事的认可后方能下班。 （ 2） 参加 B 训，表扬工作出色的出事，列举当天工作不足的例子，并作出解决的办法及在明天的工作中彻实解决，适当布置明天主 32 要的工作。 （ 3） 了解及清晰明天要进行的各项主要工作。 33 七、 楼面服务员 直接上司：楼面领班 A、 岗位职 责 1． 按照公司既定的 服务程序、手法工作。 2． 对本店的食物、饮品应有深切的了解，虚心学习上级、同事所埠的餐饮技能。 3． 按实际营业需要，做好餐前准备工作，检查餐台摆设家私程序、时间，为顾客上菜以适当是否整齐、清洁，用具是否齐全、充足。 4． 从传菜员手上接过制作好的食物 ,以适当程序、时间、为顾客 上菜。 5． 用适当程序为顾客加添茶水，更换的骨碟、烟盅等工作，在过程中，尽量以的形态为顾客服务。 6． 遇到客人的投诉及意见，立即通知以上级。 7． 保持个人良好的仪容、卫生、用礼貌之语言、回答顾客的查询。 8． 在当班时间内，必须以朝气、活力的面貌，热情迎接顾客。 9． 在每日的简报会，扼要地提问工作疑难。 10． 做好所负责地段、岗位的卫生清洁工作。 11． 与各级同事充分协作，为顾客提供良好的服务。 34 12． 按餐厅订下的规则，做好各项开市及收市工作。 13． 积极参加餐饮部各项培训课程，提高个人素质及晋升机会。 14． 执行上级人员所指派的其它工作。 B、 每天工作流程 1． 上班前：按上班时间提前 5 分钟到达公司，由本部门集中进行 B 训。 （ 1） 检查仪容仪表是否达标。 （ 2） 听取当班工作。 （ 3）分别检查本身工作范围内场地及有关一切物品的卫生情况， 如发现问题马上解决。 （ 4） 清楚了解当天单的内容和特价海鲜品种及特价点心。 2． 上班时： （ 1） 保持本区域内地面卫生和花草及摆设的整洁、整齐。 （ 2） 清洁转盘、椅子、杯子、备餐柜。 整理台面备餐餐具。 倒垃圾、折餐花、餐巾纸。 台面餐具要保持干净、整洁、美观（出岗时 15 分钟）。 （ 3） 保持 笑容及迎客时使用礼貌语（声音清晰，音量适中）。 早上：早上好。 欢迎光临 其它时间：您好，欢迎光临 送客时：多谢光临，请慢走。 （ 4） 协助迎宾为客人拉椅后，打手势示意并说：先生／小姐请座，问茶、开位、上毛巾、冲茶（冲茶必须用开水冲洗二次， 35 开水、及热茶只能在客人台面进行冲倒的服务）及送 上餐前小食（饭市） 3 分钟，即时帮客人的手袋、行李上餐巾，衣服盖上衫套。 （ 5） 茶市时：主动推销各类点心及了解客人所需的点心品种，并马上送到客人台上，后退一小步，并说慢用。 饭市时：如客人需要点菜，马上知会领班或经理级同事帮客人点菜，当客人确定菜单后，快速准备好本菜单相关的用具和餐具及酱料（ 5 分钟）并跟踪上菜时间。 （ 6） 了解客人所需的酒水，如客人需要时马上送上，备好所需的杯具，凡贵重酒水必须由领班以上同事服务。 （ 7） 上菜时：当接到班地喱同事送来的菜时，快速上到台面，开盖，后退一小步报上菜名，说请慢用，并向班地喱同事致谢。 在客人用餐过程中， 及时更换骨碟、烟盅、毛巾、勤斟茶、斟酒、帮客人点烟、清理台面，撤去空碟或转换细碟，在适当时候客人需要进行分菜，上最后一道菜时，并说： “先生／小姐，你们的菜已上齐，请慢用”。 （ 8） 用餐后，快 速送上热茶、热毛巾清理干净台面，转换水果餐具及送上生果或糖水。 （ 9） 客人结帐时：主动帮客人拿衣服及提行李提醒客人带齐行李物品，热情地将客人送到停车场，并说礼貌语，送客人离开停车场，马上回到原工作岗位进行各项工作。