金利达达汽车销售公司售后服务规范(编辑修改稿)

金利达达汽车销售公司售后服务规范(编辑修改稿)内容摘要：

次维修作业后，应收齐自己的基本工具，并存放于自己的工作车内。 2. 不定期检查基本工具，整齐存放在工具车或指定的位 置 3. 保持工具干净，整齐存放在工具车或指定位置。 4. 每个维修技术人员应能正确使用工具。 专用工具 专用工具统一存放于专用工具间内，并有专人负责管理。 专用工具实行借用制，谁用谁借，用完及时归还。 专用工具使用完后，须擦拭干净方可交还。 检测设备 /检测仪器 检测设备 /检测仪器列入专用工具管理。 使用检测设备和检测仪器，须严格遵守使用说明规定 定期检测标定所有测试装置，以确定维修质量 ★ 业务接待服务 业务接待是我们服务工作非常重要的第一性工作，每一位客户最先抵 达和最后离开维修站时都要棉队我们的接待人员，他们会留下对公司的第一和最后印象。 因此，所有接待客户的人员对维护企业形象和声誉起着重要的作用，以下是服务标准。 迎接客户 正确设置维修站入口 标 示，方便客户直接 把车辆开到预定的位置。 接待人员要穿着统一工装 并佩带工作牌。 应礼貌、热情、得体、规范的及时迎接和招呼客户。 礼节和规范用语应符合江淮厂家的要求。 对于电话接待，应于完成问候和自我介绍后抱着诚恳、自愿提供帮助的态度来接待。 倾听顾客描述 应倾听客户对车辆故障的描述并做 好记录。 用户在故障描述过程中，应帮助客户尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方，可在客户叙述完成后问清楚，而不能随意打断客户说话。 故障诊断 诊断应当尽量在客户面前进行，对于须到客户车辆内进行的诊断，应先讲四件套套好再进行故障诊断。 某些需要 较长时间诊断的车辆，应 先同客户解释 清楚征得用户谅解，必要时应解释让客户暂时离开。 应尽量做到一次诊断清楚故障，可以利用京二胡以往的维修档案来帮助故障诊断。 碰到技术难题维修 站应按照品牌要求想厂家申请技术支持。 估价， 解释和开任何委托书 在确切诊断出车辆故障后确认需要更换的零件名称、数量和库存情况。 若发现有配件库存短缺，应立即同客户协商，确定是否通过调拨或订货方式进行解决。 确定维修工时。 俺维修费用计算标准惊醒估价，估价正确率不低于 90%。 确定修理时间。 使用简单易懂的词句向客户解释估价内容和需要修理的时间。 与客户达成一致后在客户开具任何委托书，并让客户签字确认。 客户档案 建立和查询客户档案和车辆档案及以往的车辆维修档案（任务 委托书） 任务委托书采用规定的统一格式，一般应包括以下内容： 客户的车辆信息：车辆识别、里程数、车牌号、车型等。 客户信息：车主姓名、联系人姓名、地址、电话、身份证号等。 维修信息：交修原因、故障、维修措施、维修工时、诊断工时。 配件信息：配件号、配件名称、数量、价格等。 车辆预检 车辆外观及自带件等的检查结果。 预计交车时间。 估算维修价格、 与客户签订任务委托书。 接收客户车辆行驶证和车钥匙并妥善保存于前台，并提醒客户收好存于车内的贵重物品；没取下的物品应在维修单上注明，并通知车间主管。 安排客户休息（或请用户驾车去维修车间），将任务 委托书、车钥匙交车间主管并作相应解释，以便车间尽快按安排完成维修任务。 对于待料零件，在客户同意采取调拨或订货的情况下，由配件计划 /采购员负责追踪业务接待人员在取得零件后尽快安排和通知客户。 ★ 服务运作 服务流程是对各项服务过程的描述，以清晰运作方式和先后顺序，清洗接口和责任，保证各项服务流畅进行，以及服务结果的记录，验收和日后的可追溯型。 维修业务流程 通往借贷区域的道路平坦通畅，标识清楚，客户顺畅的达到接待区域。 接待人员热情亲切的每一位客户，使用计 算机建立和查询客户，车辆档案及客户以往的维修档案。 接待人员自此倾听客户的要求并做到记录。 接待人员进行正确的诊断， 确认维修项目。 接待人员估价解释和开具任务委托书。 接待人员和客户签定任务委托书。 任务委托书交至维修车间。 车间主管根据维修技术人员的技术水平，外协作业的情况合理安排维修任务，进行 正确的修理指导，如故障性质、修理顺序等。 维修技术人员迅速完成维修任务，遇到问题及时反馈解决。 10. 质检人员核对并检查修理的项目和维修质量。 11. 清洗车辆，准备交车，并做到交车准备。 12. 接待人员和维修 技术人员请客户看验车，向客户详细说明修理的内容、更换的零件，今后车辆使用 的建议、质量担保条例等。 13. 结算人员想客户说明维修费用，并与客户达成一致。 14. 结算人员请客户结账后，将车辆行驶证等归还客户。 15 . 结算人员想客户道别。 16. 回访人员做好后续服务，按规定惊醒电话回访，确认客户是否对服务满意。 如果客户还有问题，应立即实施适当的修理措施。 质量检验 质检人员负责车辆的出厂检验、质量检验工作至少要完成一下内容： 按规定对所完成的维修项目进行检验，并核对有无遗漏的 维修项目。 当发现有质量问题必须返工。 检验结果反馈给维修技术人员，以提高维修技术人员的技术水平和防止再次出现同样的问题。 完成质检后质检人员在任务委托书上签字，通过业务接待交车。 重要维修，安全性能的维修返修要优先检验。 严禁动用已修好的客户车辆。 车辆交付 车辆维修完毕要进行外观清洗，特别是大修和重要客户车辆。 将所有放置于车上或车内的维修工具移开。 不能改动收音机频道并将收音机关闭。 如需要将车内时间和电台复位。 关心爱护客户车辆，保证车辆与原来的一致性。 交付车辆前，要告 诉客户整车现状及任何改动，用诚实直接的谈话增加客户的信任。 多关怀一点，以避免客户产生不愉快。 跟踪服务 俺规定时间要求进行回访，判断客户是否满意。 如客户不满意。