酒店管理资料酒店管理案例篇(编辑修改稿)

酒店管理资料酒店管理案例篇(编辑修改稿)内容摘要：

00个顾容中可能就会有 30个人不满意。 这对餐厅来说无疑是一个非常重要的信息，必须寻求解决办法。 本例违反标准 “8. 2. 3过程的监视和测量 ”规定的 “组织应采用适宜的方法对质量管理 中国最大的管理资源中心 体系过程进行监视，并在适当时进行测量。 ”及 “8. 2. 4产品的监视和测量 ”的 “这种监视和 测量应依据策划的安排，在产品实现的适当阶段进行。 ”的规定。 【案例 31】 在管理部，主任向审核员出示了一份合格供方的名单，共 48家，分为 A、 B、 C三类。 A类有 5家，有供方填报的调查和管理部组织各部门代表共同的评审记录，有评审纵论（可作为优先定货单位） C类 18家，有管理部派人立现场调查的记录及管理部评定意见（可作为一般定货单位）； B类有 25家，只有供方自己填报的调查表，没有管理部评审意见。 管理部主任说这 25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填个表就行了。 查 1998年协作台账，发现这 25家所提供的 物品总值占总数的 50%以上。 案例分析： B类 25家所提供的物品总值占总数的 50％以上，可见是很重要的供方。 管理部应该对 这些供方进行评价。 本案违反了标准 “7. 4. 1 采购过程 ”的 “组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力 评价和选择供方。 ”的规定。 【案例 32】 餐厅营业时间是到晚上 10点。 这大晚上就餐的客人不多，到 9点 45时餐厅内只有两位客人就餐。 这时服务员开始忙碌起来准备打烊。 只见服务员擦桌的、拖地的，一片忙乱。 为了擦桌方便还把凳子倒放到桌子上。 这时两位就 餐的客人非常生气，质问餐厅经理： “还没到下班时间，为什么赶我们走。 ” 案例分析： 餐厅打烊应该在客人都走完后进行，否则就是对客人的不尊重。 该案违反了标准 “5. 2 以顾客为关注焦点 ”的规定。 【案例 33】 一个服务机构的规程中规定在接收和交付货物前必须要有一位检验员来验证，但每次 都要这些部门的人几次去请这位检验员来。 这种情况在质保部门每三个月来访时已经向他 们反映了，但没有任何改进。 案例分析： 这种屡次反映而不改正的问题，违反了标准 “8. 5. 2纠正措施 ”的 “组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。 ”的规定。 【案例 34】 中国最大的管理资源中心 时值冬天，外面的温度达 10176。 C，但是书店里的温度却达 30176。 C。 许多顾客把棉衣脱下来抱在手上，穿着毛衣还嫌热，一个个气喘吁吁。 顾客向店方抱怨热得实在受不了。 但是书店经理说： “当初盖楼时设计的热力管道就不合理，而我们书店又在长安街上，市里不允许开临街的窗户。 我们也没有办法。 ” 案例分析： 这样的购书环境只能把顾客热跑。 对于这样一个明摆着的问题，不能找理由听之任之， 而应想办法解决。 本案 违反了标准 “7. 2. 3顾容沟通 ”的 “C）顾客反馈，包括顾客抱怨。 ”的规定。 【案例 35】 某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新 改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。 客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通 报了采购部经理。 但是过了三个月，这个问题仍没有解决。 饭店经理知道了这件事，他找来 客房部经理和采购部经理了解情况。 客房部经理说： “这件事我已经告诉采购部经理了。 ”采 购部经理说： “这件事我已经告诉供货商了。 ” 类似的问题在这家饭店发生 多次。 案例分析： 本案例违反了标准 “7. 2. 3顾客沟通 ”的 “C）顾客反馈。 包括顾客抱怨 ”的有关规定。 也违反了标准 “8. 5. 2纠正措施 ”的 “a）评审不合格（包括顾容抱怨） ”的规定。 饭店相关部门应该针对顾客的抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措 施。 正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况， 根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供 货商，以保证为容人提供的茶叶满足要求。 而客房部经理也不应该 仅仅将情况反馈给采购部 就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。 【案例 36】 审核员在质管办发现酒店保存 5份与酒店业务有关的标准法规，其中《旅游涉外饭店星 级的划分及评定》已是作废的。 主任说，他们并不总跟踪标准、法规的更改情况，当有需要时，再找有关部门核实。 案例分析： 本案违反了标准 “4． 2． 3文件控制 ”的 “g）防止作废文件的非预期使用， ……” 的规定。 酒店的文件主管部门应该负责跟踪行业有关的法律法规变化，及时对文件更新。 中国最大的管理资源中心 【案例 37】 餐饮部经理最 近陆续听到不少老客户反映餐厅的豆制品菜肴口味不如以前，质量下降。 但是最近厨房管理工作一直比较好，厨师们工作也很认真，也没有听到客人反映他们烹调技 术不高的意见。 经理进一步调查发现，豆制品供应商已经换了另一家，而现在的豆腐是石膏 豆腐，以前是卤水豆腐，这直接影响了餐饮部的菜肴质量。 调查进一步发现改变豆腐。