酒店标准某酒店通用服务质量管理标准(编辑修改稿)

酒店标准某酒店通用服务质量管理标准(编辑修改稿)内容摘要：

人忌讳的不礼貌动作，不说客人不礼貌的化 需要禁止的不礼貌言行 不问外国客人 的年龄 不问外宾的私事 不问外宾的去向和饮食 不在外宾面前说“ 13”等数字 不在客人面前说他们机会的颜色和花卉 6 服务语言通用标准 语言运用 服务语言运用亲切，准确，简明扼要，表达清楚 能根据时间，场景，服务对象正确运用迎接，问候，告别语言 对客人用请求，建议，劝告式语言，不用否定，命令语言 服务中不和客人争吵，心情平静，耐心，不引起客人反感 语言技巧 用词造句准确，语言通顺重点明确，表情自然 说话清晰，声音温和，不用过高，过低声调说话 坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力 能用标准 的普通话提供服务 7 职业道德通用标准 职业道德修养 员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本只知识 有良好的道德观念，道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，作好服务工作 职业道德行为 对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏、不以貌取人 待客礼貌、部分贫富、老弱、男女、亲疏、一律 以礼相待，热情友好 诚信无欺，对所有宾客诚实，公道，买卖公平，坚持质量第一，信誉至上 尊重客人风俗 尊重客人名族习惯，对不同名族，种族的客人，不损害其名族尊严 尊重客人宗教信仰 ，对信仰不同宗教的客人一律尊重，不损害客人宗教感情 尊重客人生活习惯，对客人的生活习惯不予干涉，不挑剔 遵纪守法 遵守国家法律，法规，保护宾客合法权益 遵守规章制度，不私自和客人作交易，不索要小费，不私收回扣 坚持原则，维护国家利益和声誉，不作有损国格，人格的事情 8 服务纪律通用标准 班前纪律 按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表 准备好上班所需的工具用品，表格，无任何疏 漏 按时参加班前会，明确当日工作内容，要求和注意事项，精神饱满的接班 交接班纪律 按时交接班，交接是想，票据 ，现金，表格，账目等交接清楚，准确 交接班手续完善，无互不衔接，推卸责任现象发生 岗位纪律 坚守岗位，不窜岗，不脱岗，不迟到，早退，不矿工 上岗服务不扎堆聊天，无干私活，不吃零食，不干与工作无关的事 不大声呼叫，哼歌，为客人服务中无不良行为 操作纪律 爱护酒店设备，用具物品维护良好，无乱抄，乱拿，随意损坏现象 爱护客人行李物品，不丢失，不碰撞，不随意发动客人物品 捡到客人物品，钱财按时上交，作好登记，不私藏隐匿，作到拾金不昧 工作效率通用标准 接受任务 各岗位员工接受工作任务服从分配，不 推托，不挑剔，主动积极。