酒店培训-客房案例分析(编辑修改稿)

酒店培训-客房案例分析(编辑修改稿)内容摘要：

到马先生有难言的委屈，又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客，有理有节，因人而异，灵活掌 握，是扩大客源的必要手段。 值班经理赶紧说：‚我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。 我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住。 因此，关于赔偿的费用，我们可以按六折计算，先生意下如何。 ‛ ‚贵宾馆太客气了，你们也有难处，照这样处理，我心悦诚服。 ‛马先生表示同意接受。 值班经理向马先生道晚安，请马先生赶快休息。 马先生恢复了风趣，向值班经理说：‚经理先生，早上好，再见。 ‛ 3还是两把钥匙好 某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市，下榻酒店。 在总台登记完毕后，接待员给了他们一把钥匙。 上楼，打 开房门，一定要钥匙插入节能电源插口内，电源才接通。 小刘一一开启电灯，室内明亮。 这是一间普通的标准住房。 过了一会儿，张工与小刘两人商量了各自的工作分工。 张工去电子元件厂晚些回来，而小刘去购买机票则早去早回，钥匙该谁拿，成了问题。 由张工掌握，小刘早回进不了门；由小刘掌握，张工离去前房里就没了灯。 考虑再三，钥匙由张工管。 小刘天没黑就先回来，没有钥匙，拿出住房登记卡，叫楼层服务员开了门。 进门后，他自作小聪明，找个硬纸先插入节能孔里，想同样能接通电源，不行；换其他东西硬塞，也没有。 他去问服务员，服务员告诉他，钥匙柄内安装磁性片，所以能接通电源，其他东西是不行的。 机灵的小刘这下可傻了眼。 问服务员，她也没有多余的钥匙牌。 小刘就这样黑灯瞎火地躺在床上，焦急地等张工回来。 张工心里也不踏实，办完事，马上叫出租车回来了。 进门插上钥匙，小刘才‚重见光明‛。 张工打开文件包一检查，发现电子元件厂给他准备的几份资料忘记拿了，他与小刘打个招呼，赶快下楼，又去电子元件厂。 张工来去匆匆，打门铃叫小刘开门，小刘此时正在洗澡。 听到门铃声也没办法，光着身子泡在浴缸里，咋开门呀。 他只能拉开卫生间的门，大声嚷嚷：‚张工，我在洗澡，请等三分钟。 ‛张工总 算听见了，他想找楼层服务员开门，却找不到，估计是吃晚饭去了。 就这样，张工在楼道里来回踱步，直等小刘擦干身子来给他开门。 晚餐后回房，张工有点累了，他一会儿翻阅资料，一会儿看看电视。 小刘倒是精神焕发，独自逛夜市去了。 10 点钟，张工想睡了，这时，他才发现小刘没拿钥匙怎么办。 人虽累了，却不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小刘回来。 11点半，小刘的门铃声把他惊起，开门后才脱衣睡觉，临睡前，张工嘟囔了一句：‚两个人只给一把钥匙，可把我折腾苦了。 ‛ ［评析］： 现在大多数饭店，对同住一间标准客房的客人，只发给一把钥匙。 从饭 店来说，管理上方便了，也减少了钥匙丢失的可能性，但这样做，客人很不方便。 两位客人住在一个房间里，并不说明他们的活动也是在一起的。 当分头活动时，一把钥匙会给客人带来种种麻烦。 以上所展示的只是其中的几种情况而已。 从服务质量考察，饭店首先应满足宾客的需要，而不能图自己的方便。 下面，我们提出几种办法，为宾客解除钥匙之忧： 总台应配三套钥匙，两套分别给两位客人，一把总台备用。 总台备有三套钥匙，一般只给客人一个。 若两人同住，并提出要两把钥匙时，第二把钥匙可采取付押金的办法，以免客人遗忘带走。 楼层服务员 （或总台）可备有钥匙柄，只用于接通电源。 在两人共用一把钥匙的情况下，各人可付押金另租一个钥匙柄。 房门则可出示房卡由服务员开启。 江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。 那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：‚小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。 ‛小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。 接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫 地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。 台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：‚这件西装价值 4万日元，理应干洗，为何湿洗。 ‛小江连忙解释说：‚先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……‛客人更加气愤，打断她的话说：‚我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢。 ‛小江感到很委屈，不由分辩说：‚先生，实在抱歉，可我确实……‛客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：‚这真不讲理，我要向你上司投诉。 ‛ 客房部曹经理接到台湾客人投诉 —— 要求赔偿西装价格的一半 2 万日元。 他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。 曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。 蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。 考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿 2万日元，并留下了这套西装。 ［评析］： 本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗 处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。 第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。 在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。 第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。 第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟 悉洗衣业务。 另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。 况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着‚客人永远是对的‛原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。 3一副假牙的命运 某宾馆客房。 一位香港客人坐在沙发上。 服务小姐在做床和清理卫生工作。 客人客气地说：‚小姐辛苦了，今天我不出去。 您就简单整理一下就行 了。 ‛服务小姐对客人抱以微笑，服务小姐做完客房，便来到卫生间进行清理。 在卫生间，服务小姐擦浴缸、揩墙面。 当清理到洗面盆时，她转身随手将洗面盆台上一个杯子中的水倒入马桶。 然后清擦地面。 最后，抽掉马桶里的水，再对马桶进行洗刷。 打扫完卫生间，小姐退出了客房。 大约半小时后，香港客人发现卫生间洗面盆台上茶杯中的一副假牙不见了，便匆忙找到服务员小姐询问。 ‚小姐，你刚才整理卫生间时，看没看到茶杯中的假牙。 ‛ ‚没看见到。 ‛小姐答道。 ‚杯子里面的水你倒在哪里了。 ‛客人问。 ‚可能倒在马桶里。 ‛小姐想了想说。 ‚我的 上帝，你把我的假牙倒入了马桶。 ‛ 客人和服务小姐一起来到客房卫生间察看马桶，已经没有假牙的踪影。 客人来回踱步，急汗涔涔。 小姐立于一旁，手足无措。 客人拿起电话，向大堂副理投诉。 大堂副理闻讯赶到。 ‚请你们看看我的牙齿。 我真是有假牙的，在香港几经周折才装好的。 ‛港客指着自己的嘴，急不可耐地申诉。 ‚先生会不会放在了别的地方。 ‛大堂副理问。 ‚绝对不会，没有一点可能性，每晚睡觉前我都是脱在卫生间里，这是我多年的习惯。 ‛香港客人口气坚决。 大堂副理从卫生间察看到客房，没有发现客人的假牙。 ‚先生，这件事情您看 如何解决为妥。 ‛大堂副理诚恳地问。 ‚我要我的假牙齿，你们要想方设法。 ‛港客答。 ‚我们充分相信先生的投诉，只是没有见到这副假牙前，我们难以处理。 请先生不要误解，我们没有不相信先生的意思……‛大堂副理感到十分棘手。 ‚我的意思，你们把马桶挖开来，就可以证实。 但我有言在先，进了马桶的假牙，我是不会再用的。 ‛港客说道。 大堂副理考虑了一会儿，说：‚这样好吗。 我与有关部门商量一下，尽快给先生一个圆满的处理答复。 ‛ 大堂副理来到宾馆工程部，请示工程部派员挖开马桶。 工程部经理说：‚挖开马桶，瞎子点灯白费蜡。 挖开之后 找到了假牙，客人会再用吗。 还有可能就是已经被水冲走，即使挖开也无法找到。 ‛ 大堂副理说：‚没有别的选择。 我们谁也没有见到这副假牙，单凭客人的一面之词，不足为据，就是赔偿也没有尺度。 挖开马桶一来为了取证，二来也是向客表示我们的诚意。 工程部派出了两名工人，开始了拆马桶的工作。 港客怏怏不乐，坐在客房内等待。