酒店培训-培训安全案例分析(编辑修改稿)

酒店培训-培训安全案例分析(编辑修改稿)内容摘要：

维修工 太原市并州饭店南楼 205 号房是间长包房，住着两位德国客人，他们是一家合资企业的德方工程技术专家。 一天晚上，两位德国客人从餐厅搬来一箱易拉罐啤酒及几个冷盘，各人坐在自己的床沿上，靠着电控柜兴致十足地时饮起啤酒来。 两人的酒量极好，一个劲地豪饮猛喝，不多时，喝剩的易拉罐就堆成一大摊。 突然，整个房间的电灯熄灭了，一团漆黑。 原来是他们喝酒不小心，打翻了一缺啤酒，酒水倒到电控柜中面上，顺着缝隙渗进柜内，千万电路短路与电器故障。 此时，两位客人尚未喝醉 ，头脑还算清醒，连忙摸到门口，打开房门，用略显生硬的汉语大声呼叫服务员。 当班服务员小严闻讯赶来，得知 205 号房发生断电事故。 当即安慰德国客人，请他们放心，一定尽快修复。 他马上跑到办公室，找到正在值班的客户部孟经理和主管小郑，报告了刚才的意外事故。 孟经理和小郑二话没说，不慌不忙地从旁边的一只工具箱里熟练地取出螺丝刀、手电筒、电工笔、电源接线板、电吹风等工具（这只被称为‚百宝箱‛的工具里装潢各处工具，用品及零配件，还有打钉枪、修理剪、裁纸刀、钳子、扳手、锉刀、钢锯、锤子、烙铁、油灰刀、刻字刀、刷子、毛笔、尽子 、绝缘胶布、透明胶纸、砂纸、各式零块地毯、小木块、乳胶、修正液、钉子、罗丝等等）然后一起赶到 205 房现场。 只见他们打着手电，麻利地卸开电控拒侧面的盖板，用干布、卫生纸把柜内的水份吸干，再从外面楼层引来电源拉好接通电吹风，对准受潮处使劲猛吹，只用 5 分钟就吹干了，霎那间房间里一片光明。 ‚哦‛两位德国客人禁不住欢呼起来，连声道谢，并竖起大姆指一个劲地称赞并州饭店的服务员和管理者的技术精、服务水平高。 孟经理则表示，这是他们应该做的，并告诉客人，今后若在客房喝酒，一定要注意案例，防止类似的事故发生。 两位德国客人连 连点称是，表示今后一定吸取教训。 ［评析］一场客房电控柜失灵造成的断电事故，仅在短短 15 分钟之内便圆满解决，这是一个超常规的优异成绩。 按常规，遇到类似事故只能封房，晾它两天以上，等潮部分自然干燥。 这不仅给客人带来麻烦，而且客房经济损失至少达六、七百元。 并州饭店的客户管理者和员工，通过小小的‚技术革新‛解决了这个难题，方便了客人，还带来了经济效益。 这个案例的可贵之处在于，酒店客户设施设备的维修保养工作一般都是由工程部‚承包‛负责的。 而并州饭店的客房管理者和服务员工，自己动手超常规地解决了客房断电的意外事故， 其先进的经验值得酒店同行学习与借鉴。 并州饭店对客房部设施设备的维修保养有一套严格的甚至超常规章制度和操作程序，其根本一条是要求从管理人员到服务员工人人都做维修工。 为此，管理人员带头钻石掌握硬件维修技术，并传授给服务员。 这样，从经理、主管到服务员工，人人在硬件维修上都有一手，遇到一般硬件毛病，都能自己动手及时修好，有的毛病个人一时又难以解决，就向客房部反映，尽量由部门调动力量自己解决，以缩短周期，提高客房服务质量，本案例便是这方面的一个突出实例。 空调坏了吗。 盛夏七月，骄阳似火。 热流袭击着滨海城市青岛。 某 大酒店未装空调的办公楼内，每间办公室里都开足电扇，办公人员个个满头大汗，精神疲惫。 一家韩国公司的中方代理人入住该酒店。 进客房后他沉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。 于是他拨通了酒店工程维修中心的电话报修。 不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引导下进入客人房间。 只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调通风口吧上便吹出冷气 —— 也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客人刚才使用空调开关不当，千万空调坏了的假象。 小乔便随口老实告诉客人说 ：‚先生，这空调没有坏。 你看，这不。 ‛‚什么。 没有坏。 那我为什么还要打电话报修。 难道我没事找事。 ‛客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满的情绪责问小乔。 小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷静下来，改口说：‚哦，您说得对，这空调刚才是有点毛病，现在好了。 ‛‚这就对了，谢谢您啦。 ‛客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。 ［评析］酒店空调之类设备偶尔发生小故障即自行恢复的情况，有时是难免的；客人因使用不当而造成设备坏了的假象，也是可以理解的。 本例中客人发现空调有问题，无论属于以上哪种情况，小乔第一种处理 方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较得当。 ‚这空调没有坏‛与‚这空调刚才是有点毛病，现在好了‛这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同，前句话含有对客人‚空调已坏‛的报修前提的否定，很可能，实际上也已经伤了客人的自尊心；而后句话，说得比较含糊，既包容了空调发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又回避了客人因使用不当误认空调已坏的另一种可能，不会挫伤客人的自尊心，而且还会使客人对小乔获得修复快、技术高的良好印象，何乐而不为呢。 当然，如果小乔在离开时能再主动地对客人说一些热情、友好、致谦的话，诸如：‚对不起， 让您久等了，这么大热的天气空调机不能使用太扫兴了，希您谅解。 如再发生问题，只要打个电话来即可。 ‛那将会锦上添花，对客人产生更好的效果。 使客人心悦诚服地负担赔偿 某五星级宾馆 1508 客房内的大理石花架台面上的一只角掉落在地面上。 客房服务员发现后即向大堂经理汇报，经过检查分析，是属于人为损坏性质。 当晚，当客人回来后，大堂副理有礼貌地到客房内拜访了解。 住客是两位外籍中年妇女。 其中一位胖太太气冲冲地说：‚昨天晚上在客房内拍照，我刚坐上台面，一个角便落了下来，当时我没有穿补救子，尖角还擦破了皮肤。 ‛另一客人在旁 帮腔说：‚你们五星级宾馆怎么能采用质量如此差的设施。 ‛ 大堂副理不动声色地听完两位客人的申诉，脑子转了一下，便接口道：‚台面的大理石是世界有名的意大利进口货，花架台是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使台面破袭失角，责任自然在饭店，如果客人因而受了伤，那么饭店应该负责。 但是这一次的事故却因为压了生物才造成的，显然饭店不应负责。 ‛（大堂副理在这里有意避开‚肥胖‛这一类的字眼，而用‚重物‛代之，目的是不伤客人的自尊心。 ） 那位胖太太听了以后，开始平静下来，继而考虑如何解决此事。 此时，另外一位客人用比较平静和打圆 场的口气说：‚我们住进这间客房时便发现这个台面的一角有浅浅的裂痕。 ‛ 大堂副理听了以后，对破损的边级进行了仔细检查，果然发现留有污痕，于是他客气地对客人说：‚不错，台面的确过去就有裂痕。 ‛说完便又请来了工程部的有关人员，经过商量决定划去台面的周围一圈，改成一个较小的花架台。 当客人被告知只需负担 200 元人民币的时候，她们点点头，当场从钱袋中掏钱付清。 ［评析］在不少省市的宾馆饭店人，客人一看到客房里的‚旅客须知‛就象当面被训斥一通，感到受到侮辱，因为那‚须知‛上面是一连串的‚严禁‛，接着是‚加倍处罚‛、‚照 价赔偿‛的语句，毫无亲切感可言。 上面所提及的五星级宾馆并没有明文规定被告人损坏客房中物品时的赔偿制度，但处理的方法还是可取的。 一般处理的程序和做法如下： 第一，服务员在打扫房门时，发现有物品损坏，如客人在场，可婉转地向其了解原因，并将情况报告领班后一起向客人说明赔偿制度；第二，在客人不承认的情况下，会同上级主管人员和客人作解释，避免饭店受损；第三，可视实际情况酌情减免赔偿费用。 抓小偷 某日下午北京某饭店商品部各个柜台前有不少顾客在选购东西。 售货员小郑发觉有一位可疑的‚客人‛在附近遛来遛去，并且多次用斜眼 看着小郑。 接着乘小郑为另一顾客选购洋酒的时候，以为她没有注意他，于是迅速拿了两条三五牌洋烟转身想溜走。 此时小郑急忙对选购洋酒的顾客说：‚请您稍等一下，对面那位客人是个哑马，我先去给他打个招呼好吗。 ‛小郑快步赶去对那位可疑的客人说：‚请你把两条烟款直接付给柜台不必去收银台付款，省得你麻烦了。 ‛此时对方慌张地摸了自己的口袋以后说道：‚哎呀。 我忘记带钱包了。 ‛小郑便开口道：‚请你把香烟留下，等你回云取钱再交货。 ‛那位可疑的顾客脸涨得通红，急忙离开了店堂。 另外一天，一位顾客前来该饭店商品部试穿西装把原来穿的衣服放在 旁边的架子上。 这时一位披着在的‚客人‛悄悄凑近了那位顾客的衣服旁边将手伸进了衣袋……。 这时小郑灵机一动便大声喊道：‚先生，那件衣服不是我们店里出售的，它是这位客人的。 您喜欢哪件衣服，要多大号的。 要我帮你挑选吗。 ‛小郑的一番话使那只行窃的手，无可奈何地 回，同时也引起了那位试穿上装的客人的警觉，他马上把自己的衣服穿好，并检查了一下衣袋。 而那位披大衣的人一句话没讲，就灰溜溜地走了。 ［评析］ 在涉外饭店商品部的顾客中也会碰到有个别不怀好意试图顺手牵羊的‚梁上君子‛。 上述案例中的售货员小郑为了杜绝偷窃现象，使本店 和顾客们不受经济损失，通过多年工作经验，总结出一些如何对付小偷行窃的方法。 第一、 仔细观察。 小偷和一般的顾客不同。 一般的正常顾客总是把注意力集中在商品 的质量、款式和价格方面。 小偷则不然，他们的注意力往往是集中在售货员身上，而且总是东摸西摸、有时还会提出不沾边的问题，上述案例中的可疑顾客，其所作所为理是屡见不鲜，碰到这类小偷必须密切防犯，不能有丝毫松懈。 第二、热情待客。 一旦发现顾客形迹可疑，则一定要分外‚热情‛，对其提供‚优先‛服务，做到寸步不离，使其无任何可乘之机。 第三、讲究语言艺术。 俗语说，抓贼抓赃，就连 警察抓小偷，如果没抓住证据也没办法，更何况售货员呢。 所以在对付小偷时，讲话一定要注意方式方法。 罪犯在酒店“潇洒走一回” 某大都市一家豪华酒店。 一位装束不凡的男士跨进大堂，向服务总台走来。 他中等身材，穿一套笔挺的银灰色的皮尔 .卡丹西装，内穿雪白的衬衣，佩带金利来领带，足登鳄鱼皮鞋，戴一副 24K 金眼镜，还留着两撇整齐的仁丹胡子，俨然是一派日本贵族的气概。 但他身上却散发出一种令人难闻的口臭和脚臭。 漂亮的服务员小姐小程恭敬而又有点疑惑地看着那男士从西装上衣里掏出护照。 她打开护照一看，果然是位日本客人，名叫‚井俊太 次郎‛。 小程忙用日语致词：‚欢迎您下榻本酒店 !‛ ‚井俊太次郎‛显得神态迷茫，没想到这位日本客人不懂日文 !小程又用英语重复一遍，‚井俊太次郎‛更是把头摇得象个拔浪鼓。 她还想用别种语言再问候一遍，谁知他硬梆梆地甩出一句：‚干啥呀，别瞎整了，干脆给咱弄间客房就得了 !‛‚哇 !原来整个一个东北大碴子的味儿 !难怪他那一身臭味 !‛ 小程想想不大对劲，‚和他呢，只要能给钱就好。 ‛小程又一转念，就克己地给‚井俊太次郎‛办好了入住手续。 ‚井俊太次郎‛入住酒店后，从不到日本风味餐厅光顾，更不用说吃和食、喝清酒了。 倒是顿顿跑 中国餐厅，尝遍川、粤、京、喝足茅台、五粮液，甚至连小笼包子、油炸臭豆腐等风味小吃也吃得津津有味。 其食欲之贪、胃口之大，令人咋舌。 而且他付帐只用信用卡，从不用现金。 很快全店各个餐厅员工都知道有这么一位嗜好中国饮食、出手阔绰的日本贵客。 那一天，客房服务员小曹在打扫‚井俊太次郎‛的房间时，却发现了一双锦丽园大酒店的拖鞋。 这可就蹊跷了。 住过饭店的人谁不知道每天都供应一次性拖鞋。 ‚人家爱穿什么拖鞋，谁还管得了那么多。 ‛小曹这么一想，也就作罢。 正巧当天下午，酒店保安部门接到市公安局发来的追捕犯罪通辑令。 通辑令称，锦 丽园大酒店发生了一起盗窃日本游客井俊太次郎财物的恶性案件。 案犯为东北地区一农民，身高 170 左右，留有胡子。 保安部沈经理漫不经心地把通辑令往抽屉里一塞，自言自语道：‚这事管得过来么。 再说，哪会这么巧跑到我们饭店来。 ‛ 当晚，‚井俊太次郎‛到总台办离店结帐手续，当服务员小程打开他的信用卡计算机储存键一看，大吃一惊，原来那是一张已经宣布作废的信用卡。 德语以她转过身来时，‚井俊太次郎‛已经远影无踪了。 后来，这个冒充日本贵客‚井俊太次郎‛而实为东北农民的盗窃犯，在另一家酒店故伎重演时落网。 而先前这家酒店为这此事不仅 损失了几十万日元的收入，而且受到了有关部门的通报批评。 ［评析］ 本案中盗窃犯‚井俊太次郎‛在酒店的行骗手法并不高明，可以说破绽百出，暴露无遗。 然而，他居然能在酒店蒙混过一关又一关，‚潇洒走一回‛，原因何在呢。 这里有两条教训值得记取： 第一，酒店服务人员决不能为了赚钱怕得罪有钱的主顾，而放松了对钻空子的坏人的警惕。 总之服务员小因为罪犯一派日本中庭的豪华装束，就不顾他浑身臭气，甚至不懂日语、英语，‚只要能给钱就行‛，为他放行；餐厅服务员们也不管罪犯不光顾日本风味餐厅，而尝遍中国菜肴，却因其只用信用卡，出手阔绰 ，而对他益发虔敬，无不说明正是这种错误意识在头脑里作祟，造成了对罪犯的放纵。 第二，要搞好酒店的案例保卫，全员重视，全员关心，全员投入，是至关重要的。 该酒店全员在各个环节上对案例的疏漏，给了罪犯以可乘之同。 试想，总台服务员小程为什么不能从罪犯日本贵族的豪华装束与其不懂日语、东北土味的强烈反差中发现问题，截住恩怨呢。 餐厅服务员们为什么不能从其不吃日本菜而大吃中国餐的反常习惯中看出破绽，揭露其真面目。 客房服务员小曹为什么不能从‚日本贵宾‛竟从别的饭店带来一性拖鞋的幼稚行为中寻根究底，抓住罪犯的狐狸尾巴。 最难以叫 人原谅的是，那位保安部沈经理，接到上级部门的通缉令，竟无动于衷，让罪犯从自己眼皮底下溜走。 全员缺乏自觉的案例保卫意识，不能全身心地投入，故而罪犯来此‚潇洒走一回‛也就难以避免。 有人代客登记 南通大饭店大堂登记处，挤满了准备住店的客人。 此时，一名男青年推搡着等候的客人使劲入挤，引起一阵小小的骚动。 正在大堂巡逻执勤的保安员小郝见状走过去，对他说：‚先生，您别着急。 我来替您拿登记单好吗。 ‛那男子连忙摇头说：‚不用，不。