酒店培训-前厅案例分析(编辑修改稿)

酒店培训-前厅案例分析(编辑修改稿)内容摘要：

人看着信，满面笑容地对女秘书小姐说了些什么。 清规戒律 ‚建立服务规范，是对客人进行最有效服务的基础。 服务工作在不同的时间、不同的对象上有高度的重复性，而规范就是使这样的重复有章可循。 ‛某教师正在给学员们上课。 他给同学们讲述了一家新开业不久的饭店，因没有建立良好的服务标准，或者说规范化体系不健全，给接待服务造成了困难的故事。 ［画面］ 一对日本夫妇在某新开张的饭店大堂，要求提供双人客房。 总台接待小姐请这对日本客人出示结婚证件。 日本客人解释说，日本人结婚没有结婚证，但在所持的护照上是有注明的，而且从姓氏上也 可以得到反映 (日本妇女出嫁后一般都随夫姓 )。 但接待小姐既不懂日语，又对眼前这位日本男客的真实身份有所怀疑。 因为这位男客能说一口相当不错的汉语，又足登一双‚火炬牌‛运动鞋。 其实，这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位，这次在日本的妻子利用丈夫暑假，专程来华探亲并观光旅游。 面对如此窘况，接待小姐们言之凿凿，举证前几日住店的法国人都是持有结婚证书的，想以此来证明所有外国人都有结婚证书。 最后僵持到不得不由经理出面，才算给日本客人解决了问题。 接待小姐事后还辩称，日本男客穿的是国产旅游鞋，谁能保证他不是中国 人呢。 第二天一早，这对日本客人便结帐离店。 ‚从上述故事中，我们可以发现，这家新开张的饭店，没有建立起包容性很强的住宿登记规范须知即使外国人有结婚证，外出旅游也不是总带在身上的。 那么，这位接待小姐的责任在哪里呢。 这就引出了我想给大家讲的第二个故事。 ‛教师继续给学员们上课。 ［画面］ 某教授赴某地讲学，下榻一家开张不久的饭店。 当时陪他进店的有当地一份分管酒店业的领导。 在大堂总台接待处，很快就办理好了入店手续。 当地领导腰间 BP 机提示有急事，暂时离去。 教授来到所住楼层服务台。 服务员事先得到通知，将有一位饭店管理专 家入住，但面对教授仍然照章办事，收取了教授客房钥匙的押金。 教授感到有些意外，但依然从命。 教授进客房正欲坐下休息，服务员又敲门进来说请教授到服务台填写登记表。 教授回答说一会儿下楼时会补登记的，服务小姐们不肯离去。 教授不得不再次强调：‚我洗过脸后，会去登记的。 ‛ ‚从第二个故事中我们可以得出这样的结论，即遵守服务规范在服务实践中往往是不够的。 这就提出了对服务员的素质要求。 第一个故事中的那位小姐，循规蹈矩，主观臆断，是因为她缺乏应有的知识素质。 第二个故事中的服务员虽然认真负责，但却不懂服务学中礼遇贵宾的原则，规范 服务加上超常服务才算得上优质的服务。 一名优秀的服务员，必须努力提高本身素质，在服务实践中坚持将规范的原则性与对突发事件应付自如的灵活性有效结合。 当然，这需要服务员在实践中长期积累，努力摸索，刻意提高。 当客人突然袭来之际 某日晚上六时许，河南省国际饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。 总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。 这时两位香港客人走到柜台前向小马说：‚我们要一间双人客房。 ‛小马说：‚请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。 ‛其中一位姓张的港客说：‚今晚七点半我们约好朋友在外 面吃饭，希望你先替我们办一下。 ‛小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。 经过核查，所余空房的房金都是每间 218 元的。 他如实告诉客人。 此时那位姓张的先生突然大发脾气：‚今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，回答说双人标准间是每间 186 元，为什么忽然调成 218 元了呢。 真是漫天要价 !‛小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光 !他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。 但他马上想到自己的身份，决不能和客人一般见识，决不能意气用事， 于是尽量克制，使自己镇定下来。 接着用正常的语气向客人解释说：‚ 186 元的房间已经住满了， 218 元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。 ‛这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：‚这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。 ‛张先生见势也就软了下来。 小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。 然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。 在周围的其他客人都纷纷对那位先生 的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。 那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。 ［评析］ 客人张先生的所作所为肯定是不对的。 而小马的表现是无可非议的。 他既不还手，也不用恶语回敬。 他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才会多留住两位客人，并让他们最后拥有一次愉快的住店经历。 当然小马在客人突然袭击之际，自然感到委屈，这就需要克制自己，不与客人一般见识。 小马的宽容举止很典型地体现了‚客人总是对的‛这句话的真谛。 如果饭店 员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。 转怒为喜的客人 正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。 当总台服务员小刘 (一位新手 )查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：‚客房已定了 708 号房间，你们只住一天就走吧。 ‛客人们听了以后就很不高兴地说：‚接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢。 ‛小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：‚我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。 ‛客人此时更加火了：‚我们要解决 住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。 ‛正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：‚您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。 这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。 ‛客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。 过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。 在离店时要求保留房间。 总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：‚客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求 !‛客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：‚我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。 我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。 ‛ 数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。 当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。 ［评析］ 第一、饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。 第二、当客人在心理上产生不快和恼怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。 第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。 当客人感 到满意又符合情理时，饭店的服务算得上出色成功了。 巧妙推销豪华套房 某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在 120 美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。 小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。 小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：‚您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京 XX 饭店去联系询问如何。 ‛ 美国客人说：‚我们对南京来说是人地生疏，你 们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。 ‛ 小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：‚感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。 我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费 280 美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。 ‛ 小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：‚我 料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京。 我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。 ‛ 美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。 ［评析］： 前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。 上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的‚利益诱导原则‛，即使客人的注意力集中于他付钱 租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。 小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。 小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个‚不‛字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。 微笑的魅力 在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。 台 湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。 公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。 当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。 于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。 一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。 客人接受了王小姐的劝说。 没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：‚你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到 你的微笑。 ‛ 王小姐今年 22 岁，在饭店工作两年，先后当过迎宾员，餐厅服务员和前台服务员，后来才当上饭店的公关小姐。 她从小就爱笑，遇到开心的事就禁不住大笑，有时自己也不知道为什么会笑起来。 记得刚来时在饭店与一位客人交谈，谈到高兴时竟放声大笑起来，事后她受到领导的批评教育，使她明白了，在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。 笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感。 王小姐深深感到，微笑服务说来容易做到难。 你想，谁能保证每天心情都愉快。 又有谁能保证每天上班 8 小时始终状态那么好。 但说不出为什么而笑的女孩子。 每当她走上工作岗位，总是让新的一天从微笑开始，在微笑服务中化倾注一份真诚的情感，让微笑感染、沟通每一位客人的心灵。 上述感动台胞的故事便是成功的一例。 的确，微笑，已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。 世界各个著名的饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等有一条共有的经验，即作为一切服务程序灵魂与指导的十把金钥匙中最重要的一把就是微笑。 美国著名的麦当劳快。