第八章 客户关系管理的实施（营销知识－客户关系管理课件）

第八章 客户关系管理的实施（营销知识－客户关系管理课件）内容摘要：

第八章 客户关系管理的实施（营销知识－客户关系管理课件） 第三篇 目准备目标 1 取得高层领导的支持目标 2 确定整个项目的实施范围该阶段的主要活动：确定项目范围中高层经理的相关培训二、项目启动该阶段主要任务：1、建立项目实施队伍并明确人员权责。 项目队伍组织结构：第一层最高层，是项目指导委员会，具有高度决策权。 一般由总经理主持、企业有关高层经理和项目总监作为成员。 第二层为项目总监和项目实施小组。 项目小组的主要成员应该是企业前台各部门和 三层为职能组，由 、制定项目计划。 制定贯穿于个阶段的项目计划，其中包括交付成果。 3、制定培训计划。 培训在 贯穿于项目的各个阶段。 4、确定项目目标和评价方法。 制定项目目标的原则。 1）目标必须产生效益。 2）目标必须可以衡量。 3）目标必须可以完成。 三、 分析和诊断该阶段的主要任务：目实施小组 的初步培训现有政策和业务流程分析和诊断四、描绘 业务蓝图1、要挑选关键流程进行重新设计。 2、新的业务流程的设计，必须根据企业本身的实际情况和行业的特点。 改进后的企业流程模型人 信息技术活动 制度 目标型测试该阶段的主要任务：型测试准备。 原型测试。 是指通过测试新设计的业务流程，找出新流程和二次开发做准备。 六、二次开发与确认软件更改。 这一活动的目的在于通过修改软件程序和客户化化报表的开发来满足企业业务蓝图的需求。 其他更改。 包括对业务流程、制度和组织结构等的更改。 七、会议室导航会议室导航 必须建立在原型测试与二次开发和确认的基础上，其主要目的是验证或测试二次开发的可执行性；测试所有修订后的业务流程和确认相关制度；调整和准备相关凭证和报表；使 终用户培训。 最终用户不但包括具体操作人员，还包括中高层管理人员，他们需要相关信息来做决策。 八、系统切换切换准备正式切换至新系统。 核对流程、人员、数据和规则是否就绪对切换系统的方法进行计划并达成一致九、新系统调整检测对系统进行调整并提供技术支持。 监控新系统运行结果，与预先设定的目标进行对照。 第二节 解企业自身1、企业选择和实施 、企业自身的 、企业能够承受的实施成本。 4、企业实施 、详细分析实现目标的场景要跟紧每一个具体的目标，并和将来的使用一起描述应用场景，这些场景应该描述特定的业务流程。 应用场景是在一个较低但仍很重要的层面上，提供了产品演示期间某些特别的东西，这能够使供应商展示一个完整的流程而不是他们系统有限的几个侧面。 三、向咨询方、软件提供方了解解决方案的建议企业获得相关信息的途径： 咨询顾问 咨询公司 文章 网站 厂商客户 研讨会 座谈会 直邮四、选择合适的软件厂商技术规范通常企业必须找出适合自身组织的规范，一个重要的考虑是 技术 ：任何新系统都应该运行在你现在使用的任意种类的服务器、工作站和数据库上。 五、建立适合自身的产品评价体系1、 础结构4）内部结构5）产品定制6）产品集成2、 体功能性2）产品可用性3）产品定制性4）产品价格5）实施难易程度6）持续服务水平7）未来功能支持第三节 成功实施 施最为重要的影响因素：人的因素需要来自企业高层领导的支持与参与需要企业中层管理人员主动积极地工作需要企业的管理骨干和具体操作人员的参与专家的参与二、实施影响因素中的难点： 数据因素三、实施的柔性影响因素： 管理因素四、实施的工具影响因素： 软件因素五、实施的硬件影响因素： 选择正确的厂家【 实践练习 1】. 在会议室导航过程中，所有部门的人都要参加。 有隐性指标。 实践练习 1】判断正误6. 业务流程重新设计要求选择重要的流程。 着项目的启动，培训工作也要结束了。 询公司在实施 实践练习 1】判断正误11. 原型测试结束后只需要进行软件的修改。 3. 要适应 需要对企业的前台业务流程都要做出相应的调整。 14. 售以及客户服务与支持有关的数据。 15、。