基于mfc的银行crm系统设计与实现

基于mfc的银行crm系统设计与实现内容摘要：

................. 14 Chapter 4 System Design ..................................................................... 15 Design ideology ................................................................................................. 15 Logic Structure ................................................................................................. 16 Physical Architecture ....................................................................................... 17 Database Design ............................................................................................... 18 Summary of the chapter .................................................................................. 20 Chapter 5 System implementation ...................................................... 21 Customer Resource Management system ...................................................... 21 Customer Development Management system ............................................... 26 VII Customer Service Management system ......................................................... 29 Analysis and decision Management system ................................................... 30 Stored Procedures ............................................................................................ 33 Summary of the Chapter ................................................................................. 36 Chapter 6 Conclusion .......................................................................... 37 Conclusion of the thesis ................................................................................... 37 Next research .................................................................................................... 37 References............................................................................................. 39 Acknowledgements .............................................................................. 43 第一章 绪论 1 第一章 绪论 研究背景 随着电子商务的深入发展，以客户为驱动的生产战略越来越受到国内外企业的重视和认同。 客户驱动经营模式有赖于在客户与企业内部之间建立一个畅通、快速、准确的信息系统，客户关系管理 (CRM, Customer Relationship Management的缩写 )系统是其中典型代表之一。 从宏观上来看，整个社会经济的发展己经进入了以“客户”、“ 竞 争”、“变化”为主线的新经济时代。 在这个 时代，产品同质化的趋势越来越明显，竞争的焦点也 已 经从产品的功能、价格的竞争转向品牌、服务的竞争，最终转为客户资源的争夺。 所以，企业如何与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系；如何掌握客户资源、赢得客户信任；如何根据客户需求及价值，制定出企业发展战略和市场策略，提供满足客户需要的产品和服务，将是企业竞争力的关键所在。 研究意义 银行实施客户关系管理的意义大致可分为以下几个方面： (1) 有利于提高商业银行的市场适应能力。 经济全球化和我国加入 WTO，使我国金融市场供求格局发生了根本性转变。 外资银行在 资产规模、资产质量、金融创新能力、经营管理水平及高新技术的应用等方面较中资银行有明显优势，在客户管理方面也有近 20 年历史，积累 了丰富经验。 外资同行的涌入，使我国商业银行所处境况日益严峻。 而我国商业银行，经营理念明显滞后，居垄断地位的国有商业银行仍是具有较强的优越感 ，往往被动地将自身生存发展寄希望于政府的保护和扶持等非市场手段，不重视客户及客户价值的研究，缺乏积极主动开拓国内外市场的眼光和战略。 在竞争手段上仍习惯于拼规模、拼网点等粗放式经营，这些 已完全不适应当今全面创新的金融市场的发展。 CRM 的实 施将为商业银行带来先进的以客户为中心的发展战略和经营理 念，逐步形成高效运行的管理系统和交流通畅的信息系统 ，增强银行开发、创基于 MFC 的银行 CRM 系统的设计与实现 2 新和营销金融产品的能力，提高商业银行的市场适应能力。 (2) 有利于提高商业银行的市场竞争能力。 CRM 的实施可以提高企业业务处理流程的自动化程度 ，实现银行范围内的信息共享，提高银行员工的工作能力 ，大大提高了工作效率通过新的业务模式扩大银行经营范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额 ； CRM 通过分析客户的抱怨、建议、咨询等信息，可以不断改进和提高 自己的服务水平，以赢得客户 的最大满意度和忠诚度，留住优质客户；利用 CRM 对销售部门进行信息管理，并逐步为客户提供个性化的服务，提升销售业绩。 建立和实施 CRM 可带来的这些优势，都大幅提高了商业银行的市场竞争能力。 国内外研究 现状 商业理念角度 从这个角度出发，认为 CRM 是把客户置于决策出发点的一种商业理念，它使企业与客户的关系更加紧密。 商业战略家和演讲家弗列德威尔斯马在《客户联盟》中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究，全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式 —— 客 户联盟，同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述；罗杰．卡特怀特的《掌握顾客关系》中指出：使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意，而这才是最重要的。 国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究莫定 了理论基础和技术支持。 田同生率先开始了在 CRM 理念上的研究，分析在在中国如何实施 CRM；于淼分析了客户关系管理的核心思想；宋俊德指出了我国企 业实施 CRM 的必要性和紧迫性；徐忠海等剖析了在客户生命周期中实施 CRM的理念；安实等分析了 CRM 价值创造机理， 指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了 CRM 项目的理念基础和人的因素。 系统开发角度 从这个角度出发，认为 CRM 是帮助企业以一定的组织方式来管理客户的互联网软件系统。 日前，在这个领域内比较全面的当属 Ronald Swift 和 Wiliam Zikmund 等人的观点，他们认为数据仓库和数据挖掘都足 CRM 中不可或缺的审萤内容，没有第一章 绪论 3 二者的结合应用， CRM 系统就不可能发挥其全部功效。 著名的管理咨询公司YankeeGroup 指出尽管 CRM 与 ERP 通过不同途径上实现客户的价值，但能把企业前台管理、后 台管理完全融合在一起的公司将最终取得成功。 在国内，吴为探讨了 CRM 中使用的相关技术；韩光臣等制对制造企业 CRM 与 ERP 系统的信息集成问题，提出一种 CRM 与 ERP 系统信息集成模型，使企业能够充分利用内部资源和外部资源以实现企业利润的最大化的目的；张羯等具体分析了数据挖掘技术存客户获取中的应用；李冠乾等描述了 CRM 中关联规则的应用方法。 论文的主要 研究内容 本文综合运用软件工程、算法设计与分析、数据结构、数据库基本原理、数据库设计、 C++程序设计、 MFC 框架， GDI、数据挖掘等知识，旨在实现 一个符合特定要求的客户关系管理系统以满足银行不同的金融服务要求。 该系统应包含以下四个部分： (1) CRM 数据仓库（ CRM 数据中心） :CRM 客户分析的核心，也是信息的中心。 它为决策分析，提供各种分析模型和数据；为网上银行和客户呼叫中心提供客户的基本信息和背景情况。 (2) 数据集成系统 :连接业务处理流程，负责从综合柜面业务系统中提取客户信息和交易数据。 这种提取过程分为实时复制的部分和定时的批处理部分。 (3) 基本信息服务接口 :由 CRM 数据仓库提供给扩展业务系统的数据接口。 该接口主要为呼叫中心、 网上银行提供有关客户的基本信息，同时也提供综合查询。 (4) 分析决策环境 : 提供业务人员进行客户关系管理的应用界面以及报表处理界面。 该界面可以分成通用的部分和专题部分。 论文结构安排 本文分为 六章。 第一章为绪论，介绍了文章的研究背景、研究意义、国内外研究现状、研究内容和文章结构。 基于 MFC 的银行 CRM 系统的设计与实现 4 第二章为相关技术介绍，包括 MFC,GDI，数据挖掘和 ODBC。 第三章为系统需求分析，将系统划分为几个不同的模块，分析了各个模块应具有的功能。 第四章为系统设计，阐述了本系统的设计思想、系统的逻辑结构、物理架构和数据库 的设计。 第五章为系统实现，对各个子模块的实现进行了详细的说明。 第六章为结束语，对全文进行了总结，并提出了下一步的研究方向。 第二章 相关技术介绍 5 第 二 章 相关技术介绍 MFC MFC 是 Win API 与 C++的结合 ,API,即微软提供的 Windows OS(操作系统 )下应用程序的编程语言接口 ,是一种软件编程的规范 ,但不是一种程序开发语言本身 ,可以允许用户使用各种各样的第三方 (如我是一方 ,微软是一方 ,Borland 就是第三方 )的编程语言来进行对 Windows OS 下应用程序的开发 ,使这些被开发出来的应用程序能在 Windows OS 下运行 ,比如 VB,VC++,Java,Dehpi 编程语言函数本质上全部源于 API,因此用它们开发出来的应用程序都能工作在 Windows OS的消息机制和绘图里 ,遵守 Windows OS 作为一个操作系统的内部实现。 上面说到 MFC 是微软对 API 函数的专用 C++封装 ,这种结合一方面让用户使用微软的专业C++ SDK 来进行 Win 下应用程序的开发变得容易 ,因为 MFC 是对 API 的封装 ,微软做了大量的工作 ,隐藏了开发人员在 Windows 下用 C++ 和 MFC 编制软件时的大量细节 ,如应用程序实现消息的处理 ,设备环境绘图 ,这种结合是以方便为目的的 ,必定要付出一定代价 (这是微软的一向作风 ),因此就造成了 MFC 对类封装中的一定程度的冗余和迂回 ,但这是可以接受的。 GDI GDI 是 Graphics Device Interface[2]的缩写，含义是图形设备接口，它的主要任务是负责系统与绘图程序之间的信息交换，处理所有 Windows 程序的图形输出。 在 Windows 操作系统下，绝大多数具备图形界面的应用程序都离不开 GDI，我们利用 GDI 所提供的众多函数就可以方便的在屏幕、打印机及其它输出设备上输出图 形，文本等操作。 GDI 的出现使程序员无需要关心硬件设备及设备驱动，就可以将应用程序的输出转化为硬件设备上的输出，实现了程序开发者与硬件设备的隔离，大大方便了开发工作。 GDI 具有如下特点： 基于 MFC 的银行 CRM 系统的设计与实现 6 (1) 不允许程序直接访问物理显示硬件，通过称为 “设备环境 ”的抽象接口间接访问显示硬件；。