汉斯国际公寓物业服务中心管理方案公寓住宅(编辑修改稿)

汉斯国际公寓物业服务中心管理方案公寓住宅(编辑修改稿)内容摘要：

实各种规章制度与计划执行情况的检查、督促、指导工作。  负责对所管理区域每天一次的抽查 巡视工作，并对业户装修活动进行指导和监督，作好相关记录，收集有关信息，及时发现问题，不断改进，提高服务水准。  负责督促、检查管理处所辖区域的消防安全工作。 正确理解和执行“预防为主、防消结合”的消防工作方针，按照“谁主管，谁负责”的工作原则，对管理处的消防安全负责。  负责管理处所用各类物质消耗和各种设备设施使用情况的检查、控制和费用审核工作，加强对各类报表和档案资料的储存管理。  负责编制管理处的年度、月度工作计划和费用预算，并定期制定业户收缴费用情况表（指管理处帐目）。  负责管理费的征收和追收工作，认真进行业 户费用收缴情况的统计，分析收缴情况动态变化的原因，确保收缴率达 90％以上。  负责认真做好业户的巡访、回访工作，切实处理好投诉问题，消除不良影响，在业户中树立公司的良好形象。 配合总经理室协调与业主委员会（除前期）、居委会日常事务工作。  负责对新招聘员工试用期工作情况的评估，并上报公司人力资源部。  负责管理处员工的岗位业务培训、考核及奖惩工作，关心员工的思想和生活，不断提高员工的业务水平和素质，调动和发挥员工的工作积极性。 定期向人力资源部提出干部考核情况和任免提议以及员工奖惩的意见与建议。  保持与 开发商、物业管 理顾问、外判 服务 方等 协作单位良好的沟通与配合，加强与物业主管部门、居 委会、业委会等物业管理相关方的联系交流。  挂牌上岗，外表整洁规范。 内部管理职责分工 根据本项目的服务内容与标准，在本项目的物业管理处内部管理上主要设置了四个职能部门 ， 其主要管理职责分工如下：  客户服务部 ： 是处理整个物业管理的接待中心，其下有公共关系、财务管理、服务接待三大块，公共关系对内主要负责处理和协调整个社区内的管理事宜，对外负责与政府部门的联络，组织协调有关社区的各项活动；财务管理主要对整个项目财务的预算，费用的收缴 等进行实时监管，确保管理处在最经济的状态下运作，降低成本；服务接待全年无休为业主提供 24小时服务和帮助，是业主能真正体验到便捷、优质的服务平台。 （建议将会所部分的 日常 管理 与服务 一并纳入客户服务部）  工程部 ： 工程维修部门负责整个项目的公共设施设备的维护保养，以及工程外委项目监管和业主的报修工作，这样便于集中优势兵力，提高维修效率和降低运行成本，同时便于统一管理。 使维修工作能真正做到及时、优质和高效。 维修部门实行 24小时值班制，分抢修和巡检两大类，前者以业主报修为主，后者以计划维修和保养为主，即体现分工又能统一 协调。  秩序维护部 ： 负责辖区内的公共秩序的维护工作；引导进入小区的车辆按规定指导停放；对进入辖区的外来人员根据要求进行询问和登记；对违规行为进行劝阻和制止；做好辖区的消防安全工作；确保辖区内公共秩序井然。  保洁部 ： 做好辖区内公共部位的环境卫生及绿化养护工作，保持环境整洁无污染，绿化保持完好无损。 五、物业服务中心各岗位员工的任职要求 管理处主要人员的任职要求 本项目的物业服务从业人员，应具备较高的技术管理，操作能力的职业素养，同时还应具备有较高的道德修养，忠于职守，有一定的奉献精神和工作经验。 为此，在 人员配置上我们将抽调一些年龄结构佳、业务能力强的员工，组成一支前期物业管理队伍，力求打下坚实的基础 ,并在通过实施管理培育出一批新人。 人员配备遵循：精干、高效、一专多能的原则，倡导提高技术含量和人员的整体素养，建立一支业务能力强，思想意识新的员工队伍。 主要人员任职要求 综合考量本项目的管理特性与服务要求等项因素，我们认为本项目的人员任职前应通过审核，经培训 考核合格后才能具备上岗资格，具体的任职资格应具备以下要求： （ 1）管理处经理 —— 职位描述 管理处 经理，全权负责 管理处 的各项管理工作，负责编制工作 计划，检查、督导、考核下属员工的贯彻执行工作计划的情况，审核有关文件及采购计划及预算，能很好协调各方的关系，对公司上级部门负责，协调 管理处 与相关各方的关系。 —— 任职要求 年龄 40岁左右（男女不限） ,相貌端正；  具备良好的身体状况和心理素质，以及语言表达能力；  大学专科以上学历，有一定写作能力，管理专业、有非居住管理经验最佳。  有一定物业管理的经验，具有良好的管理业迹，熟悉物业管理的相关政策与法规，对于工程设施有一定的了解和管理能力；  工作认真踏实，为人真诚礼貌，办事严谨，具有良好的组织协调能力。 （ 2） 客户主管或管理人员 —— 职位描述 配合经理作好相关工作，负责及处理业主的日常报修、接待、投诉、与各部门的协调等；完成经理交给的临时性的其他各项管理工作；各类档案资料收集与建立等；各项制度的建立与检查等。 —— 任职要求 身高 ，身体良好，相貌端正，年龄 25～ 40岁左右；  具备良好的写作和语言表达能力。  中专以上学历，电脑操作熟练，管理专业最佳。  有一定的接待和客户接触的经验，能协调和处理一般突发和争议事件，熟悉相关法规。  工作认真，反应敏捷，思维清晰。 （ 3）工程部主管 —— 职位描述 向 管理处 经理 和条线经理负责，全面了解和熟悉管理辖区内的设施设备情况，制定维修保养计划，检查、监督、记录考核员工及保养单位的工作情况，并负责对下属业务知识培训。 —— 任职要求 身高 ，年龄 30～ 45岁左右。  大专以上学历，机械或管理专业毕业，有较强的业务知识。  从事设备管理工作五年以上，有管理宾馆、商务楼设备的经验。  熟悉智能化设置的维护、保养的要求。  工作认真踏实，作风严谨，有良好的协作和团队精神。 （ 4）秩序维护员主管任职要求 —— 职位描述 向 管理处 经理和条线经理负责，全权负责管辖区内安全保卫，以及消防 工作，负责对下属秩序维护员人员的监督、培训。 —— 任职要求 身高 ，年龄 35～ 45岁，身体良好；  中专或相当大专学历，有较强的语言表达能力；  从事过物业秩序维护员管理工作三年以上，有当兵经历更佳，能按照有关程序处置突发事件，熟悉有关法律法规；  工作认真，作风严谨，有较强的组织协调能力，有良好的协作和团队精神 ；  知晓消防及防火知识，熟悉消防器械的保养、操作，受过基本培训。 （ 5）保洁部主管 —— 职位描述 向 管理处 经理负责，负责管辖区内的保洁与绿化养护工作，以及制定有关保洁与绿化养护工作计划，检查 、督促、考核员工的作业情况，并负责对下属的业务知识培训。 —— 任职要求 身高 ，年龄 30～ 45 岁。  中专或中等学历，有一定的组织协调能力。  从事宾馆或商办楼保洁管理工作三年以上，有丰富的保洁业务知识。  工作认真踏实，作风严谨，有良好的团队协作精神。 六 、物业管理专业规章及公众制度 管理处管理规章 序号 文件名称 1 管理处办公环境管理规定 2 物业管理处值班管理规定 3 物业管理处印章使用管理规定 4 礼仪接待制度 5 管理处例会制度 6 物业档案管理制度 7 物业处理投诉制 度 8 物业回访制度 9 管理服务人员服装使用规定 10 物品采购管理制度 11 文件借阅发放制度 12 物业管理人事制度 13 物业管理人员培训计划 14 物业管理各部门规章制度 15 物业文件保密制度 16 物业交付管理制度 17 小区商业服务设施入住手续办理规程 18 小区公建配套设施管理制度 19 小区道路交通管理规定 20 业主特约服务管理规定 21 业户满意率测量管理制度 22 服务收费管理规程 工程类 序号 文件名称 1 主管／经理岗位职责 2 电工 岗位职责 3 弱电工岗位职责 4 空调工岗位职责 5 设备维护保养制度 6 设备台帐管理规定 7 工程部常用工、器具清单 8 设备管理台帐要则 9 业户报修工作规程 10 业户报修工作单 11 装修管理规定 12 装修巡视制度 序号 文件名称 13 电梯运行及管理规定 14 电梯机房巡查记录 15 机房管理规定 16 物业设备维护保养制度 17 水景设施维护保养制度 18 会所设施设备维护保养制度 19 工程维修常用器具使用管理规定 20 设备汇总表、设备保养施工验收单 21 配电室运 行日记 22 电工值班制度 23 电工交接班制度 24 工程部值班工作记录 25 房屋临排水系统管理规定 26 房屋电器设备的管理 27 设备采购通知单 28 设备大修竣工单 29 房屋中大修缮计划编制规定 30 智能化设备系统管理规定 31 物业接管验收管理规程 32 设备报废申请单 33 物资验收入库单 34 临时电源安装使用申请表 35 设备全年保养计划表 秩序维护类 序号 文件名称 1 秩序维护主管岗位职责 2 监控岗位职责 3 门卫秩序维护员岗位职责 4 巡逻秩序维护员职责 5 停车场秩序维护员岗位职责 6 秩序维护工作日报表 7 巡逻工作记录 8 消防工作制度 9 监控工作记录 10 防火安全责任书 11 动火作业申请审批表 12 停车场管理规定 13 物业治安管理规定 14 物业消防管理规定 15 物业公共设施场所管理规定 16 机动车、非机动车管理规定 17 防火安全责任书 18 外来施工管理规定 19 外来施工申请表 20 重点区域（部位）防火管理制度 21 消防设施器材维护规定 22 外来施工队伍管理协议书 23 秩序维护岗位交接换班规定 24 秩序维护服务质量检查表 25 中央监控室管理规程 26 防台防风防洪应急预案 27 停车证 (样本 ) 保洁类 序号 文件名称 1 保洁主管岗位职责 2 保洁领班岗位职责 3 保洁员岗位职责 4 绿化养护工岗位职责 5 保洁工作计划 6 常用保洁工具配置一览表 7 保洁工具使用规定 8 保洁作业规程 9 公共区域环境卫生管理制度 10 每日清洁工作检查表 11 清洁服务质量检查考核规定 12 清洁服务质量检查评分表 13 水 域、水景水面清洁作业规程 14 灭虫害注意事项 15 药剂存放管理规定 16 药剂使用管理制度 17 绿化养护计划 18 绿化养护管理规定 19 垃圾处理管理规定 20 垃圾清运管理规定 公众制度 物业管理服务面对业户、面对社会各阶层，所以工作报告公示制度的建立非常重要，我们将拟订公众制度如下： 七 、人员培训及考核  员工培训概述 员工培训是本公司在本项目中最终是否能真正达到所承诺的管理目标和标准的一个重要支撑。 本公司的培训将主要从内部及外部培训两方面入手。 内部培训主要以岗前、岗中等形式为主，大多由公司高层专业人士从事教授，而外部培训则将安排有关专业单位或保送到专业公司培训。 公司员工必须通过培训，经过考核合格后，方可上岗。 〖汉斯国际公寓〗是一个品质高尚、 环境幽雅的小区，管理的水准和人员的素质必须与之相适应，因此对人员的培训工作尤为重要。 我司将根据本项目的实际进度情况，制定与小区特点相符合的岗前、岗中和深化培训。  工作流程 序号 文件名称 1 公示物业管理处的管理承诺、目标方针 2 每年度公布管理处下年度的工作计划及费用测算 3 每季度公布物业管理费的使用情况 4 在宣传栏和显著位置公开监督电话 5 管 理服务人员的照片、姓名、工号上墙公示 6 公示物业管理和特约服务收费标准 7 小区水域、水景管理制度 8 公共绿地管理规定 制定 培训规划 服务于管理 战略 规划 服务于 绩效发展 课程体系 建立 培训 咨询分析 培训实施与 平台建立  员工培训工作 岗前培训 —— 基础培训：  礼貌及纪律  基本物业管理概况  物业管理的概述  物业管理公司的管理理念、目标  物业管理公司的规章制度、奖惩条例  物业管理公司的员工行为标准  物业管理从业人员的职业道德、服务理念  保密制度、外事纪律  各国的不同习俗和礼仪  不同宗教的习俗和礼仪  小区的基本特点、情况、重点、注意事项 —— 专业培训 财务部：  会计手册  预算制订  保险的种类  财务保险索赔  物业管理预决算  物业管理报表 客户服务部：  接待人员的基本礼节  重要人员的接待程序  各种不同的习俗和礼仪  客人投诉的处理办法和程序  办公设备的使用常识  物业管理  业户手册  电话用语及礼貌培训  小区 概况  档案资料 工程部：  工程部工作整体要求  工程人员三级安全教育  本项目给排水、消防、供配电、智能化、  电梯、空调等重大设备的运行、维护要求  上门维修程序  业户装修管理程序。