联x集团公司服务站新员工指导手册(编辑修改稿)

联x集团公司服务站新员工指导手册(编辑修改稿)内容摘要：

2 之表 1）安排新员工的技术培训，并向新员工提供站内其他技术资料进行查阅，使新员工尽快了解联想电脑的各种机型配置及特点，更快地提高其技术水平，以适应岗位对其的专业技术要求。 新员工的专业技术学习效果 将记入培训技术支持的考核，即新员工在参加 LCSE 助理工程师技术等级认证考试时的成绩排名与及格率将影响培训技术支持的考核。 专业技术培训内容 LCSE 助理工程师技术等级教材 《计算机基础知识》、《 WIN98》、《常用软件》、《维修技术基础》、《机型介绍》 站内其他技术资料 技术周报、月报、新品培训资料、站内技术手册等 LCSE 助理工程师技术等级教材学习推进计划：（附录 2 之表 1） 站内学 习阶段 技术类新员工在报到培训后的第二天即可开始进行专业技术培训，学习 LCSE 助理工程师技术等级教材。 在站内学习阶段，只需要求新员工对书本知识进行学习，不得从事实际的业务操作，更不能与客户进行直接接触。 《计算机基础知识》、《 WIN98》、《常用软件》是专业基础知识，技术类岗位的新员工在上岗前应具备一定的专业知识积累，因此，对这三本教材的学习达到温故而知新的目的《服务站新员工指导手册》 13 即可。 一般情况下，可以按照《计算机基础知识》 → 《 WIN98》 → 《常用软件》的顺序，以每本教材两天的学习进度进行学习。 新员工在结束站内学习阶段的学 习时，培训技术支持应对新员工进行基础知识考核，检查新员工对关键知识的学习成果，并给予考核成绩。 同时，对新员工还未掌握的主要知识点，培训技术支持应给予及时的指导。 站内轮岗阶段 新员工进入站内轮岗阶段前两天即应开始进行《维修技术基础》、《联想机型介绍》的学习，并贯穿整个轮岗过程。 在新员工开始学习《维修技术基础》、《联想机型介绍》时，培训技术支持应就两门课分别向新员工进行面授培训，并指导新员工的学习方法。 该两门课程可以并行学习，学习时间应至少为 10 天。 在此期间，培训技术支持应在第六 天与学习结束前对新员工的学习情况进行考核，及时进行指导，必要时可以进行实际操作。 轮岗实习 轮岗实习指导原则： 由于新员工的技术水平与处理客户界面的能力以及对服务政策、岗位规范的了解程度都有不同的欠缺，因此，服务工程师的轮岗应遵循业务操作难易程度由简到繁，与客户接触频度由少至多，处理客户界面由浅到深的原则。 一般情况下，可遵循以下顺序进行轮岗安排：（参见附录 2 之表 1） 站内服务工程师（ 4 天） —— →接待服务工程师（ 3 天） —— →上门服务工程师（ 4 天） —— →热线服务工程师（ 2 天） —— →备件专员（ 2 天） 新员工在上门服务工程师岗位轮岗时，应从取、送显示器、更换鼠标、键盘等简单维修业务开始做起，使其有一个充分适应业务操作流程的过程。 岗位轮岗 指导内容： 《服务站新员工指导手册》 14 新员工在某岗位轮岗时，该岗位指导人应首先向新员工明确该岗位的岗位职责与岗位操作规范，填写 《 岗位责任书学习和交流表》（附录 2 之表 4）、《岗位工作规范交流总结表》（附录 2 之表 5）， 并向其介绍该岗位在各业务操作流程中处于什么环节及其重 要性。 同时，岗位指导人应指导新员工熟悉该岗位的 SOC 考核表。 此外，岗位指导人还应向新员工说明该岗位的一些基本操作技巧。 各岗位应遵循的岗位操作流程：  站内服务工程师岗位：《接待服务流程》、《备件借用流程》；  接待服务工程师岗位：《 接待服务流程 》、《备件购买流程》、《有偿服务流程》；  上门服务工程师岗位：《上门服务流程》、 《备件借用流程》、 《有偿服务流程》；  热线服务工程师岗位：《热线服务流程》、《有偿服务流程》、《备件购买流程》；  备件专员岗位： 《备件借用流程》、 《备件购买流程》、《备件信息查询流程》、《 备件库存与做流程》。 各岗位指导人还需向新员工进行的其他辅导内容：  站内服务工程师岗位：如何判断过保、如何正确填写维修单、如何正确填写故障标签、什么是出厂状态等；  接待服务工程师岗位：如何接待用户、如何处理非台式机用户、处理客户界面的技巧等；  上门服务工程师岗位：用户不在怎么办、故障不复现怎么办 、如何解决用户提出的政策外的需求等 ；  热线服务工程师岗位：接话技巧、怎样处理软件问题咨询、如何更准确地判断故障原因等；  培训工具 — 员工业务操作指导手册； — 岗位 SOC 考核表； — 技术教材等。 《服务站新员工指导手册》 15 第三章 备件专员指导 备件专员的指导人 专业业务知识 本岗位实习 见习其他业务岗位 备件专员的指导人 由于备件业务的运作指标直接关系到整个站的运作，因此，备件专员的新员工指导人应由业务主管或站长亲自担任。 专业业务知识 备件专员的指导人可利用以下资料进行新员工指导，具体推进时间计划可参照《 备件新员工站内培训指导时间推进表》（ 附录 2 之表 2）。 备件专员岗位职责 （见《联想服务中心站业务操作指导书》） 备件专员应掌握的业务操作流程： 《备件借 用流程》 《备件购买流程》 《备件信息查询流程》 《备件库存与做流程》 备件专员应掌握的业务管理规定： 《备件运作管理》 《备件库房管理规定》 《备件借用管理制度》 《备件库房码放管理规定》 备件专员提高业务能力可参阅的资料： 《服务站新员工指导手册》 16 《备件知识百问百答》 《备件运作指导手册》 备件中心周报、月报 本岗位实习 备件专员在完成站内学习阶段的学习后，应先在本岗位进行实习操作，指导人应指导新员工按照岗位操作规范，遵循业务操作流程，履行岗位职责，同时，应指导新员工了解岗位考核标准 ，以及如何达到目标。 对如何提高站内的备件运作效率，以及如何达到合理的备件命中率等站内业务考核指标，新员工指导人要与新员工进行及时的沟通与指导。 见习其他业务岗位 为了让备件专员了解站内其他岗位的岗位职责与业务操作流程，更好地进行备件支持与备件运作，备件专员也应在其他业务岗位进行见习。 备件专员在某岗位见习时，该岗位指导人应详细介绍岗位职责、岗位应遵循的业务操作流程的具体内容，以及岗位规范。 备件专员见习时，不必实际进行岗位业务操作。 岗位见习可遵循以下顺序进行安排： 站内服务工程师（ 1 天） —— →接待服务工程师（ 1 天） —— →上门服务工程师（ 1 天） 《服务站新员工指导手册》 17 第四章 非业务岗新员工指导 非业务岗位新员工的指导人 专业业务知识 本岗位实习 见习其他业务岗位 非业务岗位新员工的指导人 由于非业务岗位的业务特殊性，他们的新员工指导人可由行政主管或站长亲自担任。 专业业务知识 岗位职责 （见《联想服务中心站业务操作指导书》） 业务操作流程、规范、管理制度： 电话回访专员应执行《电话回访流程》，严格遵循电话回 访专员岗位规范。 行政主管或财务类岗位应执行公司各项人事、培训、行政、财务、资材等规章制度。 其他职能支持岗位应遵循相应岗位的岗位操作规范及公司管理规定。 本岗位实习 在完成站内学习阶段的学习后，新员工应先在本岗位进行实习操作，指导人应指导新员工按照岗位操作规范，遵循业务操作流程，履行岗位职责，同时，应指导新员工了解岗位考核标准，以及如何达到目标。 见习其他业务岗位 为了让新员工了解站内其他岗位的岗位职责与业务操作流程，更好地进行支持工作，应安排新员工到其他业务岗位进行见习。 在某岗位 见习时，该岗位指导人应详细介绍岗位职责、岗位应遵循的业务操作流程的具体内容，以及岗位规范。 见习时，新员工不必实际进行岗位业务操作。 司机、库房管理员等非正式岗位员工不需要进行见习。 岗位见习可遵循以下顺序进行安排： 站内服务工程师、 接待服务工程师（ 1 天） —— →上门服务工程师（ 1 天） 《服务站新员工指导手册》 18 第五章 新任站长站内指导 站长站内实习内容 新任站长的实习指导人 站长站内实习具体步骤 站长在上岗前必须通过联想服务站站长岗前理论培训以及服务站站内实习两个培训阶段，并且考核合格后才能获得联想服务站站长培训结业 证书。 获此证书者方可担任联想服务站站长。 在理论培训之后，只有经过实践才能真正掌握服务站运作的方法，因此站内实习是不可缺少的。 站长通过站内实习，在一些岗位进行实际操作，可以由浅至深逐步掌握服务站业务运作流程、规范及单站管理，为今后更有效地运作站内业务积攒经验，打下良好的基础。 站长站内实习内容 服务站业务概况：了解服务站日常业务运作流程。 服务站业务操作：通过在实际的工程师岗位及备件专员岗位的轮岗，熟悉并掌握各个岗位操作流程及规范。 服务站业务监控：通 过在电话回访、业务主管、站长岗位轮岗，掌握站内各监控环节和手段。 服务站日常管理：了解如何进行站内日常管理，如何进行员工考评、员工辅导，以及掌握一些与客户及员工的沟通技巧。