王府井大饭店服务手册

王府井大饭店服务手册内容摘要：

、 Hello, Hi, How are you doing? 非正式的问候，如：喂；你好吗。 0 Morning, Afternoon, Evening. 缩略的问候，如：早上好，下午好，晚上好。 0 Mrs. or Lady or Gentleman or Madam or Maam. 不问好，只简单称呼“先生 /女士”等。 四、礼貌行为 0无论是早上，下午还是晚上，总是问候客人。 0微微鞠躬并点头。 0注视客人的眼睛。 0行动愉快自如。 0距离客人 2 米内问候。 0如知道姓名，请称呼客人姓名，或用尊称。 五、礼貌用语 0在 05:00 12:00 期间，说： GoodMorning, sir/ Madam “早上好，先生 /女士”。 OR Ladies,Gentlemen. 或“女士们、先生们“ OR Young lady. (age 5 15) 或“（年轻的）小姐（ 515 岁） OR Sir. (age 5 15)或“（年轻的）先生（ 515 岁）” 0在 12:00 18:00 期间，说： Goodafternoon. “下 午好”。 0在 18:00 00:00 期间，说： GoodEvening.“晚上好”。 服务手册 温馨如意 15of59 第五单元 使用客人的姓名 一、重要性 0客人经常去同一家饭店或餐厅，如果员工记住他们的姓名，会使他们感到自己很重要。 0人人都希望被关注，当你关注客人并称呼他们的姓名时，客人会很高兴。 0记住并使用客人姓名，使客人感到宾至如归，而且这也是服务的一个非常重要组成部分。 二、礼貌标准 0经常称呼客人的姓名。 当问候客人和说再见时，称呼客人姓名是非常重要的。 0如果不知道客人的姓名，努力找到 ：问主管；看电脑；看报表；查预定单、行李牌等。 0如果你认识一名老顾客但不知他的姓名，可以问：“请问您贵姓。 ” 0如果你不知怎样读客人姓名，可以问客人。 应说：“对不起，我不知道怎样读您的名字，您能告诉我吗。 ” 或：请问“您的名字怎样读。 ” I39。 m sorry, I don39。 t know how to pronounce your name, Could you SAY IT for me， please? OR How do you SAY your NAME? 0当你遇到新的姓名，应 多重复几遍，多重复就容易记住。 0当称呼客人的名字时看着客人的面孔，将名字与本人联系起来，以便记住客人姓名。 0写下名字是好的记忆方法。 如果姓名较难，写下来并重复读几遍。 例如：你可将 Mr. Bolognaise 分解写成。 三、记住客人的姓名 记住客人姓名不是很容易的事情，客人姓名很多时候是一次记不住的，需要认真听、反复记，因此需要付出努力。 要通过：倾听，重复，并将姓名分解成图等方式记住客人姓名。 0倾听 确定你听清了姓名，如没听清，可请客人重复，客人会很高兴你对 他感兴趣。 0称呼姓名 大声重复，与客人讲话时，称呼他的名字，自己多重复几遍，经常尽可能地使用客人的姓名，重复越多，越容易记忆。 0将姓名分解成图 当听到一个姓名，可分解成图，例如：分解下列姓名的读法： Mr. Barclay a bar made of clay Mrs. Robinson a Robin with her son, a smaller robin Mr. Levy A pair of blue Levis jeans 如不能将姓名分解成图，可多看、多读， 将会帮你记住客人姓名。 四、记住客人的面孔 记住客人的面孔，看仔细，抓住一个主要特征，并刻画此特征。 0看着客人 研究头部及脸部，找出特点： 头发：多。 少点。 秃顶。 前部秃。 眉毛：直的。 弯的。 浓密的。 眼睛：特别的颜色。 细长。 眼间距近。 间距宽。 耳朵：大。 小。 长。 向外。 鼻子：大。 小。 宽。 上翘。 服务手册 温馨如意 16of59 嘴唇：直。 弯的。 薄。 厚。 下颏：宽。 上翘。 扁平。 V 字形凹陷。 皮肤：有化妆。 有瑕疵。 有笑窝。 0抓住一个特征并夸大特征 抓住能使你记住他的特征：大鼻 子。 浓密的眉毛。 并夸张浓浓的眉毛象草丛，大鼻子象推土机。 夸张想象越好，将会更容易记住他。 0将姓名与面孔联系起来 将姓名与面孔联系起来，如果刻画出的形象越可笑，就越容易记忆。 发挥你的想象，越疯狂越好。 如以下几例： Isaacs 先生：冰斧，浓密的灰色头发，想象他用冰爷砍他的头发。 Hoyle 夫人：油，脸上化妆，皱纹较多，油要掉下来。 王先生 ：王电脑，大眼睛，想象以电脑屏幕代替眼睛。 很可笑的形象，才易记住，越傻气越好，你刻画的形象不必很漂亮，实际上形象越可爱、疯狂、傻气，才有趣 ，才能更易记住他们的面孔及姓名。 第六单元 提供服务 一、重要性 0我们的工作是为客人提供服务，在客人提出要求之前服务是最好的。 0通过礼貌服务，让客人明白，我们非常地关心他们。 0在为客人服务时，有必要问客人是否方便，让客人感到舒服。 如：“我可以帮您拿包吗，先生。 ” 客人也许更愿意自己拿，因里面有贵重东西。 如：“我可以撤盘吗，先生。 ” 也许客人还没有用完餐。 二、典型的不礼貌行为 0当客人叫服务员时，服务员走近但不说话，沉默的服务是不礼貌的。 0提供服务不问：“我 可以 … 吗。 ” 0忘记说“先生”，“夫人”或称呼客人的名字。 0假装没注意到客人的需求，因为你正忙或此客人不是你服务范围的客人。 0了解客人需求但不说话。 0假装明白客人的需求。 三、礼貌行为 0经常环视四周，关注客人的需求，即使你不能照顾他，给客人信号表明你会尽快为他服务；微笑着朝他鞠躬，让他看见你乐意为他服务。 0走近客人提供服务时，确定讲话前客人能看到你。 0不要从客人背后突如其来，这样会吓着客人。 0为客人服务时要集中精力。 （看着客人、身体面向客人、微微鞠躬） 0称呼客人姓名或尊称。 0关注每一位客人，看着哪位需要服务，尽量在客人要求以前提供服务。 0当客人要求服务时，看着他的眼睛，微笑点头并讲礼貌用语。 0如果客人在远距离叫你，看着他点头示意，并微微鞠躬表明你将为他服务。 0经常提供特定服务 例如：撒盐、拿包；收拾要洗的衣物等。 服务手册 温馨如意 17of59 在进行服务前，需要明确：“我可以为您撒盐吗。 先生” /“我可以帮您拿包吗。 先生。 ” 第七单元 核对、确认、重复客人需求 一、重要性 0当客人提出要求时，我们应确保理解客人的需求，避免由于不理解客人需求，造成客人不 满意。 0确认客人的需求，可避免出错（例如：客人想要拖鞋，而你却拿来棉签，客人很惊奇）。 0避免出错可节省时间，提高服务效率及准确性，让客人满意。 0让客人明白我们进一步确认他的需求，是最基本的礼貌，而且让客人感到倍受重视。 二、典型不礼貌行为 0了解客人需求但不说话。 0当客人有要求时，不说话只是点头。 0没有向客人表明你明白他的需求就去做。 0假装明白客人的需求。 三、不礼貌用语 0回答客人的需求时，用： Yep“是的” /Yah“是” /Ok“好的” /No problem “没问题” /Alright“马上” /Yes“是的” /Sure“当然” /No“不”。 0当你不明白客人要求时说：“是的，先生”或“当然可以，先生”。 Yes， sir.or Certainly， sir. 四、礼貌行为 0当客人要求服务时，看着他的眼睛，微笑点头并讲礼貌用语 0站在离客人合适的位置（一臂间距离） 0如果客人在远距离叫你，看着他并微微点头，表明将为他服务 0如果你已经清楚客人的需求，在为他服务时要再次确认： “一些咖啡吗，先生。 ” Some COFFEE, sir? 0如果客人叫你，但你不知道他想要什么，可以问：“我能帮您做点什么，先生。 ” May I HELP you, sir? 五、礼貌用语 0当客人有需求，重复并说：“当然可以，先生” CERTAINLY, sir. A BEER? CERTAINLY, sir. “一杯啤酒。 当然可以，先生。 ” The BILL? CERTAINLY, sir.“要帐单吗。 当然可以，先生。 ” Some TOWELS? CERTAINLY, madam.“一些毛巾吗。 当然可以，夫人。 ” 0也可以说：“一杯啤酒。 是的，先生” A BEER? YES， sir. 但最好说： CERTAINLY， sir. 它比 Yes sir.“是的，先生。 ”更有热情和兴致。 服务手册 温馨如意 18of59 第八单元 递、拿服务 一、重要性 0在对客服务过程中，我们大量的工作是递、拿服务或提供东西给客人（我们给客人行李，钥匙，食物，洗衣或任何东西）。 0如果我们给客人递东西是非常礼貌和专业的，客人会因我们良好的服务而高兴、满意。 0礼貌地为客人拿东西，客人会相信我们很乐意为他服务。 0当 给客人提供物品时，服务人员必须进入客人的私人空间，不能让客人有受干扰的感觉。 我们必须尊重客人的私人空间。 二、典型不礼貌行为 0不说话就递上物品。 0人较多，怕给客人提供服务。 0从客人后边递东西，使客人受惊。 0试着引起客人注意：发出响声，咳嗽，碰客人。 三、不礼貌用语 0上东西时仅说物品的名称，例如：只说“啤酒”，“咖啡”，“洗衣”等。 Beer, Coffee, Laundry, etc. 或：“这是您的咖啡” This is your coffee. “您的啤 酒” Your beer， please. “您的毛巾，谢谢” Your towels， thank you. 0确定是谁要的，说： Whose medium rare steak? “是您的鸡肉吗。 ” Is this your chicken? “您想要啤酒吗。 ” You want beer? “您要的毛巾吗。 ” You ordered more towels? “您要的咖啡。 ” You have coffee? “您要茶吗。 ” You like tea? “您还需要咖啡吗。 ” Some more coffee? 0说“打扰了”时，不应加“请”，最好说“打扰一下，先生” Excuse me,sir. 0当你的意思是“打扰了”时，不能使用“ Sorry”。 如“对不起，您的咖啡” Sorry, your coffee. 四、礼貌行为 0走近客人时，让他能看见你走来。 0在距离对方一米处停下来并看着他，有目光接触。 0说话要清楚，（如：“您的咖啡，先生。 ”）再上物品。 0如果客人没注意你或他正在忙，说“打扰了”以引起他的注意。 0切忌从客人背后突然对客人讲话。 注意：如果你给客人提供的物品是由其它员工接受的客人要求，你为客人提供的 ,应记住服务时先问候。 例如：“早上好，先生，您的咖啡。 ” 五、礼貌用语 0满足客人需求，给客人送物品时，应说： “您的咖啡，先生。 ” Your COFFEE, sir. “您的毛巾，陈先生。 ” Your TOWELS, Mr. Chan. 服务手册 温馨如意 19of59 “您的传真，史密斯先生。 ” Your FAX, Mr. Smith. 0你给客人送物品时，不必用“这是 …” 比如：“这是您的钥匙，格林夫人。 ” Here is your key, . 最好说：“您的钥匙，格林夫人。 ” Your key, . 0如果客人正忙，或没注意到你，应说“打扰了” EXCUSE me. 例如：“打扰了，先生，您的咖啡。 ” EXCUSE me, sir, Your COFFEE. 第九单元 道歉 一、重要性 0在服务过程中，即使我们很努力地为客人服务，错误和意外也可能发生，也有时由于环境而使客人感觉不方便。 0不满意的客人经常告诉他们的朋友在酒店或餐厅的不好经历。 我们必须尽快礼貌地处理问题，以避免 由于客人不满，引发的一系列负面影响。 0我们看来很小的问题也可能使客人非常不安，我们必须严肃对待所有的问题、意外和投诉。 二、道歉分类 0小的道歉 报纸送晚了； 客用品没有补充； 食品、饮品不够热；。