掌握店长的自我管理能力

掌握店长的自我管理能力内容摘要：

项 目 营业前 人员 （ 1）各部门的人员是否正常出勤 （ 2）各部门的人员是否依照各自计划工作 （ 3）工作人员的仪容仪表是否规范 （ 4）员工的工作状态是否良好 卖场 （ 1）灯是否开启，有无故障的灯光 器材 （ 2）门窗是否完好 （ 3）空调、计算机、音响等电器是否开启并正常运转 （ 4）货品是否齐全，特别是畅销货品 （ 5）产品价位牌是否完整，有无价位与货品不符的现象 （ 6）模特着装是否规范、整齐、服装的尺码是否合适 （ 7）款台的备用零钞、销售单据、书写工具、包装袋和其他备品是否准备齐全 卫生 （ 1）地面是否干净整洁，无纸屑、包装袋和其他杂物 （ 2）试衣镜上无污渍 14 店长实务 （ 3）货架、挡板干净无尘 （ 4）挂件和样衣中浅色的货品是否有脏污的产品，若有，应及时撤出卖场 （ 5）卖场货品中有无破损、残次品 （ 6）员工休息处 的用品摆放是否规范 15 第 1 章 店长概述 续表 时 段 类 别 项 目 营业前 其他 （ 1）音响中的音乐是否已经准备完毕 （ 2）是否已经对卖场进行了补货 （ 3）卖场是否还有未拆包装袋的货品 （ 4）补货单是否已经填写完毕 （ 5）商店里的推广品是否完整 （ 6）前一日的销售数据是否已经上传公司 （ 7）卖场通道是否畅通无障碍 营 业 中 人员 （ 1）员工是否按照计划在指定的区域进行销售 （ 2）员工的工作状态是否积极、主动 （ 3）员工是否第一时间内与顾客打招呼 （ 4）员工站姿、站位是否标准合理 （ 5）员工是否积极运用 附加推销技巧 （ 6）顾客离店，员工是否有送客语 （ 7）随时检查员工的仪容仪表 卖场 （ 1）卖场的垃圾是否得到及时清理 （ 2）卖场凌乱的货品是否及时整理齐整 （ 3）畅销货品区域的货量是否充足 （ 4）抽查款台货款与单据是否相符 （ 5）随时跟进商店的实时销售情况并分析销售升浮原因 （ 6）控制卖场工作人员的数量，确保人手充足 （ 7）对卖场发生的突发事件、顾客的反馈信息做好书面资料的收集与记录 （ 8）定时检查卖场陈列展示，对不符合标准的及时做出调整 （ 9）客流高峰时段，控制卖场的人员分布，保证卖场没有无人控制的 “ 死角 ” （ 10）客流高峰时段，注意督导款台工作，避免因工作强度的增大而造成款台工作准确性降低 （ 11）随时了解员工个人销售情况，及时给予激励和表扬 （ 12）客流低潮期，观察员工工作内容，避免出现无事可做的情况 （ 13）客流低潮期，主动提示员工整理货品，清理环境卫生 （ 14）客流低潮期，组织员工温习基本业务知识，加强销售基本技能 营 业 后 人员 （ 1）员工是否整理各自区域的货品 （ 2）员工是否清理区域卫生 （ 3）员工补货单是否填写完成 （ 4）员工销售单据是否已经与款台核对无误 16 店长实务 续表 时 段 类 别 项 目 营 业 后 卖场 （ 1）卖场卫生情况 （ 2）卖场货品整理情况 （ 3）款台销售货款与销售单据是否相符 （ 4）款台报表是否填写完成 （ 5）需上传数据是否已经上传 （ 6）当天货款是否已经得到安全处置 （ 7）卖场及户外灯是否已关闭 （ 8）商店门窗是否已经关闭 （ 9）检查空调、计算机、音响等电器是否已经关闭 （ 10）确认商店内没有其他人员滞留 （ 11）确认保安设定完毕后离店 5． 店长作业流程时段表 店长作业流程时段 表 如表 12 所示。 表 12 店长作业 流程 时段表 时 段 作 业 项 目 作 业 重 点 8:00— 9:00 晨会 每天主要工作计划及指标的布置 职工出勤 状况确认 （ 1）出勤、休假、病事假、人员分配 （ 2）员工仪容仪表及工服，铭牌佩 戴 的检查 卖场、后场 状况的确定 （ 1）卖场货品的陈列、补货及卖场卫生状况的检查 （ 2）仓库的检查：货品情况、仓库的卫生和货品摆放 （ 3）款台的检查：款台备品、零钞、收银设备 昨日营业 状况的确认 （ 1）营业额 （ 2）畅销货品款号 （ 3）客流高峰时段 （ 4）昨日工作总结 9:00 开门营业 状况检查 （ 1）员工、款台、仓库准备就绪 （ 2）货品、促销推广布置到位 （ 3）灯、音响、电器、店门开启就绪 9:00— 12:30 营业中的 问题跟进 （ 1）员工销售状态的控制与调整 （ 2）服务规范的监督与跟进 （ 3）客流变化的应对 （ 4）销售业绩实际完成情况与计划的差异分析 （ 5）货品销售明细的分析 （ 6）卖场整体形象的维护 （ 7）营业高峰来到时的人员调配、卖场控制、特殊事件的预防 17 第 1 章 店长概述 续表 时 段 作 业 项 目 作 业 重 点 12:30— 13:30 午餐 交代指定的代管负责卖场管理工作 13:30— 16:30 竞争店调查 同 地段竞争店与本店营业状况的比较：客流、促销效果、重点产品的展示形式 实例培训 客流低潮时，针对上午发现的服务与销售技巧方面的问题，结合事例进行讲解 卖场调整 （ 1）货品的补货 （ 2）陈列重点的调整 交接班的管理 （ 1）款台交接中现金销售单据的核实 （ 2）交接会的组织 （ 3）相关事项的交接：当天销售指标、促销变动、当天销售特点 16:30— 18:30 营业问题 追踪与总结 人员工作情况、货品销售情况、促销推广效果、客流变化情况；填写当天的工作总结 18:30 至 关店 指示代理负责 人接班注意 事项 下班前交代夜间营业的注意事项和关店事宜 6． 店长日工作记录表 店长 日 工作记录表如表 13所示。 表 13 店长日工作记录表 日期 天气情况 当日班次 早班： 晚班： 员工出勤 缺席： 休假： 业绩达成 昨日营业额： 累计营业额： 晨会内容 公 司事项、促销变动： 昨日销售分析： 当天销售目标： 销售计划指标： 重点推介货品： 晨会培训内容： 当天运营分析 货品情况 畅销货品前 10 款 （ 1） （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） （ 7） （ 8） （ 9） （ 10） 问题款号： 18 店长实务 续表 人员情况 推广情况 其他情况 竞争品牌信息 顾客反馈意见 新品销售反馈 其他： 当天业绩 销售总业绩： 早班： 晚班： 销售状元： 工作总结 7．营业流程中的 注意事项 （ 1） 要以不影响顾客购物为原则。 （ 2） 以 “ 客户第一 ” 为原则，遇到客户询问要立即予以答复、解释，严禁随意指划。 （ 3） 要以身作则，教育员工树立强烈的责任心。 （ 4） 对发现的问题要 做 书面记录 ， 及时处理解决问题。 （ 5） 根据客流的变化合理安排员工作息。 由于实际的销售高峰和低峰具有不确定性，为保证在销售过程中对卖场的控制，店长应在销售过程中对客流情况进行预估， 合理安排员工的班次和休息时间，以确保在客流高峰 期 卖场的销售人员始终充足，可以控制卖场。 （ 6） 追踪销售，注意把握黄金销售时段的业绩。 在销售过程中，随着客流的变化，单位时段内的销售业绩会有巨大的差异，所以店长一定要时刻追踪和掌握销售业绩的变化，很好 地 把握黄金销售时段的销售业绩。 销售黄金时段因为周围商业环境的不同而各有不同，正常的商业区销售的黄金时段大多集中在 10:00— 12:30 和 15:00— 20:30。 （ 7） 时刻留意员工的工作状态。 员工精神状态的好坏将直接影响服务质量和销售业绩的好坏，所以店长在销售过程中 要时刻留意员工的精神状态，避免员工因为连续性的销售失败或受个别顾客负面影响而造成工作状态欠佳 ， 影响商店整体销售。 19 第 1 章 店长概述 服装店店长工作流程全揭秘 1．开业前准备工作 （ 1）当班人员必须提前半小时入店 ， 并签到。 （ 2）自我检查仪容仪表 ： 工作服整齐干净，铭牌佩 戴 正确。 （ 3）店长。 1）安排人员打扫卫生，整理货架，准备当日备用零钱。 2）分配完工作后 ， 检查电话线、传真机、 POS 机、音响、照明灯是否处于正常工作状态。 3）对收银区的准备 ： 收银纸、塑料袋、会员卡、促销品、资料表的准备。 （ 4）查看 POS 库存 ， 是否有未审核 的单据。 （ 5）检查员工的卫生完成情况和货架整理情况 ， 提出不足之处并责令改善。 （ 6）组织晨会的召开。 1）点名 ， 检查签到本。 2）传达公司文件，包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况。 3）宣布前一日营业额、达成率、当日营业指标。 4）分配当日人员的工作区域与主要职责。 5）对员工进行相关的日常培训讲解。 6）带领员工练习营业规范用语。 2．营业期间 （ 1）记录当天晨会日志。 （ 2）时刻检查货架上有无空缺商品 ， 提醒员工及时补上。 （ 3）监督促销活动的实施。 1）关注促销活动的进展 ， 提醒员工及时向顾 客做好介绍与宣传。 2）促销商品的摆放醒目 ， 促销价格标牌的摆放醒目。 3）促销商品及时补货上架。 （ 4）处理营业中顾客投诉。 1）端正自己的心态 ， 认真听取投诉情况。 2）不与顾客抵触 ， 始终保持微笑 ， 并认真讲解。 3）不要轻意向顾客做出承诺。 （ 5） 对新员工进行相应的指导与培训，包括日工作流程、礼仪、商品基本知识等。 （ 6） 接收货品 ， 安排人员点货验收。 1）查看箱子外包装有无破损，无破损方可收货。 20 店长实务 2）查看箱子外包装为红色封箱带 ， 上下共 8 条方可收货。 3）店内点货按箱中出库清单逐一点货。 4）对照点货数量 ， 审 核 POS 中的单据 ， 如有差异及时联系总部。 （ 7）时刻维持店内卫生状况。 3．午餐期间 （ 1）合理安排员工轮流外出用餐。 （ 2）监督检查 B 班人员签到情况。 （ 3）收银员交接工作的及时监督。 （ 4）检查营业高峰期零钱备用情况。 （ 5）如店长外出 ， 安排代管人员负责商店管理。 4．营业高峰期 （ 1）查看截止销售额。 1）关注到目前为止的销售情况 ， 离当日营业指标还差多少。 2）将情况通知员工 ， 激励员工再接再厉。 （ 2） 为高峰期做准备。 1）空缺商品再次检查并补货。 2）零钱的及时检查与兑换。 3）促销活动资料的分发 ， 活动情况的宣传。 4）营业礼貌用语的时刻监督与提醒。 （ 3）顾客反馈信息的及时收集与记录。 （ 4）到银行存前一日商店销售现金 ， 并兑换第二天备用零钱。 （ 5）处理商店各项外协事宜，包括交水费、电费、管理费用等。 （ 6）对周边信息的收集。 1）竞争对手的商品情况、促销情况。 2）周边同一业态商家的促销情况。 3）市政规划 （ 有助于商店开发 ）。 （ 7）促销活动的执行及跟踪。 5． 晚餐期间 （ 1） 合理安排员工轮流进餐。 （ 2） 监督交接班情况。 （ 3） POS 的现时销售情况 ， 再次激励员工加油努力。 21 第 1 章 店长概述 6． 营业结束 （ 1）安 排打扫卫生。 （ 2）关闭射灯及旋转灯箱。 （ 3）清点当日收银现金 ， 确认后锁入保险箱。 （ 4）当日销售数据的传输及补货单传真 ， 此外还有会员资料的传真。 （ 5）将当日销售票据打印 ， 做好当日销售记录。 （ 6）员工下班签字。 （ 7）如为盘点当日 ， 应组织好员工的盘点工作 ， 只有在 POS 正确传输数据后方可签字下班。 （ 8）如店长第二天休息 ， 店长应提前安排人员代理 ， 并做好相应交班工作。 （ 9）关闭所有电器，包括音响、空调、日光灯、 POS。 （ 10）关门，上锁。 资料。