拓展训练：万科礼仪礼节手册

拓展训练：万科礼仪礼节手册内容摘要：

工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。 3. 铺好工作地垫（“全心全意全为您”字体正面面对自己），开始服务。 服务完毕 1. 服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。 然后找到客户说：“先生 /小姐，您好。 您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。 ”同时介绍使用时应注意事项。 2. 客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确 28 认一下。 ”请客户签单。 3. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。 ” 4. 客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗。 ”。 告别 1. 客户应答没有后，主动讲“再见。 ” 2. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见。 ”并点头致意。 替客户关好门后（注意关门声响） ，脱下鞋套。 附： 家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表 序号 名称 型号 数量 序号 名称 型号 数量 1 克丝钳 1 18 电胶布 1 2 十字螺丝刀 大、小 各 1 19 小铁锤 1 3 活板手 1 20 三相插头 1 4 尖嘴钳 1 21 两相插头 1 5 扁口钳 1 22 字工螺丝 1 6 试电笔 1 23 胶塞 6 分 1 7 万用表 1 24 水阀 4 分 1 8 管钳 1 25 软管 1 9 大力钳 1 26 花线 1 10 刻刀 1 27 三通 4 分 1 11 卷尺 1 28 直通 4 分 1 12 板尺 1 29 弯头 4 分 1 13 毛刷 2 30 内接 4 分 1 14 电烙铁 1 31 灯泡 1 15 清洁毛巾 1 32 手套 1 29 16 一字螺丝刀 大、小 各 1 33 地垫 1 17 水胶布 1 34 鞋套 2 会所服务 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 1. 工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。 正确佩戴工牌。 2. 保 持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。 迎接客人 1. 客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生 /小姐，您好，欢迎光临。 ”并行 30 度鞠躬礼。 2. 主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生/小姐，请坐。 ” 点单 1. 身体直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客户侧面（间隔 1 米），征询客户：“先生 /小姐，请问您需要些什么。 ”。 2. 客人点完单后，确认定单，及时下单。 送客 客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧：“欢迎下次光临。 ”。 30 解答顾客咨询 客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客人大约一 米左右的距离热情解答，不说不知道或模糊的语言。 收银 1. 首先告之客人的消费金额。 2. 收钱时，确认所收金额，“您好，收您 **元，请稍等”。 3. 找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的零钱， **元，请收好，谢谢光临”。 接受电话订场 1. 接听电话严格按照电话礼仪要求进行。 2. 详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。 3. 如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明，并把还剩的场地向客人介绍，或者推荐其他的功能厅给客人选用。 4. 向客人致谢。 维护前台秩序 1. 委婉地制 止客户的拍照行为。 2. 客人较多需排队时，应不时向客人招呼以抚慰客人。 食堂人员 31 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 1. 按要求着厨房制服，且保持干净整齐，不能擅自改变穿着形式。 2. 注意个人卫生，不应出现衣衫不整，油污满身的现象。 3. 佩带口罩。 清洁 1. 各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。 2. 加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具。 3. 保证供餐间的卫生，提前十分钟打开就餐间所有的空调。 4. 打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净，无污迹。 5. 在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。 态度 1. 热情 周到，主动帮助别人，拾到东西主动寻找失主。 2. 主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢，并及时整改。 3. 婉言拒绝外单位人员就餐。 4. 引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。 32 5. 出现饭菜不够的情况，及时向顾客道歉，并尽量尽快满足顾客的要求。 及时 1. 提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。 2. 如有特殊就餐者或团体，按要求及时做好接待工作。 33 万科物业安全人员行为规范 安全类共用行为规范 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 1. 工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。 正确佩带工牌。 2. 停车场岗位夜间要着反光衣。 3. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 4. 站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。 34 5. 工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。 驾车 1. 如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。 2. 骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。 3. 骑车巡逻时应尽量保持直线 前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。 4. 如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。 5. 如开电瓶车， 应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”标识。 顾客上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。 6. 不 属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。 7. 电瓶车 由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规定。 日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。 8. 电瓶车 在行驶过程中，驾驶员须提高注意力， 35 禁止 东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。 严禁开快车，最高车速每小时 15 公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。 9. 礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时 立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑， 10. 直引导顾客上车，使用礼貌用语， 上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。 11. 询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。 行礼 1. 着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行 30度左右的鞠躬礼或点头致意。 1. 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。 2. 当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。 3. 当值时每天第一次遇见部门经理时，须行礼。 4. 当值换岗时，须双方相距 米，立正行礼。 5. 车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。 36 对讲机使用 1. 语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“ 岗、岗，我是中心，收到请回答。 ” 2. 应答要明朗，“ 岗收到，请讲。 ”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。 3. 通话结束，须互道“完毕。 ” 4. 遇到客户的对讲，应主动应答：“先生 /小姐，您好。 请问有什么需要 帮助。 ” 入口岗（迎宾岗） 项目 规范礼仪礼节 来访人员接待 1. 主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。 2. 与客户沟通时保持一米以外的距离 3. 不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话 4. 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并 用正确手势向客户指引方向。 5. 当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。 物资放行 1. 主动要客户填写“物资放行条”。 37 接待 2. 认真核对物资无误后，对客户表示感谢。 3. 客户离开，要有礼貌地告别。 接待客户投诉 1. 当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大 方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。 2. 自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。 并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。 3. 如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。 4. 如遇到特殊情况下顾客的投诉， 如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等， 应做如下的接待： A、 报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序 B、 现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情 绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。 C、 同时在接待过程中，对外围的情况应保 38 持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。 巡逻岗 项目 规范礼仪礼节 巡逻 ，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。 向后摆动时，手臂外开不超过 30 度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为 30— 40 厘米。 手不能插入口袋。 ，主要以眼睛余光巡视四周。 路遇客户 1. 巡逻行走 时遇到客户，要面带微笑，点头致意。 2. 在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。 遇见可疑人物 1. 通知中心进行监视。 2. 进行跟进，严密注意对方行为。 3. 上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。 有礼貌地询问对方：“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来无干人员，要委 39 婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。 保持小区卫生 巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。 车场出入口（收费）岗 项目 规范礼仪礼节 交通手势 车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。 交 通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。 1. 直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈 90 度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 2. 直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成 90 度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成 90 度，距胸前约 20 公分。 3. 左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约 120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成 45 度距 40 右小腹部约 30 公分，目光随左（ 右）手掌进行左右摆动。 4. 停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约 120 度。 5. 慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约 60 度，目光随右手臂上下摆动。 6. 前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈 90 度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90 度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈 90度，掌心朝后同时向后摆动。 车辆进出停车场 1. 车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。 2. 发放（收取） 车辆出入凭证：“请您保留凭证。 ”、“请您出示凭证”。 3. 立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直。