技术支持与售后服务

技术支持与售后服务内容摘要：

公司提供 7x 24 小时的热线支持服务。 客户可以通过拨打我们的 800 免费技术支持电话获得电话咨询服务。 客户拨打了 800 免费技术支持电话后，我们的工程师会立即与客户取得进一步的联系。 如果在工作时间，客户服务助理会接听客户的电话，详细记录下客户所遇到的问题以及所涉及到的产品、技术并为客户创建 Case。 然后，客户服务助理会指派相应的工程师在电话中回答 客户所提出的问题，提供咨询信息。 我们的系统还会对此 Case 进行跟踪，如果此 Case 在预先设定的时间内未得到解决，系统将 会对此 Case 进行升级处理。 在非工作时间，每天会有一位值班工程师接听客户的故障申报电话，并作相应的紧急处理。 用户还可通过项目经理和技术专家的手机获得 7*24 的电话响应支持，对严重故障，立即对用户的维修要求提供响应。 请用以下的方式随时与我们取得联系： 武汉办联系方式： 02787267899 传真： 02787267895 电话： 8008205820（ 724） ， 4008205820（ 724） EMAIL： 网站： . 远程支持服务 华讯公司将为 五矿长沙矿冶研究院 提供远程支持服务。 远程支持服务的内容将包括： 远程电话咨询服务： 华讯公司安排有值班工程师专门负责接听热线电话，回答 五矿长沙矿冶研究院 用户的热线电话咨询。 五矿长沙矿冶研究院 维护技术人员也可以直接通过电话和华讯公司 统一接口人 联系，由华讯公司技术人员提供远程技术咨询 服务。 远程故障诊断服务： 华讯公司可以根据 五矿长沙矿冶研究院 网络系统维护的的需要和 五矿长沙矿冶研究院 的授权，通过拨号方式进入监视企业网络系统，对网络系统进行检查，并确认问题所在，解决问题。 . 软件升级 IOS 升级 华讯公司将为 五矿长沙矿冶研究院 用户免费提供相同版本软件的 IOS 升级版本。 IOS 软件是 CISCO 设备的核心， CISCO 会不断修正 IOS 软件中的错误。 用户的网络故障很可能是由于 IOS 软件旧版本中的错误引起的。 因此我们将为用户提供 IOS 软件版本的升级服务。 在设备厂商的授权下，客户可以通过我们获得本次项目 设备软件的升级版 本。 所有网络设备，都可以享受到此项服务。 软件升级内容包括：设备本身的软件升级（例如路由器的 IOS），网管软件最新的补丁等等。 CISCO 设备的 IOS 软件版本跟踪工作包括： BUG 的采集比对。 主要是使用 CCO 资源对 S S2 级别 BUG 的采集和比对。 分析每月新增的 IOS BUG，给出相关的说明和建议。 使用 CCO 资源查看有无 Software Advisory Notice 中有无相关的新增BUG，给出说明和建议。 查看 跟踪 版本 以 及同系列更高版本 IOS 的 release notes，在更新版本中寻找是 否有影响使用的 bug 出现，给出说明和建议。 对于已在使用中遇到的 bug， CCO 资源查看 Bug Toolkit，是否有解决该 bug的版本更新，可用来升级。 使用 CCO 资源 Security Advisories 查找更新的安全漏洞，给出相关的说明和建议。 使用 CCO 资源 Product Field Notice Summary 对比查看是否有软硬件兼容性问题，给出相关的说明和建议。 在华讯公司内部系统中查询 case 并了解相关情况，报告其它用户使用过程中出现的会对网络造成影响的 BUG。 IOS 升级获得 当 五矿长沙矿冶研 究院 需要对 CISCO 设备的 IOS 软件进行版本升级时，只要通过电话或网上申请，在我们的工程师确认需要升级的版本后，可以为用户免费提供 IOS 的升级服务。 可以免费升级的 IOS 软件只能是用户现有版本的升级版。 用户获得升级软件的方式为 Email 或光盘。 . 现场支持服务 针对本次 五矿长沙矿冶研究院网络 改造项目的售后服务要求，华讯公司将专门安排资深技术人员在项目维护期内，提供现场技术支持工作。 提供现场技术支持工作的技术人员具备多年网络工作经验，熟练掌握思科的网络设备，熟悉相关项目的技术特点，具备类似工程的实施经验。 对于系 统调整、系统日常维护、影响系统运行的系统软、硬件严重问题、电话 /远程支持不能解决的， 华讯承诺 在收到用户请求 12 小时内 ，派技术人员到达用户现场进行故障处理。 . 现场故障抢修服务 在 五矿长沙矿冶研究院 设备运行过程中，华讯公司提供 7x 24 小时的电话响应服务，具体的 技术服务 响应时间 小于 1 小时。 对于出现紧急事故（如业务中断）情况， 华讯承诺 在收到用户请求 8 小时内 ，派适任的技术人员到达用户现场进行故障处理。 一般故障 24 小时内排除。 现场不能解决的，将提供备用设备。 具体响应时间如下： 故障级别 P1 级故障 P2 级故障 P3 级故障 故障级别定义 重大故障，网络节点瘫痪，业务丢失，硬件设备故障。 网络部分设备故障，影响和限制了部分业务运营。 一般性技术故障，发现网络和设备的技术问题，但系统仍可正常运行 抵达现场时限 8 小时 8 小时 8 小时 对 五矿长沙矿冶研究院 的任何网络设备故障，华讯公司定义如下。 a) 硬件故障 当诊断为硬件故障，华讯公司将联系 CISCO 公司为损坏件做硬件返修处理工作，并提供本地备件库服务，进行备件更换尽快恢复网络运行。 非 CISCO 产品将联系相关厂商进行硬件返修处理。 b) 线路故障 对通讯线路造成的 故障，华讯公司的工程师将同用户技术人员配合，及时同线路提供商联系，提供故障线路的详细信息以便线路提供商及时恢复通讯线路。 c) 软件故障 IOS 软件是 CISCO 设备的核心，网络故障也有可能是由于 IOS 软件旧版本中的错误引起的。 对由于 IOS 软件的 BUG 造成的故障，主要是在试运行的设备，或者更改设 置中才出现。 对能够确定的软件故障，将在最快的速度内找出故障原因，采取升级软件等措施在 24 个小时内及时排除网络故障。 对由于思科公司原因不能明确的软件故障，华讯公司的工程师将及时同CISCO 的 TAC 中心联系，协助 CISCO 公司在最短时间内解决问题。 由于非华讯公司所能控制因素而造成故障不能及时排除的情况，华讯公司将不承担由此产生的责任。 华讯在故障解决 3 天后将提交重大故障分析报告，对故障的发生原因、处理过程和处理结果进行详细说明，并给出预防该类故障再次发生的建议。 . 咨询、顾问服务 华讯公司将安排资深技术专家 为 五矿长沙矿冶研究院 提供高级网络顾问、咨询服务。 五矿长沙矿冶研究院 对网络系统有新的需求和改造时，可要求华讯公司安排相关专家小组提供咨询和顾问，在与华讯公司进行充分业务和技术交流后，华讯公司会提供建议方案供用户方面参考。 当业界有一些与 五矿长沙矿冶研究院 网络相关的新技术、新的解决方案出现时，华讯公司会根据用户的业务需求提供相应的解决方案模型供参考，并针对用户网络现状的进行介绍。 另外，华讯公司将协助 五矿长沙矿冶研究院 根据网络管理需要建立合理有效的网络系统操作管理制度、网络系统的日常操作，备份制度，紧急情况的处理方案和恢复方案等运行维护操作规范和手册。 华讯公司将根据 用户 的实际需求进行技术交流，及时处理维护工作中的一些问题，总结网络系统的阶段维护工作，听取对华讯公司维护工作的意见，在以后的维护工作中提供更适合的服务。