快捷酒店标准化营运手册——前厅管理分册)(最新整理by阿拉蕾

快捷酒店标准化营运手册——前厅管理分册)(最新整理by阿拉蕾内容摘要：

挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲击或玩弄其他物品 ； 13 蹲姿 蹲姿优美，上身微向前倾，臀部朝下，女员工 应靠紧两腿，男 员工 可适度分 开；不俯身哈腰，不要方位失当； 女 员 工 下蹲拾物时要注意双腿并拢，用手盖住裙边； 站姿 （ 1）女员工 站立时要 全身正直，下颌回缩， 挺胸收腹 ，肩平头正，两眼平视前方 ， 面带笑容， 双臂自然下垂 或在体前交叉 ， 右手 握于 左手指根线处，虎口相交，四指微拢 （前腹式）；站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式；双脚呈 “V” 字型 张开 30176。 — 45176。 ，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧； 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱与胸前 ；站累时，可以呈稍息状站立，脚后跟紧靠另一只脚脚窝处，双膝靠紧； （ 2）男员工 站立时要 全身正直，下颌回缩， 挺胸 收 腹 ，肩平 头正，两眼平视前方 ， 面带笑容 ； 双臂自然下垂 ，指贴裤缝， 或体 后 交叉 ，双手轻握； 双脚与肩同宽 站直， 要防止重心偏左或偏右 ； 站累时，脚可以向后撤半步，但上身仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，要保持为客人提供最佳的服务状态 ； 14 走姿 步履正直，步态轻盈，步幅均匀； 背部挺直，挺胸收腹，重心稍向前；手臂伸直放松，手指自然弯曲，行走时以肩关节为轴摆动，上臂带动前臂向前，手臂摆成直线，肘关节略曲，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过 30176。 ，前后摆动幅度为 3040 ㎝； 不横冲直撞，不 多人 并行，不勾肩搭背、拖手； 引导客人行走时，应走在客人的右前方或左前方，保持两三步距离； 送别客人时，应走在客人的左后方或右后方，距离约半步； 与客人同行时，应走在客人的右边，跟随客人行进速度，不可跑步； 与 客人 相遇 时， 应止步、侧身、礼让，并微笑问候 ； 1 欠身礼 双手在胸前搭好，两眼平视前方；鞠躬时，以臀部为中心，将上身挺直向前微微倾斜15176。 左右 ，眼光随着身体的倾斜而自然下垂于脚尖 米处； 切忌姿态：鞠躬时臀部后翘，翻起眼睛看着客人，边吃东西或叼着香烟鞠躬； 15 1 递呈物品的礼仪 向客人递呈物品（如 房卡、现金、客人身份证等） 时，双手轻轻拿好物品两边，手臂向前，微笑 奉上 ； 禁止单手递送物品或直接将物品丢给客人 ； 1 指引礼仪 五指并拢，手心朝外，手臂自然向前，肘关节微曲，上身稍前倾，指尖方向为指示方向； 切不可 用 单个 手指或笔杆指客人或为客人指示方向 ； 1 接听电话的礼仪 铃响三声内接听电话，礼貌问候，自报家门；通话结束后要等对方先挂电话方可轻轻挂断电话； 接听电话时与话筒保持一定距离，应面带微笑，姿态端正， 态度真诚，言语得体，声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，音调适中，用语亲疏有度 ； 不 宜一面进食或嚼口香糖一面接听电话；不宜用肩膀夹住电话； 16 17 FOA001 值班经理（前厅） 岗位职责 岗位编码： FOA002 岗位名称：值班经理（前厅） 直属上级：店长 直属下级：前厅部 主管 岗位描述： 负责管理前厅部日常工作。 职责范围： 负责管理前厅部日常工作，直接向店长汇报工作； 协助店长解释和执行有关政策，并监督贯彻实施； 明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度； 掌握房间预订情况和当日客情，控制酒店价格政策的实施情 况，定期检查平均房租 计划事实结果，及时提出改进措施，保证酒店较高的房租水平 ； 巡视 、 抽查 和督导 下属部门的服务质量，保证日常工作顺利进行； 做好部门成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗； 落实 VIP 接待工作 ； 处理重大客人投诉，及时解决并反馈至店长处 ，须记录存档 ； 遇到重大紧急情况，代表酒店店长组织、调动有关人员进行处理； 负责巡查部门防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工作； 1 安排部门人事调动，处理员工违纪问题； 1 督导 主管 的工作进度，纠正偏差； 1 参与和指导部门培训工作的落实，负责 考核员工业绩并实施激励，审核部门全年和阶段的培训计划和考核制度； 1 制定本部门年度工作计划和总结，并贯彻执行； 1 组织、主持每周部门例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。 1 定 期 拜访常客； 1 做好与酒店其他各部门的沟通与协调。 18 岗位编码： FOA001（续） 岗位名称： 值班经理（前厅） 直属上级： 店长 直属下级： 前厅部主管 附：值班经理行事历 每日： 检查每日综合日报表、在住宾客明细表、预订未抵 \取消报表； 了解每日客源比例及来源； 了解每日营收状况； 了解每日预订、预退情况； 抽查前台宾客 登记单、治安登记系统以及其他单据，和电脑录入情况； 每周： 抽查前台卫生质量一次； 抽查前台服务质量一次； 抽查前台日常工作完成 质量 ； 检查前台备用金情况和预付款情况； 参加酒店每周例会； 组织部门每周例会； 每周至少拜访一次常客。 每月： 了解员工心理动态； 审核中介返佣明细； 汇总月度经营数据，总结本月工作报告和下月工作计划； 做好员工的日常培训 督导 工作 ,总结月度培训报告和计划 ， 于次月 3 日前提交上月培训报告， 每月 20 日前提交次月培训计划 ； 检查本月员工日常稽核记录，根据实际情 况做出奖惩； 汇总整理前厅工作案例， 次 月 3 日前 上交集团培训部。 19 FOA002 前厅部 主管 岗位职责 岗位编码： FOA002 岗位名称：前厅部 主管 直属上级：值班经理 （前厅） 直属下级：前台员工 岗位描述： 协助值班经理负责管理前厅部日常工作。 职责范围： 按标准检查员工的仪表仪容、语言表达和出勤状况； 仔细检查前台报表和工作细则，保证各类数据无误； 随时注意员工的对客服务是否符合规定的程序和标准 ； 检查员工在岗状况，有无脱岗、违纪等现象发生； 定期对员工进行考核； 系统的制定培训计划 ，并亲自落实和实施； 草拟前台接待工作计划和管理细则，报告经理审批； 维持大堂秩序，回答客人有关问询； 处理宾客投诉； 跟踪处理异常房态； 1 拜访宾客，收集客人意见或建议，完善宾客档案的记录； 1 检查和指导前台对客服务质量； 1 针对本部门工作情况及时做出总结和规划，并审核工作计划的落实； 1 管理部门员工排班和考勤； 1 完成酒店及部门经理分派的各种事务； 1 负责新员工的上岗培训和考核工作； 1 负责与其他部门、班组的沟通与协作； 1 遇黄金节假日、重大会议、展览接待活动时，提前两天更换酒店房价牌； 1 负责 检查 维护和保养前厅设备设施 等公共财物； 20 岗位编码： FOA002（续） 岗位名称：前厅部 主管 直属上级：值班经理 直属下级：前台员工。