店销售技巧训练手册

店销售技巧训练手册内容摘要：

炫耀，权威型） 特色：在你面前显示 自己是行家，称赞他的专业。 顾客希望得到认可、尊敬；自以为是，自傲。 自信心不足，极希望高人一等，炫耀自己的价值。 过电：投其所好，伺机交易。 “顺一顺”顾客，让他（她）想说就说，并在适当的时候向他点点头，表示对他的接受，先当一个好听众。 之后尽量用封闭式提问。 鸽子型（腼腆、温柔、较配合） 特色：一般不会开口拒绝别人，当你说话时，他会“嗯啊”听你说，总是点头，好像别人说的都对。 很有礼貌。 过电：大家都喜欢较配合的顾客。 不要被她的礼貌所迷惑，重要的是挖掘到她真正的想法，找到有决定购买权的人。 创造一个平等和谐的谈话 氛围，鼓励顾客多讲。 老鹰型 （挑剔，猜疑，易攻击） 特色：口头禅“太贵”，将刹价当成乐趣、习惯。 通常不够友好，造成这种态度的原因是以前的反面教训。 对服务人员和饰品充满驳斥与怀疑，一触即发，寻求击败对手的满足感。 过电： 嘴上无遮拦不藏心机似难对付的顾客其实没有什么坏心眼。 任他驳你、贬你始终不怯，一脸平静。 温和的运用“放风筝”原理，在他尽兴之后才会听你在讲些什么， 说话需简短精确。 C 求异型，求同型 求同型顾客：介绍时，找寻共同点。 用此类方法能起到效果，“别人佩戴的效果很好，喜欢这类的人很多。 ” 求异 型顾客：逆反心理强，与众不同，没办法忍受“绝对”“保证”“一定会”等词语，会抗拒，避免强烈感情色彩的词。 —— 我只是站在一个很客观的角度介绍我们的饰品，我相信你有自己的主见选择合适的饰品。 D 老顾客与潜在顾客 老顾客：真正的老顾客大都抱有这家店是我的想法，也就是说，他对店内的陈列方式、销售的饰品、店员及店长等有特别的情感，于是很自然将这家店当成自己的店，购买时，也就毫无疑问地到这里来购买。 接待他们时，自然表现出好朋友般的亲昵。 在接待自己的顾客迷上门，可以稍微发出信号，店长能够马上出现在他们面前。 当店员通 过对顾客购买习惯的了解，认为可能成为本店的常客时，同样可以暗示店长出面接待打招呼，给他以特别的注意，加强顾客迷的效用。 潜在顾客：热心的介绍全方面，包括饰品知识，品质与价位关系，品牌，行情等。 不施加压力，让顾客轻松试戴，找到满意的，“我们可以先试几款，便于购买时挑选。 ”为顾客日后的购买打下基础，进行 品牌形象的塑造是对未来的投资， 使顾客在需要的时候，大脑中第一选择立即跳出“通灵翠钻”。 ♫案例训练 需求因顾客的行为差异而不同： 有两个人，一同下了车后感到很口渴，但他们的行为不同：一个呢马上去了路边的 冷食摊买饮料；另一个则几步路就到家，到家再喝。 都很口渴，为什么解决的方法不同呢。 你认为有多少种分析解释呢。 请从多方面考虑。  二者收入不同，其中一人想节省点。  二人健康标准不同，一人怕在路边上吃东西会染病。  二人口味不同，一人认为只有茶、白开才水解渴。  举止观念不同，一人认为在小摊有失身份，不雅观。  二人即时情况不同，一个身上没带钱。 在服务中，一定要全面考虑客户的不同需要与行为差异才行。 每人的需求不同，所以要提供不同的沟通方法。 思考： 有很多时候，顾客说，我只是随便看看； 有顾客逛了一圈出去，我们会判断，这个人只是看看。 他（她）为什么会进来看一看呢。 “钻石恒久远，一颗永留传。 ”这句广告词为何打动全球女人的心。 顾客，通过这件饰品（结婚钻戒）想得到什么。 满足什么什么样的心理。 请描述一位给你印象非常深刻的顾客，并加以分析其类型及特征，你的应对方法或者你认为较好的应对方法是什么呢。 第 3 章：与顾客交谈用语原则 重点：积累好的感觉 原则一肯定型代替否定型 原则二请求型代替命令型 原则三询问法表示尊重 原则四拒绝时对不起与请求并用 原则五让顾客自己决定 原则六清楚自己的职权 案例训练 积累好的感觉 与顾客交谈用语原则即与顾客应对时语言上拿捏的准则。 好的感觉会积累，不好的感觉也会累积，言语上给顾客一点点不好的感觉，对顾客而言只是一瞬间的事，但是却依然会积累。 可怕之处是顾客本身都不知道，只是在不知不觉中对某店感觉不好，自然而然的远离。 很多时候我们常在 语言方面犯小错误，自身并不意识到，使得错误一再重复。 要使销售成功，一个最重要的前提是气氛和谐，积累顾客好的感觉。 方法 ： 唤发顾客的潜意识 ☻故事 陈阿土是一位农民，从来没有出过远门。 攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。 国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标准间。 这让他新奇不已。 早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道： “Good morning Sir。 ”陈阿土愣住了。 这是什么意思呢。 在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问： “您贵姓。 ”于是陈阿土大声叫道： “我叫陈阿土。 ”如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“Good morning Sir。 ”陈阿土亦大声回道： “我叫陈阿土。 ”但他非常的生气。 这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。 终于他忍不住去问导游， “Good morning Sir。 ”是什么意思，导游告诉了他，天啊。 真是丢脸死了。 陈阿土反复练习 “Good morning Sir。 ”这个词，以便能体面地应对服务生。 又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道： “Good morning Sir。 ”与此同时，服 务生叫的是： “我是陈阿土。 ” 这就是潜意识的力量。 人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。 不是你影响他，就是他影响你，而销售人员要做的是通过各种形式进行信息的沟通，进而唤发顾客的潜意识。 做一个小实验，请你不假思索地讲出一种颜色、一件工具： 据统计，十有八九会是：红色锤子。 某种颜色、工具在自发性的回答中出现的频率特高，表明我们潜意识中存在一个固定模式。 如，尽管我们最喜爱的是“绿色”，但做回答时我们会说“红色”。 弗洛依德的“冰山理论”：冰山的水面以上部分为理智控制的意识，在水面下的部分则由 感觉和本能所左右。 人们的愿望 1/7 由意识控制，而 6/7 由潜意识操纵。 我们的目标即进入顾客的潜意识，影响这些愿望，使销售谈话进行更有效。 脑 理智 意识 心 潜意识 感觉 本能 弗洛依德“冰山理论” 原则一肯定型代替否定型 ☺故事 两 名制鞋业销售人员被派到非洲。 其中一位的报告：这里没有市场，人们光着脚走路。 另一位报告：那儿是个大市场，大家都光着脚走路。 穿上了我们的鞋，就能抗沙防刺。 否定的言语转化为肯定的表达方式，能促进事情顺利发展，给人以鼓舞与好的感觉。 ♥案例 当双方出现了不同的理解时 ，“先生，您误解了我的意思”“我不同意你的观点”常立即脱口而出这样的话反驳，顾客本能会心生排斥。 —— “不好意思，我刚刚没有讲清楚„„”接着重新介绍一次，同样达到目的。 —— “是的，我能理解，只是我有一个问题„„您觉得呢。 ”顾客会易接受，开始考虑 你的问题，询问让顾客感觉受到尊重。 顾客进店后， 问到一款店内所没有的款式或是已经卖完的 ，怎么回答。 “对不起，我们没有这种款式”“不好意思，已经卖完”这是否定型，会让顾客失望，在顾客心里多少会留下被拒绝的印象。 —— 我们这里有两款非常棒的首饰，很合适你，给你介绍一下。 直接讲我们所有的，不要去拒绝。 顾客问： 钻石掉了怎么办。 常用“我可以向您保证绝对不会掉的„„”“不可能的”会在顾客的潜意识里引起反感。 想一下“不要红色的窗帘”，你的脑中出现什么样的图象。 “不”不会存在于大脑潜意识，我们想到的 只是红色的窗帘。 —— 我能理解。 你能注意到这个问题，非常好，说明你也知道„„（很重要），通灵翠钻（品牌宣传）„„你看这枚戒指（款式特色、保养要点）„„ 原则二请求型取代命令型 请求型让顾客觉得受到足够的尊重，留下好的印象。 没有人喜欢被命令。 在顾客大脑里，半秒钟的时间一闪而过，他会接受你没有那样的款式卖，但不能接受他自己被拒绝，可怕的是顾客自己都没有觉察到。 例：如果你要叫顾客明天来取改环的戒指，怎么说。 —— 能不能麻烦您明天来取戒指，好吗。 完全的请求型语句：能不能麻烦您„„好吗。 行吗。 原 则三以问句表示尊重 用问句把决定权交给顾客，让顾客自己做决定，让顾客感到被尊重。 明天麻烦您打个电话给我，好吗。 用提问的方式，随时可以切近顾客的建议，谁提问谁就掌握主动权。 原则四拒绝时，以对不起和请求型并用 我们会遇到一定得拒绝的事件，难免会拒绝一些顾客的要求，那么该如何在有效拒绝的同时，不至于惹火顾客。 一定得拒绝，怎么办。 ♥例： 顾客：能不能再便宜点呢。 —— 真的很抱歉，我们通灵一直在坚持实价销售，只是我要跟您说的是在通灵购买饰品绝对是物超所值的„„这才是最重要的，您觉得呢。 我帮您找个漂亮 的首饰盒好吗。 顾客：我上次看到的款式真的没有了吗。 你帮我调货。 —— 真的很抱歉，那件饰品已经卖完了。 这也说明了通灵的饰品是个性化的，您今天所选的款式也会是独一无二的。 我们这有几款更适合您的饰品。 帮你试试看„„ 顾客的要求是我们还没有的服务 —— “您的意见提供给我们一个新的发展方向，只是非常的抱歉，我们 现在 还没有这样的服务，能不能麻烦您„„好吗。 ” 原则五 让顾客自己决定 顾客有时会怕做决定，怕决定错了，而将问题丢给你来决定，“以你的专业，你觉得我适合哪一款。 ” 你的反应是什么。 当销售 者替顾客做决定时，同时就意味着要负相应的责任。 不下断语，让顾客自己做决定，自己承担责任，才会构成较好的销售过程。 俗话说“萝卜青菜各有所爱”，顾客喜爱的饰品就是最好的饰品，哪怕自己认为是最难看的，最丑陋的。 例： 顾客： 你看我应该选哪一款呢。 —— 这款„„那款特色„„，我比较喜欢这一个，不过这是我个人的看法，您觉得呢。 原则六 清楚自己的职权 例： 顾客在售后服务方面提出一个问题，在我们不能确定的情况下： —— “您给我几分钟时间，我确认后，给您回复，好吗。 ”最重要的规则是，在自己的职权范围内做事。 在销售 过程中顾客会提出各种要求，如为了尽快成交，答应顾客的一切要求，当顾客真正有问题的时候产生争执，不仅影响到销售者、公司、还会影响到现场所有准备购买的顾客。 ♫案例训练 ： 日常话语：（如何反话正说） 贬义表达式 顾客可能的反应 正确的说法 我不是这个意思 我根本没想到你有这个意思 这我们办不到 好，还有别的商家 这种事情从来没见过 不讲理，我去问别的商 家 下午关门不上班 那就不去了 关键在于你将顾客的注意力引往什么方向。 同样一个意思，不同的话语表达，得到不同的思考方向，不同的结果。 话语脱口而出之前，先想一下，你想得到什么样的结果。 请提供给顾客与自己积极的思考方式。  我刚才没有讲清楚，我是这样认为的„„（根据顾客的理解，将事情重新有重点的介绍一次）  我们这样„„你看怎么样。 （给顾客解决的方案与建议供选择）  您说的这件事挺新鲜的  我们上午营业 思考：如果顾 客怀疑你说的话，你怎么想的。 如何做。 第 4 章：沟通技巧 重点：仿效对方的沟通方式 与有决定权的人沟通 从顾客的角度出发。