小型管理软件服务行为规范操作手册(doc58页

小型管理软件服务行为规范操作手册(doc58页内容摘要：

用户需求之后，于每日下班后将用户需求提交给各相关部门负责人。 精品资料网（ 25 万份精华管理资料， 2 万多集管理视频讲座 精品 资料网（ （ 三 ） 工作流程图： 销 售 提 交 用 户信 息核 实 用 户 信 息是 否 正 确首 次 访 问 记 录记 录 用 户 需 求提 交 用 户 需 求更 正 用 户 档 案接 到 销 售 提 交的 用 户 信 息正 确不 正 确首 访 未 完 成完 成 首 访开 始结 束 （ 四 ） 工作要点及注意事项： 用户信息需要核实详细，包括用户单位全称、用户联系人、单位电话、手机、邮箱、公司网址、软件版本号、软件模块信息、加密锁号等等 ； 记录用户需求时要注明需求对应的服务部门，并 最迟 于次日上班前将该需求提交给相关部门。 （ 五 ） 行为规范要素： 电话接通时要注意礼貌用语，多用“您好”“谢谢”“请稍等”“您请说”； 电话接听时要 保持姿势确保声音的清晰； 避免接听电话时表现出的不耐烦和无动于衷 ； 对用户的询问要保持足够的耐心。 话语简捷，以最简单的话语将首访工作的核心告知用户。 （ 六 ） 首访工作在 服务管理工具 中的 应用操作 系统自动提示首访员对用户进行首访工作，首访员在首访过程中可记录用户 精品资料网（ 25 万份精华管理资料， 2 万多集管理视频讲座 精品 资料网（ 的所有首访信息，首访结束后，所有用户首访信息均可查询。 二、咨 询实施： （ 一 ） 岗位职责 ： A 项目经理： 制定项目实施计划掌握实施进度确保项目成功交付；协调项目小组人员，控制项目目标及范围，控制项目风险，控制客户期望值，保证项目质量 和实施进度；跟踪实施过程，负责项目阶段成果验收，监督实施质量及实施文档完整，做好项目总结与评估，推动项目最终验收。 B 实施顾问： 根据实施合同完成售前与实施的项目交接，明确客户需求及售前已承诺内容；在制定的项目实施计划下负责自己所承担工作内容的所有工作 精品资料网（ 25 万份精华管理资料， 2 万多集管理视频讲座 精品 资料网（ 计划及工作行动；利用相关的工具及模板交付各阶段的工作成果；进行产品培训并指导用户方关键用户使用和后续应用；阶段性完成项目实施总结或项目成果整理。 （ 二 ） 工作流程说明： 实施部经理根据 首访转来的用户实施服务需求 后 进行 项目申请； 实施部经理在项目申请之后 对项目进行任务分配； 项目经理在接到分配的实施项目之后， 协调项目小组成员，制定实施计划，控制项目目标及范围，控制项目风险，控制客户期望值，监督实施过程，保证项目质量和实施进度； 实施顾问接到项目之后，执行实施计划， 认真完成实施日志每日的确认，在实施进展过程中在每个实施阶段完成之后交付本阶段的实施成果； 项目实施进展存在问题的项目，实施顾问可向项目经理及实施部经理申请该项目暂停； 暂停的项目如果问题解决，则该项目恢复正常进展，实施顾问在各阶段实施工作完成之后可进行项目验收评估申请； 暂停的 项目如果问题无法解决，则实施顾问可向项目经理及实施部经理申请该项目终止； 进展正常的项目在实施阶段完成之后 实施顾问可 上交项目经理与实施部经理进行项目验收评估； 项目验收评估通过的项目可进行项目终验，项目经理将项目的所有实施文档进行审核后上交实施部经理审核归档； 项目验收评估未通过的项目，如是因为售前承诺或是产品需求问题，则该项目可向实施部经理及公司申请项目终止； 1如项目验收评估未通过是因为实施顾问在项目实施过程中的阶段性工作未完成，则该项目由实施顾问重新 进行实施。 精品资料网（ 25 万份精华管理资料， 2 万多集管理视频讲座 精品 资料网（ （ 三 ） 工作流程图 实 施 进 展项 目 验 收项 目 暂 停项 目 申 请 任 务 分 配项 目 终 验继 续 实 施正 常 项 目通 过问 题 项 目问 题 解 决未 通 过问 题 无 法 解 决开 始结 束项 目 终 止实 施 文 档 归 档项 目 恢 复 （ 四 ） 工作要点及注意事项 项目 启动之前必须召开项目 启动会 ，且实施计划与实施方案及范围 已得到客户 方的签字 认可 ； 项目实施过程中所有实施文档都需要经过客户签字确认， 尤其是 项目计划有变更时需要客户签字确认项目计划变更 方可执行 ； 实施阶段成果需报经项目经理审阅，经过客户 签字确认后 方生效 ； 项目终止时必须有足够的终止理由方可终止实施项目； 项目经理对项目需要全程监控，确保实施范围及风险的可控性。 （ 五 ） 行为规范要素 项目进行时，遇见需要 与客户确认的环节需向客户描述该环节 ； 项目经理在每次项目阶段成果展示时需邀请客户高层共同参与 ； 项目进行中，对项目有争执的方面需耐心向客户解释并取得客户的认可 ； 项目经理与实施顾问在项目进展 中，着装 要 职业 、 大方得体、谈吐文雅、不留长发，在客户面前不吸烟，女士不化浓妆，不穿拖鞋至客户处。 精品资料网（ 25 万份精华管理资料， 2 万多集管理视频讲座 精品 资料网（ （ 六 ） 咨询实施工作在 服务管理工具 中的应用操作 可对实施项目制订实施主计划，并可对实施阶段的实施进展进行跟踪及查询。 实施顾问在实施过程中，需要填制实施日志，实施日志需要经过客户签字确认方可生效。 实施项目完成之后，可对实施项目进行验收评估，确定实施项目验收事项。 精品资料网（ 25 万份精华管理资料， 2 万多集管理视频讲座 精品 资料网（ 三、 热线： （ 一 ） 岗位职责： 负责接受用户咨询，解答用户的技术问题 ，记录问题的现象和解决方法，对于不能够解决的问题，在用户热线服务单中填写建议派发现场，并提交服务部经理进行分派。 （ 二 ） 工作流程 说明 ： 服务部经理对热线值班人员进行热线值班安排； 热线值班人员根据值班安排表承担热线值班服务； 值班时接到需要直接派发现场的服务请求时，直接将该服务记录进行现场派发请求提交； 值班时接到热线电话先确定该热线问题是否能在 电话里给予解决； 如果该问题无法在电话里解决，则暂时搁置处理，等请教了处理办法之后再电话与用户联系解决该问题 ，如再次联系之后还是无法解决该问题的，请提交现场派发请求，由服务经理统一安排现场派发 ； 热线问题可以解决，则该问题进行热线记录后进入标准化问题库处理存档。 精品资料网（ 25 万份精华管理资料， 2 万多集管理视频讲座 精品 资料网（ （ 三 ） 工作 流程图 值 班 人 员 安 排是 否 电 话 解 决热 线 服 务 现 场 派 发热 线 记 录标 准 化 问 题 库处 理搁 置 记 录存 档直 接 现 场热 线 解 答是现 场 派 发否否 （ 四 ） 流程要点及注意事项 ： 热线接通率达到 90%； 需要直接进行现场派发的热线，需在半小时之内将该服务需求提交服务部经理处； 对热线无法解决的问题暂 时搁置，但必须在三小时之内给予回复； 热线记录需完整，包括用户信息、用户提交的问题、解决办法、解决步骤等等。 引导用户阐述问题发生的现象，对于能解决的问题要告知用户预防措施与问题发生的原因 对于不能解决的问题详细做好问题记录单 于次日上班前 提交服务部经理 服务经理跟踪所有的问题解决情况，确保用户问题得已解决并及时反馈给用户形成闭环。 （ 五 ） 行为规范要素 热线工程师准时到岗就位，十分钟内做好值班准备； 精品资料网（ 25 万份精华管理资料， 2 万多集管理视频讲座 精品 资料网（ 当日值班工程师在上班后 30 分钟内与前一日值班工程师交接未处理（未解决）事项； 热线 电话铃响三声接听，接听时使用热线标准话术； 热线接通后，客户问题如果需要内部咨询或讨论时，需征求客户意见暂时结束通话，在挂断电话 1 小时内给客户回拨，告知处理结果或处理状态； 通话结束后立即挂好电话，保持热线畅通； 认真倾听用户热线叙述，详细做好每个热线记录，记录用户故障现象，避免模糊不清的叙述； 热线工程师尽量在电话中解答用户问题，对于无法解决的问题，由服务经理组织人员对该问题进行内部 技术 会诊， 在三小时内答复客户解决结果或现场安排时间； 实行“首问责任制”，即用户询问事项时，首先负责接听 热线的工程师必须使用户的问题得到受理，或帮助用户联系有关部门，不得向外推诿； 工作中沉着冷静，耐心解决用户困难，用心听取用户意见，耐心解释用户误会； 在没有获取用户单位出面授权的情况下，热线工程师不得泄露帐套或报表口令的任何解方法； 1在工作时间内，未经许可不得擅自离岗； 1工作期间，不使用热线进行私人通话或聊天； 1工作期间，将手机、小灵通等通讯设备调成振动或静音状态，避免影响用户热线通话。 （ 六 ） 热线工作在 服务管理工具 的应用操作 服务部经理在“服务管理”中填写 “ 值班人员安排 ” 精品资料网（ 25 万份精华管理资料， 2 万多集管理视频讲座 精品 资料网（ 热线值班人员在“服务管理”中的“服务记录”对热线进行记录与安排 四、 现场支持： （ 一 ） 岗位职责： 接受服务部经理指派的现场服务工作，确认用户咨询问题，到现场解决用户产品问题，记录问题现象、解决办法，并告知用户预防措施。 了解用户对用友产品的需求、建议，及时发现商机，并向有关人员反映。 （ 二 ） 工作流程 说明 ： 服务部经理 接到 热线提交的现场服务请求后 ， 核实现场服务请求记录； 服务请求记录核实无误后对现场服务请求进行现场派发； 精品资料网（ 25 万份精华管理资料， 2 万多集管理视频讲座 精品 资料网（ 服务人员 在 接到现场服务派发后，先确认服务派发单上的信息与资料是否正 确与无误； 确定服务派发单信息无误后与用户 约定 现场的服务 时间 ，并在与用户约定的时间之内上门解决问题； 问题解决完之后，服务人员需对完成的服务派发单返回公司进行核销； 如果问题无法解决，则服务人员返回公司后向服务部经理核销本次服务派发单，并请求下次服务派发单 或将本次遇到的问题上交总部并跟踪总部对该问题的解决结果 ，直至该用户问题解决； 问题解决完之后对服务派发单进行存档，对解决的问题进入标准化问题库进行记录存档。 （ 三 ） 、 工作流程图： 开 始接 到 热 线 提 交 的现 场 派 发 请 求现 场 服 务 派 发现 场 上 门 服 务现 场 服 务 单 核销问 题 是 否 解 决存 档标 准 化 问 题 库处 理结 束否是 （ 四 ） 流程要点及注意事项： 服务人员必须在与用户约定的服务时间之内上门进行现场服务； 用户在描述问题时注意倾听，用户描述结束后及时给予回应 注意填写清楚 问题发生的原因、问题解决办法及解决步骤 在解决用户问题前做好用户数据的备份，并告知用户备份数据的存储地址 精品资料网（ 25 万份精华管理资料， 2 万多集管理视频讲座 精品 资料网（ 及数据可备份的形式，例如：数据可做本地机硬盘备份，可备份在除 C 盘外的任意一个盘中，备份数据单独设置文件夹进行备份数据存放，数据亦可备份在移动硬盘中，备份方法同本地机硬盘，也可将备份数据记录在光盘上进行备份存储； 用户有新的服务需求，例 如：软件升级、模块新增，要将服务需求及时做好记录并向公司反映 本次现场派发完成之后， 服务人员需告知用户本次问题发生的原因、解决办法、注意事项及预防措施， 派发单需由用户签字确认本次问题已解决或未解决或部分解决； 问题解决完之后要在最迟不超过次日上班时间向服务部经理上交现场服务派发单。 （ 五 ） 行为规范要素： 确认：服务工程师接到服务单后，明确服务单上记录问题的解决方案，与用户确认联系人与用户单位地址； 预约：按照与用户约定的时间上门，如遇特殊情况，提前告知用户并重新确定上门时间； 挂牌：在进 入用户单位前，佩带服务工程师胸牌； 敲门：找到用户办公室后，轻轻叩门三声，等主人允许后进门，并礼貌的询问：“您好，我是用友服务工程师，请问 XX 先生 /女士（小姐）在吗。 ” 介绍：见到用户联系人后，自我介绍“我是用友 XX 号服务工程师，很高兴为您服务”，如是多次服务的用户，可免去自我介绍的过程，直接说：“很高兴再次为您服务。 ” 询问：请用户开机演示，核实服务单上记录的问题、故障和使用中。