家政服务网络中心建设方案

家政服务网络中心建设方案内容摘要：

............................................................................ 29 、完善的数据管理和业务报表统计 ................................................................................................................. 29 、其他实用功能 ............................................................................................................................................... 30 三、业务处理（工单）系统 ........................................................................................................................................ 30 、原始工单形成 .................................................................................................................................................... 30 、业务属性定义 .................................................................................................................................................... 31 、工单派发 ............................................................................................................................................................ 31 、派发流程 ........................................................................................................................................................ 31 、派发工单示意及状态 ...................................................................................................................................... 31 、工单状态及二次派单 ...................................................................................................................................... 32 、按照工单进行回访 ........................................................................................................................................... 32 、回访流程示意 图 ............................................................................................................................................. 32 、流程描述 ........................................................................................................................................................ 33 、工单完成及统计管理 ....................................................................................................................................... 33 五、业务支撑管理系统 ................................................................................................................................................. 33 、系统管理部分 .................................................................................................................................................... 33 、统计报表部分 .................................................................................................................................................... 33 家政服务网络信息中心建设项目预算方案 家政服务网络信息中心 第 4 页 共 37 页 术语及 概念解释 为使本文内容的阅读不产生歧义，请先阅读下面的概念定义 会员： 会员是来过电话或通过网络发布过服务需求的家庭（个人）或单位； 签约 商户（简称商户）： 凡是通过本平台为市民提供家政服务或者其他类型的服务企业，并且和家政服务网络中心签订服务协议的服务提供商。 家政服务网络中心（简称平台）： 本信息系统以及使用本系统的工作人员。 受理 座席 ： 负责收集用户信息和用户需求信息，完成工单的填写和保存，并答复用户咨询的专职座席人员。 派单 座席 ： 对来自受理座席和回访座席的工单请求，指派给商户或者工作人员进行处理。 并在工单做出处理时限、处理费用、回访时间等标记的座席人员。 班长 座席 ： 负责对呼叫中心座席人员进行考勤、调度，技能培训、流 程定制、考核、工作情况监控的管理人员。 片区经理： 是指 服务中心为了发展商户以及对商户进行精细化管理而设立的业务代表，该类代表，对指定的区域的商户进行管理。 包括签约、培训、争议处理、业务督导等。 家政服务人员： 是指商户的员工，一般情况下，他们负责直接给会员提供劳务服务。 家政服务人员不直接与服务中心打交道，但他们有可能担负起宣传家政服务的任务。 业务 工单： 会员通过电话或者网站提出的服务请求或者投诉建议，受理座席采集到相关用户及其需求信息后形成的服务记录。 业务工单根据需求种类分为咨询工单、服务工单、投 诉工单和建议工单四种。 工单交由派单座席责成相关责任人处理，处理完毕由回访座席询问会员是否满意处理结果。 家政服务网络信息中心建设项目预算方案 家政服务网络信息中心 第 5 页 共 37 页 第一部分 项目背景 一、建立现代服务业、具有巨大的发展空间和市场潜力 随着我国城市化进程的快速推进，餐饮、家政、洗浴、洗染、美容美发等城市居民服务业蓬勃发展，一直是吸纳农村富余劳动力、下岗失业人员等群体就业的重要渠道，并在改善民生、扩大消费和优化结构等方面发挥着积极作用。 未来一段时期，我国城市化率将加速提升， 2020 年我国城市化率为 %， 2020 年我国城市化率将达到 %，这必将进一步 带动我国城市服务业快速发展。 与此同时，人口老龄化、就业压力大逐步成为我国经济社会发展中需要长期面对的现实问题，尤其在当前国际金融危机的影响下，我国就业形势更为严峻。 新形势下，我们坚持把扩内需、保增长与调结构、保民生结合起来，紧密围绕充分发挥服务业创造就业的功能、扩大其就业容量、吸纳农民工就业等主线，不断拓展发展思路，创新工作亮点，促进城市服务业健康发展。 一是加快建设“家政服务网络中心”，重点培育家政示范企业，扩大家政服务业就业容量。 为贯彻落实《国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见》精神，商务部、财政部已 启动在全国大中城市开展“家政服务网络中心”建设，通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供供需对接服务，建立健全信息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等功能，成为对接供需、规范服务、保障安全的重要载体。 依托该中心，整合各类家政服务资源，形成便利的家政服务网络；加快培育一批管理规范、运作良好、示范性强的服务企业，实施连锁化、规模化发展，满足不同群体的多元化服务需求。 力争用几年时间，引导全国地级以上城市各建立 1 个“家政服务网络中心”，规范服务主体，在保障城镇居民便利、安全消费的同时，增强 家政服务的就业功能。 通过此项工作，每年可增加 100 万人的就业。 二是实施“家政就业工程”，直接促进农民工就业。 实施“家政就业工程”、解决农民工就业，是新时期增强城市服务业创造就业的有效探索。 目前，商务部已联合财政部、全国总工会实施“家政就业工程”，通过实施技能培训等措施，每年扶持一批城镇下岗人员、农民工从事家政服务，逐步形成规范、安全、便利的家政服务体系。 2020 年拟通过依托工会培训机构进行培训和支持大型家政服务企业自主培训，扶持 20 万名城镇下岗人员、农民工从事家政服务。 通过实施“家政就业工程”，既可大幅增 加农民工的就业技能和生存能力，帮助他们走出贫困陷阱，又可在一定程度上改善城市服务业市场部分富余劳力找不到工作，而部分专业性人才又急缺的不平衡局面。 三是大力发展社区商业和居民服务业，在更大范围内促进就业。 通过大力发展社区商业和商业街区，积极支持再生资源回收网点建设，不断增强城市服务业的就业吸纳能力。 同时，还通过协调政策，积极组织美容美发、洗浴等行业协会开展工作等，引导促进洗浴、洗染和美容美发类企业有效应对金融危机，稳定企业发展，保障农民工就业。 二、整合多方资源、创新商业模式 通过市场实践和科学论证，依据国 家的产业发展意见，聚合产业链资源、创新商业模式， 建设出一种新型的现代家政服务网络平台；不但 满足了市民 日益增长的 多样化的服务需求 ，还能够打造家政服务网络信息中心建设项目预算方案 家政服务网络信息中心 第 6 页 共 37 页 出一种良性循环、持续发展的家政产业合作模式，从而实现合作共赢的局面。 促就业、促内需、促增长，实现了社会效益和经济效益的有机统一。 三、家政服务网络中心的建设规范 1. 公共服务： 面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。 2. 信息对接： 接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答 复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。 3. 运营管理： 接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。 4. 系统维护： 负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、 Web 服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。 5. 质量保障： 对网络中心、商户 服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。 四、有效推动和谐社会建设 、推动了服务产业的快速发展 家政服务网络中心 作为服务 产业的孵化器，培育了服务产业，规范了服务市场，丰富了就业资源。 加盟企业的就业岗位增加，可以吸纳下岗失业人员。 加盟企业的营业额增加，优质的生活服务环境，又刺激了新的服务需求，拓展了新的产业领域。 加盟的企业会十分珍惜和自觉爱护这个品牌，因为只有这样，才能实现企业自身的最大利益。 、提高城市品位，促进城市环境形象 和公共管理的改善 杜绝过去的马路民工市场，可以把劳务资料存入网络，提供给需要的市民；给一些小商贩等无固定职业人员提供稳定的工作机会，减少占道经营，沿街叫卖，马路市场等有损城市市容的行为，以提供就业的 人性化方式为措施治理市容市貌；而过去一些服务信息小广告见楼道就贴、见门缝就塞的现象无形中也将消失。 家政服务网络信息中心建设项目预算方案 家政服务网络信息中心 第 7 页 共 37 页 第二部分 家政服务 网络中心建设 目标与原则 一 、建设目标 、 行业 信用平台。