管家服务管理培训金钥匙服务案例(编辑修改稿)

管家服务管理培训金钥匙服务案例(编辑修改稿)内容摘要：

0 多元。 给你一个管家 在某一家酒店，一位正要赴宴的客人，在收拾停当之后，突然发 现自己上衣的第三个钮扣不见了，在正式的场合，衣冠不整难免有失风雅。 正在为难之际，他想到了金钥匙服务，立刻通知服务台。 金钥匙的服务员通过几番周折，终于为这位客人配上了一颗一模一样的钮扣。 宜昌国际大酒店富丽堂皇的大厅里，一位身着西服，衣领上别着一对交叉‚金钥匙‛徽章的年轻人，正在礼宾台前彬彬有礼、笑容满面地向客人介绍着什么。 他那得体机敏的举止，忙碌潇洒的身影，成为大堂一道亮丽的风景线。 他，就是湖北省饭店业中的第一位金钥匙，有关他的‚金钥匙‛服务案例数不胜数。 去年底的一天，一个 50 多人的外宾旅游团 在酒店旋转餐厅用餐，期间一位 40 多岁的美国女士，手托一把日本军刀，来到‚金钥匙‛柜台前，对蔡家盛说：‚这是在贵店商场购买的工艺礼品，我要把它送给远在美国的丈夫，这一定是他最喜爱的礼物。 但我担心因海关安检原因不让带上飞机，所以，恳请你帮我邮寄回美国。 ‛蔡听完后答应立即想办法解决，并让客人用完餐后来听消息。 接着蔡打电话向宜昌海关咨询，然后来到邮局向工作人员解释这把军刀没有开刃，既不是文物，也不是凶器，并提供工艺品证明。 邮局的同志被他有理有据的说明和诚意所打动，为他办理了邮寄。 那位美国客人接过金钥匙递给他的邮寄票 据后，连声道谢，赞不绝口。 还有一次，一位酒店住客焦急地找到蔡家盛对他说：‚这箱资料我们公司在武汉的展示会要用，请你务必在明早 9 点前送达，我付 1000 元交通费，多余算作你的劳务费。 ‛蔡看了一下表： 19 点 40 分。 便向客人问明情况和简单解释后，马上叫上一名行李员将物品送到捷龙快巴站，委托还有五分钟就要发车的当日末班车宜昌至武汉的快巴托送。 返店后，蔡将剩余的 970 元钱和收据交给客人。 面对客人惊喜和疑惑的目光，他解释道：‚我们和快巴公司有着良好的信誉，你们晚上 12 点在汉口接站的人凭身份证就可拿到托运的箱子 ，我已记下车号及服务小姐号。 ‛ 万能的金钥匙已经成为世界性的知名品牌，可以不夸张地说，一个饭店拥有了金钥匙，相当于给饭店增加了一颗星，其无形资产的效应是长远的。 贴身服务显温情 深夜，一位入住在北京国际俱乐部饭店的意大利客人急于赶往机场，但他因公事耽误了收拾行李的时间。 他赶紧找来在一楼层的贴身管家，这位服务员立即帮助客人打点好了行李，使这位客人顺利地乘上了飞机。 在北京国际俱乐部饭店，客人们都可以享受到 24 小时的贴身管家服务。 这些贴身侍从，都接受过严格的训练，所有的培训都是在来自 纽约的 St． Regis 饭店培训师的指导下进行的。 这些 24 小时贴身侍从，不仅能预见客人的需求，而且能够巧妙地与客人沟通，并于细微之处了解客人的需求。 无论是为客人熨烫衣服，还是准备生日蛋糕；无论是皮鞋上光，还是调酒，这些贴身侍从全都能应付自如。 亚太地区第一家 St． Regis 饭店 —— 北京国际俱乐部饭店，继承了纽约 St． Regis饭店的服务风格，延续着这一极富传统特色的品牌。 近百年来， St． Regis 饭店以其独到的个性化服务 —— 24 小时贴身管家服务熏深受住店客人的喜爱，因而在美国的上流社会享有盛誉。 为此 ，这家酒店吸引了越来越多的具有极高知名度的国际、国内政界和其他各界名人，其中包括：美国前总统布什、美国第一夫人希拉里、美国国务卿奥尔布莱特、香港实业家李嘉诚、美国洛克菲勒公司总裁大卫洛克菲勒等。 对现代酒店的经营者来说，客人的要求就是一切。 按照国际标准提供规范化的服务已经远远不能满足消费者更苛刻的要求，服务理念需要不断深化、发展。 当然，规范化是基础，但个性化的特色对酒店和客人更为重要，金钥匙服务正是这种个性化服务的具体体现。 金钥匙金光灿烂 最权威的酒店专家认为 ，金钥匙是好酒店的 心脏 与 灵魂 ，它的目标是追求极致，给客人满意加惊喜。 金钥匙服务已成为世界知名的品牌，是酒店的文化、服务的艺术。 金钥匙代表了酒店服务的最高的水平，体现了整体的方向，可以说是服务王冠上的最耀眼的一颗钻石。 饭店的现代化市场竞争，是从最初的价格之争上长到较高的质量之争，最终要达到文化之争。 而饭店的文化，则是欧洲的传统文化、美国的制度文化和亚洲的人情文化的融合，金钥匙是最好的结合方式，也是这种结合的最好的体现。 为了说明 这一切，我用自己平常对客服务中的案例来印证一张报纸赢得了一年的长包房 一天，美国某著名公司驻南京办事处的高小姐给饭店总经理写来了热情洋溢的表扬信。 信中说道： 我公司主要产品之一，某品牌婴幼儿奶粉，是全球知名产品，但是最近 二恶英 污染席卷欧洲，香港政府卫生署发出紧急通告，有众多的品牌的奶粉被禁销，美国总部和上海中国总部发传真给我，但情况并不十分详尽，为了解详情，我们四处奔忙而没有结果。 正在此时，贵店 金钥匙 顾杰先生，从当天的香港商报上看到了这条消息，立刻将报纸送到了我们的房间，报纸上详细列出了被禁销的 35 种奶粉的品种、规格等，其中包括我公司的主要竞争对手的奶粉品牌， 而我公司产品以卓越品质不在此列。 因此，是金钥匙顾杰先生在关键时刻为我公司提供了难以估计的超值信息，使我们了解了对手的情况，调整了营销策略。 他不仅想我们所想，而且想我们所未想，让我们体会到什么是金钥匙超值的服务，使我们从他手上接过了一把开启市场大门的名副其实的 金钥匙。 这件事给高小姐留下非常深刻而难忘的印象。 后来虽然高小姐的公司因购买了商品房而离开了酒店，但她介绍她先生的公司在酒店签了一年的长包房合同。 颇费周折的“一切顺利” 某日中午临近 12 点，河南某酒店总台服务员 小阮接到一位女士的电话，自称是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位从她们酒店来这里住宿的外宾。 小阮忙询问预订房间的有关资料，但是根据对方告知的相关资料，并未查到今天有这样一位客人要下榻酒店，小阮便告知对方要进行一下核实。 过了 10 分钟，这位女士又打来电话，说已与客人通过话，的确有人为他在酒店预定了房间，小阮又仔细查看了一下电脑上的预订记录，确认没有人为这位外宾订有房间。 因此，小阮询问对方有没有委托其他单位订房，这位女士想了又想回答道：‚好像是系统订的。 ‛小阮听后又进行查找，确实是有间系统预 订的房间，但是预订入住时间不是今天，外宾名字也不相符。 小阮把情况告知她，又与对方重新核对了名字。 不知是预订人当初拼错了，还是其他原因，外宾的名字存在一定差异，还好，有预订人何小姐的联系方式。 小阮将情况告知这位女士，并与对方说，我联系预订人何小姐，你再同外宾进行确认。 切断电话，小阮拨了几次何小姐的电话，均没拨通。 一刻钟后，那位女士再次将电话打到总台，小阮告知对方与预订人联系不上，而对方说她再次向客人证实，确实是有人为他在酒店订有房间。 小阮听到这些，感到或许是预订人何小姐将名字拼 错了的缘故，客人应该没错。 但是入住时间不对。 经过询问才知道，客人有事要提前到达。 但客人脚部扭伤，行动不便，需要酒店方面去接火车。 因为当时是周末，酒店相关部门没有上班，确实有些困难。 这位女士听了小阮的解释补充道：‚小姐，请尽量联系一下。 ‛小阮迅速拨通了车队值班电话，说明情况后，得到可以派车的证实后，小阮向对方询问了车次及抵郑的时间，因没有中方陪同人员，小阮便告知对方，接站人会做个接客牌，并将客人名字打到上面，对方应允了。 小阮便让她重新拼读了客人的姓名，重述了一遍时间和车次，并让其留了联系电话，以防有事再联系。 挂机后，小阮又联系车队，告之其车次及抵郑时间，并交待接车事宜，如遇新情况，待客人抵店后由接待员解释给客人。 尔后，小阮通知商务中心打印一张接车牌，放至总台，较交给车队司机，并一再叮嘱，由于车队司机与客人的语言障碍，有关费用问题，一定要 等到客人到店由接待员负责向客人解释收取。 一切安排妥当后，小阮拨通了南京那家酒店电话，将安排情况告知对方，并再次确认客人今日一定如期到达后，方才下班。 临走时，小阮将联系电话交给中班接班人，并交待他务必告知夜班人员 (因为客人晚上 21∶ 30 到 )。 虽然一切都交待得很清楚，但小阮始终放心不下。 晚上 10∶ 00，小阮的传呼响了，上面显示四个字 ——— ‚一切顺利‛，小阮那颗悬着的心才放下。 次日上班，刚巧遇上外宾退房，小阮便关切地询问客人，一切可否顺利，脚伤可否康复一点。 这时外宾才知道自己顺利抵郑，离不开小阮的精心安排，就用不标准的中文微笑着说：‚小姐，谢谢你，太谢谢你了。 ‛ 点评： 此案例中，服务员小阮把‚首问责任制‛诠释得相当完美，主要表现在以下几点 ∶ 从接到电话到反复与客人推断、确定，直到一切安排就绪，再到次日客人离开 酒店，小阮做到了全程不间断跟进服务，说明小阮对待工作认真负责的态度； 在确认预订时，由于外宾名字拼错而费了不少周折，小阮便想到接火车时，不能再出错，不但做了接车牌，并且对外宾名字一再拼读、确认。 由于语言障碍，她还嘱咐司机只负责把客人接到酒店，以防止不必要的误解。 从中我们可以看到小阮是一位细心的服务员，她能把工作中每一个细节一一斟酌； 由于各种原因，不能最终确定、双方都在百思不得其解时，对方提供了惟一而又模糊的线索 ——— 好像是系统预订的房间，小阮正是抓住这一信息，把问题迎刃而解，最终达 到客人满意。 一件白衬衣 一天下午 5 点多，我正在商务中心当班，看见电梯里走出三位客人，其中两位是日本客人，还有一位是北京客人孙先生，都是来自日资企业。 ‚小姐，我们需要你帮忙。 ‛还没等我问好，孙先生就开口了。 ‚您有什么需要帮忙的，请讲。 ‛ ‚有件衬衣，要叠一下，得专业一点。 ‛ 此时布草房的员工已经下班了，打电话到房务中心，她们也给难住了。 怎么办呢。 不能让客人失望的，于是我决定一试。 我先介绍客人去吃料理，衬衣暂放在我这里，这给我留下了很充足的时间。 ‚专业一 点‛，我的理解是和刚买来时差不多。 先从房务中心找了人帮忙，由于少了衬板，叠好后看起来扁扁的，效果不是很理想。 我猛然想到了商场，也许那里的员工可以。 于是就请商场员工和我一起叠，完成了我们觉得比较满意。 约过了 2 个小时，客人回来了。 我解释了当时的情形，那位日本客人双手合实，表示非常感谢，并用日语很激动地说：‚比洗衣公司叠得还要好，太感谢你们了。 ‛ 【点评】 这只是一件很普通的小事，我从中得到两点启示。 第一、超常服务。 如果当时抱歉地婉拒客人，这就有失四星级酒店的服务水准。 第二、合作意识。 有时一项工作自己无法完成时，要请求有效的帮助，发扬团队优势来达成很好的效果。 就本案例来看，在缺少布草房专业工作人员的情况下，按客人的要求叠衣服是有点困难，但在商场人员的帮助下就很好地满足了客人的要求。 由于酒店员工之间的默契配合，使酒店的服务得到了提升，相信客人下次还会选择这里的。 一次偶然的店外服务赢得了一次 253 个间 /天的开房 5 月的南京已有夏日的气息，我到火车站办理公务，站内熙熙攘攘，人群川流不息。 我发现从上海抵宁的 K2 列车进站后， 8 号车厢一直无人下车，职业的敏感使我意 识到一定是出了问题。 我快步走到车厢口，发现车厢通道堆满了行李，车厢内的日本客人焦急万分，一片哗然。 凭着金钥匙服务理念，作为金钥匙的我毫不犹豫地主动将 30 多件行李卸下了火车。 日本客人对此报以热烈的掌声，一再深鞠躬表示感谢。 原来这是中国对外友好交流协会组织的一个日本贵宾团来宁。 团队陪同激动地对客人说： 南京的金钥匙接我们来了。 并对我说： 你们的饭店考虑得真周到，都服务到站台来了。 当他接过我的名片后，十分惊讶，原来此团队不入住玄武饭店，没想到金钥匙会帮助素不相识的店外的一群人。 意外的服务让客人感 到惊喜。 数日后，中国对外友协从北京发来了传真，对我的服务表示衷心的感谢： 您服务于大众、服务于社会的精神，让我们全体同仁倍受感动。 从您的身上我们感到你们的酒店不愧为全国最佳星级酒店之一，所以我们决定到南京原入住其他酒店的团队改为入住玄武饭店。 就这样一次偶然的店外服务，为饭店赢得了一次开房253 个间 /天的业绩。 总台服务的延伸 案例 ： 1 月 9 日，小冉出晚班，下班时是早上 6： 50 分左右，此时一位中年女士和她的先生来到总台，询问宾馆的房价情况。 她说：‚我叫李，原在 湖南省局工作，现已调到广州市工作。 这次我和先生带着小孩一道回长沙过春节，估计要在长沙呆一个月时间。 我本可以住姐姐家，但考虑到春节期间，来往的朋友和客人较多，恐有不便，所以还是选择住宾馆。 ‛但她要求宾馆提供的客房一定要舒适、经济实惠。 根据李女士谈到的情况和提出的要求，小冉首先给 2 号楼的服务员打电话，安排客人看 2 号楼的标准间。 李女士看过后，对房间不是很满意，。