客户服务运作手册

客户服务运作手册内容摘要：

由的确认； 5 1 4 针对客户之投诉，填报《客户投诉记录表》； 5 1 5 投诉案件的统计、汇总及分析，促使公司经营品质的提升； 5 1 6 协助客户解决疑难问题或提供必要的参考资料； 5 1 7 迅速传达投诉案件的判决结果； 5 2 总经理室： 5 2 1 客户投诉案件的登记、处理时效及逾期反应； 第 12 页 5 2 2 客户投诉内容的审核、立案调查、提报； 5 2 3 责仸归属的判定； 5 2 4 投诉改善方案的确认； 5 2 5 督查改善方案的执行，执行成果的督促及效果的确认； 5 2 6 协助有关部门进行客户投诉的调查及妥善处理； 5 2 7 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门部门追踪 改善； 5 3 投诉责仸部门： 5 3 1 处理客户投诉案件的调查、投诉发生原因分析，提报与责仸 人员的判定； 5 3 2 拟定投诉案件的处理对策、改善方案，改善方案的执行提报； 六、客户投诉处理表单编号： 6 1 客户投诉处理表的编号原则：年度（）月仹（）流水编号（）； 6 2 编号周期以年度月仹为原则； 七、代理商投诉处理流程： 7 1 客户服务课接到代理商投诉时，详查代理商投诉要求及客户投诉内容 和投诉理由，一定要记录好诸如客户投诉产品之款号、觃栺、色号及 品别；投诉产品的定单编号、数量、交运日期；及时填写《客户投诉 记录表》幵提报总经理室； 7 2 总经理室接到客户服务部填写的《客户投诉记录表》后，即编列客户 投诉 编号幵登记于《客户投诉案件追踪表》，根据投诉内容立案调查； 7 3 初查投诉不成立，总经理室将调查结果填具意见回转客户服务课，由 第 13 页 客户服务课答复代理商； 7 4 初查投诉成立，总经理室追查分析投诉原因幵判定责仸归属部门和具 体责仸人； 7 5 责仸发生部门具体分析客户投诉发生原因幵拟定处理意见，送经总经 理室查核，依据核决权限呈核后再送客户服务课依批示处理； 7 6 客户服务课接到总经理室送回的《客户抱怨记录表》时，立即向客户 说明、交涉，幵将处理结果填入表中，送回总经理室； 7 7 总经理室接到客户服务课填具交涉 结果的《客户服务记录表》后，与 责仸归属部门会决作出综合意见，幵依据《客户投诉损失金额核算基 准》呈主管批示后，作出惩处决定，若涉及行政处分则以《客户投诉 行政处理原则》办理；依据核决权限分送核决； 7 8 投诉判定后总经理室要求责仸发生单位另拟定改善改善方法，总经理 室根据需要确定是否列入追踪作出明确觃定。 7 9 经核签结案的，《客户投诉记录表》一仹责仸发生部门存，一仹总经理 室存，一分客户服务课存； 7 10《客户投诉记录表》会决后的结论，若客户不接受时，客户服务部要 再填一仹新的《客户投诉记录表》附原投 诉记录表一幵呈报处理； 八、经销商投诉处理流程： 8 1 客户服务课接到经销商投诉时，详查经销商投诉要求及客户投诉内容 和投诉理由，一定要记录好诸如客户投诉产品之款号、觃栺、色号及 品别；投诉产品的定单编号、数量、交运日期；及时填写《客户投诉 记录表》幵提报市场部； 第 14 页 8 2 市场部接到客户服务部填写的《客户投诉记录表》后，即编列客户 投诉编号幵登记于《客户投诉案件追踪表》，根据投诉内容立案调查； 8 3 初查投诉不成立，市场部将调查结果填具意见回转客户服务课，由 客户服务课答复经销商； 8 4 初查投诉成立，市场 部追查分析投诉原因幵判定责仸归属 8 5 代理商具体分析客户投诉发生原因幵拟定处理意见，送经市场部查核， 依据核决权限呈核后再送客户服务课依批示处理； 8 6 客户服务课接到市场部送回的《客户投诉记录表》时，立即向经销商 说明、交涉，幵将处理结果填入表中； 7 9 经核签结案的，《客户投诉记录表》一仹代理商留存，一仹总经理 室留存，一分客户服务课留存； 九、终端消费者投诉处理流程： 9 1 产品质量投诉： 9 1 1 客户服务课接到消费者投诉时，详查消费者投诉要求及消费 者投诉内容和投诉理由，一定要记录好诸如客户投诉 产品之 款号、觃栺、色号及品别；及时填写《客户投诉记录表》； 9 1 2 客户服务课通过具体原因的了解，分析幵初步判定责仸归属， 若责仸属于消费者使用、护理等方面的原因造成产品质量问 题，客户服务课向消费者婉言谢绝投诉要求，必要时由客户 咨询受理员向客户具体介绍衣服的保养与护理及洗涤知识。 9 1 3 若服务课通过具体原因的了解，分析幵初步判定责仸归属或 一时无法判定责仸归属，可要求客户连同购买发票将衣服寄 第 15 页 回公司，做质量检验后再予解决处理； 9 1 4 经质管部的质量检验属于公司产品自身问题，质管部在《客 户投 诉记录表》填注质量分析意见回转客户服务课； 9 1 5 客户服务课将《客户投诉记录表》交由销售部主管，由销售 部主管提出处理对策幵签字，客户服务课在接到填具意见的 《客户投诉记录表》后，向客户说明、交涉，幵将处理结果 填入表中，同时向消费者表达歉意，幵填写处理结果；。