好丽登国际商务酒店前厅部运营手册

好丽登国际商务酒店前厅部运营手册内容摘要：

种复杂客户投诉及争端。 (二 ) 工作目的 实施管理工作目标，准确理解经营方 针、政策、指标和考核标准等，并及时组织落实、下达给各部位，检查贯彻执行情况。 利用现代化的科学管理，为总经理提供及时、准确的信息，并对经营管理工作的决策提出建议。 (三 ) 工作要求 主持前厅部的全面工作，沟通与其他部门的联系，切实搞好客房预订、日常接待和信息管理等方面的工作，根据总体管理方针，对前厅部提出科学的管理方法，保证前厅各部位高效一流的服务水平。 (四 ) 职责范围 1. 接受酒店总经理领导，认真贯彻酒店经营管理的方针、政策和规定。 2. 通盘掌握 酒店 客房的数量和性质及部门内所有设施的服务功能。 通过 3. 对客房销售的控制和合理分配，使 酒店达到相对合理的出租率，获得良好的房费收入。 带领部门全体员工，完成酒店下达的各项指标。 4. 负责制订工作计划及总结。 5. 监督主管培训员工，使部门整体具有良好的服务技能；激励员工，使其保持高度的工作积极性；督导员工，保证部门各服务岗位的正常运转。 6. 督导主管 .领班，员工保持整洁的仪容仪表，为宾客提供热情周到的服务。 7. 全面负责部门的安全、消防工作。 8. 全面掌握酒店预订，经营状况，合理安排部署各项工作。 9. 督际下属部门主管人员，委派工作任务，交待各项责任并及时获得下级人员执行情况的信息，以便及时调整各项工作部署。 10. 抽查部门 员工业务知识，考核业务技巧。 11. 对员工素质，服务水准，工作效率等负有管理和培训责任。 12. 根据权限处理投诉，维护宾客关系融洽。 13. 熟悉 酒店 的市场宣传，目标客户群，开展以下工作。 14. 落实、修正下属岗位责任制、工作程序的标准 ， 负责对员工的工作表现进行考核评分，实施工资与工作状况挂钩。 15. 组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。 16. 审阅批示主管工作日志 (五 ) 权限 ： 1. 开据质检罚单权 100 元以内； 2. 对客用品价值 200 元以内免赔权。 3. 有对所属岗位人员的岗位调动权； 4. 有对前厅领班 主管 任免权； 好丽登 ︱国际商务酒店︱ HOLITON HOTEL 前厅部运营管理手册 6 0前厅主管岗位职责说明 职位名称 前厅主管 所属部门 前厅部 直属上级 前厅部经理 岗位职位 主 管 直接下级 领班 .员工 编 制 1 人 （一） 前厅主管的任职要求 1）酒店管理相关专业毕业，具备良好的组织、协调能力，能独立处理酒店事务； 2）办公自动化熟练，能快速熟练处理一般电子文档； 3）品正貌端，星级酒店客房部、前厅工作 2 年以上管理、实操经验，了解酒店各部门的运作； 4）具备良好的服务意识及心态。 （二） 岗位职责 1. 负责对所属员工的操作技能、操作技巧、服务意识、职责道德的培训，培养好丽登 国际酒店文化下的所属员工热情 、高效、客人至上的服务精神； 2. 依照前厅员工行为规范的要求，督促所属员工，逐步培养所属员工四星级的酒店气质； 3. 对前台分解的经营指标进行落实实施，对完成情况负直接责任； 4. 对直接下属和前台人员的培训负直接责任； 5. 对所属岗位员工的行为规范有监督责任； 6. 对所属岗位员工的工作质量负直接责任； 7. 指导培训下属正确使用、维护和保养设施设备； 8. 监督指导下属员工的服务技能操作，及时解决员工在服务工作中的难题； 9. 对前台客帐资料和客情档案进行管理； 10. 落实部门经理下达的与营销部及财务部的沟通、联络的具体任务。 11. 完成上级交办的其它工作任 务； 12. 对 酒店 各岗位日常工作进行如下质量监督： 1) 关键直接对客服务岗位人员的仪表仪容 2) 关键直接对客服务岗位人员服务程序和标准 3) 公共对客服务区域的卫生状况 13. 处理如下 酒店 关系： 1) 负责 VIP 客人的接待 2) 负责处理客收纠纷（赔偿纠纷 /商风险客人欠帐 /外宿房 /DOUBLELOCK 的鉴定） 3) 负责处理宾客投诉，并代表总经理对客人进行善后的书面回复 4) 与在店大客户、 VIP 客人、常客、长客保持良好的关系，收集建议和意见 14. 对重要客情部位检查： 1) 当日客人重要活动场所的布置和设施设备的完善情况 2) 当日 VIP 将要使用的场所的布置和设施设备的 完善情况 3) 当日即将入住的 VIP 客房设施设备的完善情况及物品配备 好丽登 ︱国际商务酒店︱ HOLITON HOTEL 前厅部运营管理手册 7 15. 处理如下酒店突发事件： 1) 安排照顾在店生病或发生意外的客人 2) 在火警、电梯故障等事故发生时，第一时间赶赴现场，关注客人，协助上级现场指挥 3) 协助治安部门在酒店的调查工作 16. 处理宾客在酒店的遗留物品的认领； 17. 监督酒店万能钥匙的使用管理（领用 /归还的签字证明）； 18. 回答客人的相关咨询； 19. 掌握如下客情信息： 1) 当日预计出租率、平均房价 2) 当日在店、抵店 VIP 3) 当日即抵即离的大型会议、团队 4) 当日酒店的重要销售拓展活动 5) 酒店一周客情 20. 掌握当日特殊信息 1) 当日停电 2) 当日停 水 3) 酒店 内工程施工计划 4) 电梯维修工作 5) 其它可能影响经营活动的计划 6) 鉴于市场定位，执行目标客户群的服务流程质量标准； 7) 鉴于目标客户群，落实各岗位修改一化服务的手段，并不断完善； 21. 每天检查稽核下列报表： 1) 全店营业日报表 2) 现住客人一览表 3) 免费 /自用房一览表 4) 待修房报表 5) 销售情况客房报表 6) 特殊帐户一览表 22. 掌握以下定义： VIP 等级设置及执行规格 ： 政府机关及企事业的单位和个人为酒店创造一定价值或为酒店声誉起到一定影响的人 ： 一次入住酒店天数达一个月以上的客人 ： 连续性三个 月每月入住酒店三次以上（包含三次）的客人 ： 持有酒店会员卡或酒店同意享受折扣入住酒店的客人 23. 掌握以下政策以便实施： 1) 大客户维系政策 2) VIP 接待政策 好丽登 ︱国际商务酒店︱ HOLITON HOTEL 前厅部运营管理手册 8 3) 价格政策体系 4) 折扣政策 5) 信用政策 24. 掌握如下信息： 1) 昨日营收、出租率、平均房价 2) 当日预订出租率、平均房价 3) 明日散客平均房价 4) 当日预订排房 5) 当日在店、抵店的 VIP 6) 当日在店的大客户 7) 当日在店大型会议、团队 8) 当日在店常客 9) 当日自用房房态 25. 如下情况中须亲自参与服务： 1) 结帐高峰时 2) 入住高峰时 3) 大型会议、团队抵离店时 4) 其它必要时 (二 ) 权限 1. 有对前厅领班任免的 建议权； 2. 有对所属岗位人员的岗位调动建议权； 3. 签批前台冲减帐目 100 元内； 4. 有协议房价权限。 好丽登 ︱国际商务酒店︱ HOLITON HOTEL 前厅部运营管理手册 9 0前厅总台领班岗位职责 职位名称 前厅 领班 所属部门 前厅部 直属上级 前厅部 领班 岗位职位 领 班 直接下级 员工 编 制 2 人 （一） 前厅总台领班的任职要求 身体健康，相貌端正，身高：男 米以上，女 米以上。 具有中专毕业学历或同等文化程度。 具有二年以上的 前厅总台 服务工作经历。 英语达初级水平，有较强的组织能力应变能力 （二）岗位职责 仪容仪表的检查 当天重大会议及客情通报 分配重点工作 1）会议接待工作 2）散客接待工作 3）临时性工作 作简短培训 1）解决昨日疑难问题 2）计划要求的培训 核查帐务及备用金的完整性 检查当天预订情况 房卡的管理 1）核对现住房房卡发放登记 2）核查台面寄存卡数量 前台票据的领用和核销 接受预订、回复问询 较忙时，办理客人入住和结帐 1检查工作环境 1）检查前台区域卫生，要求无灰尘和污渍，物品摆放整齐 2）对客服务设备的完好、有效 3）保持常用物品的 充足 1检查交接班记录 1核查收银交班报表、早餐券统计报表等 1顶班工作 1 培训指导 1）负责新员工的岗前培训 2）负责新员工的班次安排 3）负责解决疑难问题 好丽登 ︱国际商务酒店︱ HOLITON HOTEL 前厅部运营管理手册 10 4）及时培训各种操作的简化程序 1监督与控制 1）督促前台员按规定完成各项操作 2）对违规违纪行为有惩罚权 3）对在本月中有突出成就的员工有奖励权 1反馈信息 1）对不能解。