大澡堂员工手册

大澡堂员工手册内容摘要：

应提前估计高峰期客流量，提前做好手牌的安排或手牌予以并用。 拿好排队：按先后次序发给手牌，前厅部做好相应登记，避免不必要的客诉。 （五） 顾客要求打折： 首先礼貌地询问客人有无贵宾卡，并解释公 司财务制度是凭卡打折，如客人没有贵宾卡，应委婉向客人推荐公司已有的折扣卡，得到客人允许后，迅速为其办理。 （六） 顾客用餐过程中浪费菜品： 24 24 首先礼貌地了解是否菜品质量问题，还是客人点太多了吃不下，如果是菜品质量有问题，及时通知当班管理人员，先向顾客道歉，如是客人那多了菜品应礼貌的告知客人将加收费用。 （七） 有客人找公司高层管理人员： 公司高层管理人员行踪是公司机密不可私自对外披露，如有客人找寻，先安排其坐下，送上茶水，并礼貌的请客人给管理人员打电话，如不知道电话号码，请其稍等。 同事，询问客人姓名、工作单位及具体事宜等，不 可随意使用对讲机呼叫，不得告诉其办公电话或手机号码，未经允许不可带到办公司，在征得公司领导本人同意或确定后，再引其见面。 （八） 如有客人带宠物进店： 礼貌的地向客人解释，本店谢绝宠物入内，以免影响其它客人，如客人坚持，请顾客把宠物交由保安部人员代管。 （九） 如遇醉酒客人： 可礼貌征求同来清醒客人意见，告知客人注意身体，对已醉酒客人应及时递上热毛巾及浓茶，可扶客人至安静环境，准备呕吐袋，细心、耐心地照顾和关怀醉酒客人，各楼层应采取“跟踪式”服务，客人到每一层都必须有专人为其服务与看护。 如遇醉酒客人无理取闹及破坏公司财务， 可想比较清醒的客人解说，力劝朋友注意安全，如一味闹事，应先通知值班主管，主管根据现场情况通知值班经理。 （十） 如遇客人与客人之间发生冲突： 服务人员应及时通知当班管理人员，管理人员在了解冲突发生的经过25 25 后，从经营者的角度出发，力劝客人平息纠纷，希望得到客人的理解和支持，如果客人一味争吵大闹，部门经理应立即报告值班经理，由值班经理提出解决方法。 （十一） 拖鞋不够的情况下： 鞋部员工通知男女水区把水区拖鞋传到鞋部或用一次性拖鞋。 （十二）客人手牌丢失的处理： 落实宾客的手牌号。 通知男女宾看护好、宾客的更衣柜。 通知前厅部锁定 手牌。 让客人回忆去过的地方然后帮助客人寻找。 注意让客人检查一下手臂等处是否有手牌。 如在寻找无果的情况下，应礼貌告知客人遗失手牌需赔偿。 （十三）客人物品丢失： 服务员主动向客人表示歉意，请客人稍坐，立即报告当班管理人员。 当班管理人员应当面与客人沟通后，立即联系值班服务人员，询问客人消费过程，帮助查找客人遗失物品。 若未找到丢失物品，可将客人反映情况做如实记录并请客人留下联系方式。 当班主管应向客人表示歉意，向客人保证对此事故做出妥当处理，并尽快给客人一个满意的答复。 如客人对处理结果表示不满，应尽快向 值班经理回报，在征得26 26 值班经理的统一后，可请公安机关给予协助解决。 将事件过程做详细调查后，书面上报值班经理。 第七节 处理客人投诉的原则和步骤 一、 处理客人投诉的原则 客人永远是对的。 如果客人错了，请参照第一条处理。 无论任何员工接受投诉，必须在第一时间处理。 如需跨部门配合，相关部门必须予以协助。 二、 处理投诉的步骤 公司授予每位员工当场处理投诉的 责任。 当客人向你提出不属于你本人、本部门服务内容的要求、愿望和投诉时，任何员工都必须代表公司予以解决不可推诿或将客人置之不理。 对不能处理的投诉，员工应及时上报上级，并交上 级部门处理。 手里投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快承担，这可能使公司陷入被动不利的局面。 处理投诉的一班性步骤“ ○ 1 认真倾听、保持冷静、同情、理解、安慰客人，注意自己的面部表情及仪态。 ○ 2 给予客人足够的重视，注意过程的询问、记录。 ○ 3 立即只会上级，并提出解决问题的具体措施。 ○ 4 善始善终，请示上级后，给客人适当补偿，致谢客人、并向上级27 27 报告反馈处理。 第六章 干礼制度 管理制度是有效营行公司工作秩序的基本保证，每一位员工都必须遵守公司管理制度，工作中只有同事和上下级关系，工作之余我们是共享人生冷暖的朋友。 听从指挥，服从命令是每一位员工的天职，是保障公司对客人服务和树立公司形象的基础：加强管理并非故意刁难员工，而是保障对客人服务的质量，也是为了保障全体员工利益，而不是个别人的利益。 第一节：管理模式 公司每一级管理人员都对其直接下级负有培训、督导的责任，并自觉遵守以下管理模式：计划 —— 执行 —— 检查 —— 监督 —— 考核 —— 评估。 计划：各级管理人员均由责任使下级 了解人物或目标，掌握工作流程、操作程序及标准，并有详细计划实施落实，使下级明确清晰。 执行：各级管理人员需将任务或目标分别落实到具体人或事，讲明任务性质或意义，时间要求、操作过程和最终的质量标准等，并带领员工认真落实实施。 检查：各级管理人员均有责任检查直接下级的工作进展和执行标准情况，负责对进行中的工作培训、指导，以确保最终质量。 监督：各级管理人员在将具体工作任务落实经办人员后，必28 28 须了解与掌握在实施过程中各个环节的工作细节落实情况。 从而控制工作任务的最终结果。 考核：各级管理人员再工作任务完成之后，应及 时对工作结果进行全面、客观分析，从中吸取经验教训，以便提高管理人员及下属的工作能力。 评估：各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成不良后果的给予相应处理，公正评价员工的工作结果，并对优秀者给予表彰或奖励。 同时，同时对工作结果负有相应的连带责任。 第二节： 公司运作原则 公司日常管理工作由总经理全面负责，公司的管理工作将严格按照下列管理原则运作： 层级管理制 公司各部门人员实行层级管理制，每一位员工 只 接受一位上级的领导，但必须接受间接上级和公司授权人员的检查，在常规情况下，每一位管理人员均向 自己的直接上级 汇 报和请示，只对直接下级行使指挥权，在特殊情况下，管理人员可以越级汇报或请示工作，但事后必须告知直接上级，允许越级投诉，但不允许越级指挥，允许越级检查，但不允许越级指挥。 命令服从制 各级人员必须严格地、不折不扣的执行上级命令，不得阴奉阳违，更不得借故讨价还价或拒绝执行其直接上级或上级授权人员的命29 29 令。 并对工作结果承担不可推卸的责任。 分工负责制 各级人员对上级安排的工作，以及岗位工作说明书的要求均需认证负责到底。 并对工作结果承担不可推卸的责任。 首问负责制 任何员工接到上级或客人的服务与命令时 ，必须在第一时间解决与完成并负责到底，不允许有任何借口予以推诿，同时对工作结果有不可推卸的责任。 四小时复命制 领导安排的工作任务，经办人员必须在四小时内给予回复，对不能完成的工作任务应及时告知上级领导，不可隐瞒不报。 责权利连带制 各级人员的责任，权利，利益，连带生效。 即每一位员工固定享有完成职责所需要的相应权利，同时，该员工完成工作的质量效率和符合有关要求的情况，将直接体现在其个人收入职务的升降任免中。 奖优罚劣制 每一级人员的工作结果都必须接受其上级定时定量的考核和评定，公司对完成工作优异者进行奖励， 对完成工作不合要求者进行处罚。 并对处罚结果承担不可推卸的责任。 工作协作制 为了保证对客人服务不出任何纰漏，永远保证公司在客人面前的30 30 完美形象，每位员工必须按照“企业是一盘棋”原则处理本部内部员工之间和其它部门之间的工作协调，拒绝提供协助的部门和员工都将被追究责任，并承担因拒绝或协助不力而造成的损失和不良影响。 封闭循环制 任何工作都将实行责任制到具体个人，明确具体要求和完成时间，对非常规的工作，接受的员工必须按时汇报，以取得上级及时指导，并根据上级指令调整自己的工作。 特殊授权制 任何人员都必须接受公司授权 人员和相关部门的工作检查与指导。 公司授权给每一位员工，在遇到明显的可能损坏顾客利益和公司利益的现象或苗头，均有权进行制止，发生恶性事故时，知情不报或未进行相关措施的人员也均将受到追究。 一、 员工招聘 各部门需要增补人员时，由该部门主管提出用人计划，并由该部门经理填写《 部门补员 申请单》，如在部门编制内的，可直接报人事部，如在部门编制外的，经由总经理核准后交由人事部。 员工招聘由人事部和需求部门共同完成，应聘员工若由内部员工推荐，必须事先知会人事部。 员工的招聘由人事部初试，部门经理复试后定员。 复试合格后部门经理 签署意见，并于履历表上明确任职部门职称及上岗时间等报总经理核准后到人事部办理录用手续。 31 31 新进人员所需办理的手续 由人事部推荐用人部门经理同意后，新进人员应办理下列相关物件，证件不齐全者，人事部不予办理。 A、 两张一寸近期免冠彩照。 B、 审核身份证原件并留身份证复印件二份。 C、 审核学历证书原件并留复印件一张。 D、 正式上岗后七天内需办理健康证。 E、 外地员工（住宿）需由公司统一办理暂住证、费用自理。 以上证件收齐后，人事部签署录用意见，新进人员持履历表到相关部门办理一下手续。 6—— 1：财务部 服装费：公司员工均需缴纳 培训 费， 由财务部开出收据，给新进人员一联由其自行保管，员工离职时公司退还，员工离职时工装若因个人因素损坏，需按价赔偿。 6—— 2：库房 新进人员凭 培训 费收据，到库房领取服装。 库房管理员依据履历表上所注明职务发放服装，开出出库单，作为发放服装的依据，并在履历表上签字。 6—— 3：以上手续办妥后，由人事部核发工号牌、更衣柜钥匙等，同事填发《 人员到岗 通知书》，并交由部门经理审核，员工凭履历表备注到财务办理就餐卡。 6—— 4：新进人员完成以上手续后持《 人员到岗 通知书》到应聘部门32 32 正式上岗。 6—— 5：人事部转填认识资料 卡，并将资料整理，建立该员工的人事档案，资料留档备查，即完成报道手续。 二、 新进员工培训 新进员工须经人事部三天岗前培训，新员工自上岗之日起，试岗培训期为七天。 经总经理特批，可缩短或免除试岗培训期，在此期间经过考核合格，新进员工将被录用为正式员工。 试岗培训期 7 天有工资。 如在此 7 天试岗培训期内，因新进员工不适合本职工作，公司有权不予录用，新进员工因个人因素也可随时提出离职，公司提供在此期间的免费食宿但不支付任何费用。 新进员工试岗培训期满后，由部门经理在《试用通知书》上签署试岗意见，由人事部负责审核，新进员工正式 转入试用期。 新进员工除特殊情况经总经理核准免予试用或缩短试用期外，均应试用一至三个月（不含试岗培训期），根据各部门考核情况，可再延长一至三个月试用期。 新进人员试用期间，经部门主管考核认定其能力不符合者，则报经理予以免职，无需至试用期满。 员工试用期满后，薪资根据个人能力工作表现，享受相应的级别薪资，同事，享有公司提供的其他福利待遇。 三、 员工离职、解雇、除名 本公司员工若因个人因素需离职者，需按下列规定办理 一般员工需离职前十五日提出辞职。 33 33 行政人员及领班（含领班）以上管理人员应于离职前一个月提出辞职。 员工离职时，应填写《员工离职申请表》，由部门经理签署处理意见后在离职生效日起 7 日内办理离职手续。 离职员工持《员工离职申请表》与《离职物品交接表》至以下相关部门办理离职手续。 人事部： A、 核对考勤记录，填写离职日期、核算薪资。 B、 收回由人事部所发的公用物品（工号牌、更衣柜钥匙、员工手册等）。 C、 员工在职期间由公司垫付的各种费用（如暂住证、健康证、上岗证等）在员工办理离职时，由人事部在核算薪资时，一并扣除，同事将证件退还本人。 库房： A、 收回离职员工任职时的服装，若在服装使用期内有损坏需在《离职物品交接表》上注 明，并按价赔偿。 B、 住宿员工到宿舍管理员出办理退缩手续。 财务室： A、 人事部出具《员工薪资结算表》，员工须将服装费收据与《薪资结算表》一起交财务室审核，审核后由总经理签字，本人确认后方可办理薪资结算手续（当日可退回服装费，当月薪资由统一员工薪资发放日领取）。 34 34 B、 审核薪资核算。 C、 注明所需退回的 培训 费 金额 及返回日期。 D、 其他应扣或应发款项。 因员工在职期间严重违反国家法律、法规，严重违反公司规章制度，在员工中造成恶劣影响，严重损害公司形象，公司将视情节予以除名处理，凡被除名的员工，一律扣除全部服装费及当月薪资。 第四节 ：员 工考勤、福利及待遇 一、 员工考勤 认证落实考勤制度是公司加强管理的重。