第01章：办公室基础工作管理标准(编辑修改稿)

第01章：办公室基础工作管理标准(编辑修改稿)内容摘要：

顾全大局，发挥风格，互谅互让，达到步调一致的目的。 这些都对办公室人员提出了较高的要求。 (3)特殊技能 办公室人员除了日常的工作之外，还要根据自身分工的不同和形势发展的需要，掌握一些特殊的技能。 如电脑应用、复印缩微技术、录音录像和摄影技术、速记和书法艺术、打字和编辑技能、驾驶技术、 维修和保养设备的简单技能等等。 这部分技能主要是根据办公室人员分工的不同而提出的要求，并且主要是随着形势发展和工作需要，在实践中学习、提高。 这是指办公室人员与自身工作和职业活动密切相关的行为规范。 主要是服从领导、埋头苦干、公道正派、严守机密等等。 (1)服从领导 这是由办公室人员职业性质所决定的，作为领导工作的助手和参谋，要求所作所为，举手投足，应当严格按照领导的指示和意图办事，离开领导自行其是，别出心裁胡乱发挥，都是职业道德所不允许的。 个人的积极性、创造性也只能在服从领导的前提下发挥，而且更 多地限于建议献策等方面。 其中要注意，不能将个人不成熟的想法甚至情绪化的意见，去影响和干扰领导的工作及决策。 (2)埋头苦干 办公室工作性质，决定其人员的工作主要是实干，而不是夸夸其谈。 要围绕领导的工作来展开活动，要求招之即来，来之能干。 不听召唤，或阳奉阴违，也是职业的大忌。 期望通过跟随领导而沽名钓誉、仗势欺人和出人头地，都是办公室人员的工作纪律所不允许的。 相反，只有抱定在具体而又繁忙的工作中，任劳任怨，脚踏实地，密切联系实际的态度，有着吃苦耐劳甚至委曲求全的精神，才能成为合格和优秀的办公人员。 (3)公道正 派 办公室人员在工作中经常接触领导，与领导相对熟悉，关系密切。 这就尤其要注意自重自强，不能将为领导服务理解为主仆关系而献媚领导，阿谀奉承，溜须拍马，这种做法是把工作中的服务关系庸俗化。 同时，也不应利用接近领导的机会，进谗言，泄私愤。 上下左右内外各方面的沟通工作中，要注意化解矛盾，消除分歧，促进团结，而不应制造矛盾，扩大分歧，以图从中渔利。 对待上级领导，不论资历职务，接待来宾及基层群众，都要一视同仁，平等相待。 切忌因人而异，亲疏有别，更不能看来头办事情，只有公道正派的办公室人员，才能做到胸襟宽阔，在工作中充满 朝气和活力。 (4)严守机密 办公室工作人员还有一个显著特点，是掌握和知道机密较多，并容易成为打探消息的渠道和获取情况的对象。 因此，要求办公室人员必须具备严守机密的职业道德，自觉加强保密观念。 以往泄密、窃密现象的发生，许多是由于办公室人员的过失造成的。 有意泄密、窃密是个人品格问题，姑且不论。 即便是无意的泄密，也大都因为吹嘘、炫耀，嘴巴不牢，这是职业道德问题。 要求办公室人员具备这一道德素质，首先要克服爱慕虚荣的心态，才能真正做到不把机密作为“吹牛”的材料和资本。 了解和掌握必要的心理知识，培养良 好的心理品质，对于做好办公室工作，也具有重要意义。 这里主要介绍记忆、思维、兴趣、性格等方面的心理知识，以便于办公室人员的了解和学习。 (1)记忆 记忆是人的头脑对以往事物的反映。 办公室人员工作头绪繁多，需要各方面的知识，又要了解各种具体情况，应当具备良好的记忆能力。 其中又要求记得快，对领导的指示、交代的任务、听取汇报的数字、接听电话的内容等等，没有较长的时间可供反复消化，必须迅速记住。 记得准，仅有快而不准的记忆是没有意义的，对人、事、物及相关的数据、材料、观点要力求记得准确无误，不能出错。 办公室工作内容 较多，记东忘西不行，丢三拉四也不称职，要求头脑的储量大，多记各种知识、资料、情况等，如果临时四处查找，就影响工作效率。 培养记忆力的方法有多种，但根本一条是工作中的认真、细心、踏实，记忆才能准确而量大。 (2)思维 思维，是人脑对所经历的事物和知识信息进行分析、概括的过程。 办公室工作人员承办事务和处理问题，首先要经过自己的头脑思考，有了指向，然后动手实干。 问题解决的过程，也就是思维完成的过程，这是思维的问题性。 思维的理解性，是指通过事物之间的联系而认识新事物的过程，面对各种材料和文件，进行阅读并力求理解，这 是思维的又一特性。 思维又有概括性，能将各种不同事物的共性归并起来，或者找出内在的联系。 思维还有间接性，就是对不能把握和不是亲历的事物，借助已有的知识经验和某种中介来认识事物。 提高思维能力的途径也有很多种，但主要是努力学习新知识，积极地独立思考，而不能唯领导之言是从，更不可人云亦云。 迷信盲从及随声附和，不仅是心理素质有缺陷的表现，也是提高思维能力的大敌。 (3)兴趣 兴趣，是指在认识活动中积极探索某种特定事物的主观倾向，也可称之为爱好兴趣对人的活动具有指向性。 兴趣具有中心性，一个人的爱好可能非常广泛，但真正 热衷爱好的只应是其中一个或几个方面。 兴趣的效能性，指的是对人的活动能够产生不同的效果，短暂的兴奋，在这里我们排除在兴趣之外，有效的兴趣和爱好，应当是持续较长时间。 办公室人员要自觉对与工作有关的知识和技能加强学习，努力培养许多的爱好，以适应自身工作点多面广的实际需要。 (4)品格 品格，是指人对现实的稳固态度及其习惯化的行为方式。 主要表现为： ①对现实的态度。 如爱集体、爱劳动、敬业爱岗，或者自私、孤僻、好逸恶劳、妄自尊大等等，这是一个人的基本道德品质，是个人品格中的核心内容。 ②情绪特征。 主要指情感方面的 强弱、持续时间长短等，人与人之间存在差异。 ③意志特征。 如行为目标是否明确坚定，行为的自控水平，遇事镇定果断与否等，这在个体之间也是不同的。 ④理智特征。 如在想象事物的过程中，表现为理想主义还是现实主义，在感知事物的。 过程中是主动观察还是被动感知，个体之间也是存在差异的。 由于一个人的品格对工作和生活影响很大，要求办公室人员具备良好的品格，主要是严格要求自己，克服不良习惯。 三、办公室人员群体素质结构 群体是组织起来的个体，为着共同的目标，群体成员分别担任不同的角色，彼此相互影响，并 遵循特定的行为规范。 素质，原本是心理学中的概念，指人的心理状态的生理条件。 后来泛指为一个人的品质、知识、才能、体格等状态。 结构，在这里指的是群体中个体的排列组合方式。 这样，我们再来看办公室人员群体素质结构的涵义就可以比较明确，办公室群体就是若干个人按照不同的分工需要以及相关的品质、知识、才能、身体条件进行合理的组合，形成一个相互配合协作，共同为完成领导工作而服务的组织。 一个有效的办公室群体，应具备以下几项功能： (1)办公室群体必须充分了解自己的任务 办公室群体中的个体很可能对 工作任务有不同的理解和思考，如果这些不同的看法和思考无法协调，办公室群体就无法齐心协力。 (2)办公室群体内部应有健全的意见沟通 每个个体都可能从自己的渠道获得一定的材料和信息，这些信息有些涉及到自己的工作，有些涉及到他人的工作，为了制定计划或修订计划，办公室群体中的个体应克服心理上的障碍，充分了解能够收集的信息。 意见沟通应尽量公开、彻底、全面。 (3)办公室群体中的个体之间应保持高度的相互信任和相互忠诚 坦诚相见的意见沟通需要以信任为基础，否则不可能有充分的意见沟通。 反之，高度的相互信任又以充分的意见沟通 为前提。 然而在工作实践中，要保持办公室群体中个体之间的长期相互信任比较困难。 (4)办公室群体中各个体之间应当相互协调和支持 作为一个有系统性的办公室群体，它的各个个体在活动中形成了扬长避短的“互补性”，即每个个体活动是整体活动的一部分，整体活动也是个体活动实现的先决条件，一个健全的办公室群体，个体之间应当毫无顾虑地相互出谋划策、磋商讨论，彼此支持。 (5)办公室群体应当实行差别协调 办公室群体的各个个体在智力、才能、技术和性格上必然各具特点，因此，一个办公室群体的个体之间存在这样那样的差别，这种差别是造成 分歧和冲突的潜在因素。 办公室群体的一项重要功能就是差别协调，容忍差异，自动协调，减少分歧和冲突。 (6)办公室群体应具备应变性 所谓应变性即指能积极促进办公室群体各个体充分发挥能量。 在办公室群体中，领导应特别关心个体，鼓励个体奋发努力。 在健全的办公室群体形式中，工作效率的提高不在于某个个体，而在于整个办公室集体。 办公室工作人员一般总是在一个办公室群体中进行活动，办公室工作人员影响这一群体，也受这一群体的制约。 而办公室群体能否正常活动则在很大程度上取决于办公室群体的结构是否合理。 当代办 公室工作人员在某种程度上都是专才，这是科学技术日益专门化和办公室工作的分工决定的，专才的优点在于精通某一领域，缺点在于对于其他领域涉猎不深。 不过，专才的集合在某种程度上能产生一种全才。 办公室群体就担负着这一互补专才和偏才的功能。 与个体比较而言，其本质和意义也在这里。 办公室群体应是一种综合个体专才的全才，它应当发挥出远远大于个体的能量。 当然，这一能量发挥得如何，还有赖于以下一些因素的结合状况。 (1)年龄因素 年龄代表着一个人的成熟程度。 老中青结合的办公室群体结构是一种常见的结构。 不同年龄区域的人有不同的长处 和短处，他们之间在年龄上的互补，有助于发挥领导集体的能量。 例如，一般来说，年轻人有活力，精力充沛，对新事物敏感，富有创新精神，但易偏激；老年人稳重，富有经验，深谋远虑，善于处理、应付复杂局面，但易保守；中年人年富力强，兼有青、老年的长处，但缺乏激情，易守成。 老、中、青三者的结合是一个变量，理想的状态是取长补短。 (2)知识因素 可以把“知”看成是学问，把“识”看成是见识，学问和见识一般成正比，但并非绝对一致。 在当代社会，知识一般是专门化的，学历越高，专门化的程度就越深。 由于不同的专门知识在办公室管理过程中有 其限制，因此，这些知识的互相补充和合理搭配是构筑办公室群体知识结构需要考虑的一个因素。 (3)个体因素 办公室工作人员是由人组成的，因而也具有人的个性。 有的人直率热情，情绪变化激烈；有的人活泼好动，善交际，兴趣广泛；有的人持重而沉稳，情绪内含；有的人谨小慎微，善控制感情，如此等等。 正是办公室工作人员丰富的个性，使得他们在处理同一事件上所采取的方式方法呈现出不同的特点。 尽管对办公室群体个性因素的互补见仁见智，但个性因素对办公室群体的影响则是确定无疑的。 (4)集体的文化因素 通常的情况是工作人员被不断地充实到 一个既存的办公室群体中去 (也有新建立的情况 )，因此，这一既存的办公室群体存在着它固有的文化特征。 这一文化特征是该群体的历史、传统、习惯、风气、承担的任务特点等因素的综合结果。 所有工作人员都在不同程度上受到这一文化特征的影响。 当然，也不排除工作人员可以逐渐地、以致最终改变这一办公室群体的文化特征。 办公室群体结构是一个多系列、多层次的动态综合体，为实现群体组织的优化，应遵循如下一些原则： (1)个人要素有效的原则 应当保证进入办公室群体的工作人员个体具有良好素质和能力，这是保证群体优化的一个条 件。 为此，在挑选工作人员时，首先要注意坚持德才兼备的标准，挑选的对象不能有才无德或有德无才。 其次要善于扬长避短，“金无足赤，人无完人”，要对工作人员作全面的分析，只要扬长避短，就能各得其所。 再者要适才适用，即让适当的人干适当的事，实现人与事的最佳配合。 为此，要了解每个被选者的专长、经历、性格等，以选出理想的人选。 (2)群体互补原则 群体互补是指科学地搭配办公室群体的各结构因素，使之产生良好的总体效应。 合理的结构主要包括： ①梯形的年龄结构。 这一结构应以中年人为主，呈梯形状态，使群体始终处于新陈代谢的动态平 衡之中，保证工作的稳定性和连续性。 老、中、青成员的具体比例，应视具体情况而定。 ②合理的知识专业结构。 群体成员的知识结构在内容上要能互相补充，如文理搭配、精通理论与实践见长互补等；对群体中不同成员的知识水平应有不同的要求。 ③多类型的智能结构。 理想的结构中，应该既要有善于交际的活动家，又有脚踏实地的实干家。 ④协调的气质性格结构。 根据心理学原理，人的气质可分胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质四种类型，它们对外界事物的反应各不相同，而性格则有内向与外向、独立型与顺应型、情绪型与理智型等区别。 气质性格结构会对办公室工作产生影响。 如一个群体内的成员都属独立型性格，那么彼此的合作就不那么容易，反过来，如都属顺应型，那么这一群体很难担当起管理的职能。 (3)经常调整流动原则 办公室群体的结构必须随着客观情况的发展变化不断调整，如更新工作人员的专业结构和知识结构，搞好新老工作人员的合作交替，及时调整工作人员的素质结构等。 此外，办公室群体的人员结构不应当是静止的，应该鼓励人员积极流动，使他们开扩视野，增长见识，充分发挥自己的才干。 第四节 办公室人员的招聘与培训 一、办公室人员的招聘 对办公室人员进行科学管理，提高 工作效率的前提是招聘到优秀的人才。 企业招聘人才的依据主要是职务说明和职务规范。 其中职务说明描述了所要执行的工作，列出了工作所包含的主要方面，如工作目标、工作范围、工作职责、权力以及要执行的任务，所要求的技能等级、所属的部门、工作条件、工作危险特性要求以及向谁汇报等。 职务规范描述了职务的智能与体能要求，知识与培训要求，能力和态度要求等。 下面分别从办公室人员的招聘信息来源、求职申请、面试、测试选拔、最后确定来对办公室人员的招聘工作做具体介绍。 招聘信息来源是指用哪些方法，或者说通过哪些途径使求 职者知道其需要。