售后服务手册(万家乐

售后服务手册(万家乐内容摘要：

（ 4）维修后用户回访及费用审核、结算 二级服务中心售后管理员 修后顾客意见反馈 记录备案并向维修点通报 定期统计上报 建立修后客户档案 售后管理部根据维修记录进行不定期抽访 售后服务客户的35%随机 记录客户反馈意见 解决客户的不满并形成对二级中心的考核 建立不满意客户档案 维修点报结算单 二级服务中心整理 回访用户并做记录 初审填写回访统计总部回访 总部复审 开结“算通知”通知二级服务中心进行费用结算 二级服务中心按 月度到技服中心办理结算可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 说明：二级服务中心初审过程中查到维修点违规现象，应如实填写合肥美菱股份公司用户服务《回访审核统计表》，该流程简化了费用结算程序，尽量做到不拖欠维修点费用，增进与各维修点的联系，同时将对各维修点监控的权利下放到二级服务中心，使技服中心真正的从 日常事务中解脱出来，形成一个真正的监督、检查和考评系统，使售后服务工作有序、高效运作。 特殊用户处理 不能 不能 解决 解决 解决 解决 解决 信息反馈流程 特殊用户 维修点 网管员 售后经理 总部售后管理部 售后管理部领导 网点管理员报表 二级服务中心汇总 技服中心统计分析 相关领导及生产研发部门 提出相关决策方案 可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 说明：信息传递的相关部门为，市场信息中心、公司领导、生产研发部门、管理信息中心，信息汇报时间为每月初。 技术支持流程 说明：该流程是由技术支持流与技术反馈流共同组成的，技术支持流体现了常规的技术培训作业。 技术反馈流，一是为了是技术问题逐一解决，一是为了新产品信息得以及时反馈。 售前机管理流程 技术部编写新品技术手册及相关培训 二级服务中心技术人员 各网点管理员 所辖各维修点 顾客的满意度 商家申请 业务人员申报分公司经理批准 网管员初审 售后经理终审 报售后管理部 可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 注释说明：对售前机的处理采取逐级负责制，业务人员 必须对自己的申报负责，网管员必须对自己的初审负责，售后经理必须对终审负责并承担经济责任。 产品的维修流程与控制 说明： OEM 产品的维修服务由技服中心来完成，维修费用单独核算， OEM产品经理对费用及服务质量有监控权； 2． 售后服务规章制度 4． 1 总 则 (一 )本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二 )本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三 )各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中 “ 现金收支处理程序 ” 及 “ 存货会计处理程序 ” 办理。 (四 )技术服务中心 为本公司商品售后的策划单位，其与 各 中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五 )本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 (六 )本公司售后服务的作业分为下列四项： (A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 叫修服务 二级服务中心 维修网点 客户服务 OEM 产品经理 可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改 ========================================================================== (B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 (C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 (D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、 配件 管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七 )有关服务作业所应用的表单规定如下： 编号 报表名称 说明 服表 001 服务凭证 商品销售时设立，作为该商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明。 服表 002 叫修登记册 接到客户的叫修电话和函件记录 服表 003 客户商品领取收据 凡交本公司修理的商 品，凭此收据领取 服表 004 客户商品进出登记本 于带回客户商品和交还时记录 服表 005 修护卡 服表 006 技术人员日报表 服表 007 服务主任日报表 (八 )服务中心或 二级服务中心 服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于 “ 叫修登记簿 ” 上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的 “ 服务凭证 ” 抽出，送请主 管 派工。 (九 )技术人员持 “ 服务凭证 ” 前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于 “ 叫修登记簿 ” 上注销，并将服务凭证归档。 可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改 ========================================================================== (十 )凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭 “ 服务凭证 ” 至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一 )凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立 “ 客户商品领取收据 ” 交与客户外，并要求客户于其 “ 服务凭证 ” 上签认，后将商品携回交与业务员，登录 “ 客户商品进出登记簿 ” 上，并填具 “ 修护卡 ” 以凭施工修护。 (十二 )每一填妥的 ‘ 修护卡 ’ 应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上， 商品修妥经主任验讫后在 “ 客户商品进出登记簿 ” 上注明还商品日期，然后将该商品同 “ 服务凭证 ” ，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将 “ 服务凭证 ” 归档。 (十三 )上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭 “ 服务凭证 ” ，至会计员处开具发票，以便收费。 (十四 )凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主 管 予以协助。 (十五 )技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填 “ 技术员工作日报表 ” 送请服务主任核阅存查。 (十六 )服务主 管 应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员 服务的类别及所耗时间，填 “ 服务主 管 日 (十七 )分公司的服务主 管 日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。 (十八 )二级 服务中心及分公司业务员，应根据 “ 叫修登记簿 ” 核对 “ 服务凭证 ” 后，将当天未派修工作，于次日送请主 管优 先派工。 (十九 )所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。 □ 客户意见调查 (二十 )本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员 “ 顾客第一 ” 的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改 ========================================================================== (二十 一 )客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 (二十 二 )二级服务 中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。 调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽 (二十 三 )对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 (二十 四 )对客户的建议或抱怨，其情节重 大者，服务部应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书。